في الواقع ، لا يستطيع المستخدمون البعيدين عن تكنولوجيا المعلومات صياغة متطلباتهم ويتصرفون بغرابة مع المطورين. لذلك ، قررنا كتابة مقالة في متناول الجميع: ستساعد المستخدمين العاديين والشركات غير التقنية على صياغة المتطلبات بسهولة ، ولكن بالنسبة لنا ، متخصصي تكنولوجيا المعلومات ، لا يمكننا مناقشة خبرتنا ومشاركتها.
يتجنب المستخدم المسؤولية عن المطالبات
إذا نظرت إلى الطلبات التي يكتبها الأشخاص عن CRM على الشبكات الاجتماعية أو في المجتمعات المتخصصة ، فهناك شيء يدهشون. الكثير من المنشورات الغاضبة حول حقيقة أنه لا يمكنك العثور على CRM للمبيعات طويلة الأجل ، وتوزيع زيت المحرك ، ووكالة الإعلان الخارجية ، إلخ. وإذا كان الشخص متورطًا في بيع القش بالجملة ، فإنهم يبحثون عن إصدار CRM Seno ولا شيء آخر. ولكن في عملية التواصل مع البائع ، تختفي هذه الطلبات على الفور بطريقة أو بأخرى ، لأن الشخص الذي يختار CRM يغرق في الموضوع ويدرك أن أنظمة CRM الحديثة قادرة على حل مشاكل أي عمل تقريبًا - النقطة ليست في إصدار الصناعة ، ولكن في الإعدادات و تعديلات فردية.
إذن من أين تأتي المتطلبات غير الكافية؟
- — CRM- . CRM- , ( , - MS Access, ). : , . , . , , . ().
, , - : , , , . (, RegionSoft CRM Media — , , ).
CRM- . CRM . , , , (, RegionSoft CRM , : -, , KPI — ).
- CRM , . , - , , « CRM» « , », , « CRM», « » .. , ( , - , .
- , -, CRM ( ), CRM-. CRM 4000 . — , CRM, , - .
هناك أسباب أخرى أيضًا ، ولكن هذه الثلاثة تأتي بهامش واسع. من الصعب إلى حد ما العمل مع هؤلاء العملاء ، لأن لديهم بالفعل صورة مشكلة لإدارة علاقات العملاء المثالية في رأيهم وغالبًا ما ينتظرون إجابة لسؤالهم مثل: "لا ، هل ستعطيني إدارة علاقات العملاء لبيع معدات التجارة المبردة من العلامة التجارية سيفر أو الاتصال بي لألمانيا وطلب العصارة؟ " في الوقت نفسه ، ستكون ميزانية تنفيذ CRM كافية فقط للاتصال بألمانيا. يبدو الأمر شريرًا قليلاً ، ولكن في الواقع ، فإن الإنذار النهائي لمطوري إدارة علاقات العملاء أقل إنتاجية بكثير من مناقشة المتطلبات والاستماع إلى المنفذين ذوي الخبرة.
كيف تصيغ المتطلبات؟
المتطلبات الوظيفية
حدد ما تحتاج إلى تحسينه في الشركة - سيكون هذا هو المتطلب الرئيسي لنظام CRM . هناك أربع مهام أكثر شيوعًا تفكر فيها الشركات في شراء CRM.
- . , , , . , , . . — -, .
- . , , , : , , . CRM-.
- ( , !). . CRM, , , CRM KPI , CRM , , KPI ( , RegionSoft CRM Professional 7.0 , KPI). CRM- KPI, , , .
- . , CRM . . CRM , « » . CRM- , , . — , .
كقاعدة ، لا تتم صياغة المتطلبات لإحدى المهام المدرجة ، ولكن للعديد من المهام. هذا صحيح: بما أن CRM الحديثة أصبحت لفترة طويلة CRM ++ ، فلماذا لا تستخدم قدراتها ليس فقط لقسم المبيعات ، ولكن للشركة بأكملها في وقت واحد. على سبيل المثال ، يمكن لجميع موظفي الشركة استخدام التقويم والهاتف والجداول الزمنية وسجلات العملاء والعمليات التجارية. ونتيجة لذلك ، يتم جمع الفريق بأكمله في واجهة واحدة. الطريقة المثلى ، وخاصة الآن ، في ظروف العمل عن بعد وجزئيًا.
من خلال سرد الوظائف التي تحتاجها وتجربتها في العمليات الحقيقية في الشركة ، تقوم بصياغة المتطلبات الوظيفية لإدارة علاقات العملاء. الأمر لا يقتصر عليهم.
متطلبات إضافية لإدارة علاقات العملاء
تمتلك الأعمال الصغيرة اليوم مثل هذه الحالة بحيث تكون هذه المتطلبات الإضافية بالغة الأهمية ، لأن CRM لن تعمل على الفور ، ولكنك تحتاج إلى الدفع هنا والآن ، تحتاج إلى دمج خدمات العمل على الفور ، وتدريب الموظفين على الفور. بشكل عام ، كل ذلك يعود إلى التكاليف.
كيفية تقدير تكلفة CRM؟
كان لدينا مقال طويل حول مقدار تكاليف إدارة علاقات العملاء ، لكنه يحدد نهجًا عالميًا يمكن تطبيقه على كلٍ من رجل الأعمال الفردي لـ 3 أشخاص ولشركة اتصالات لـ 1500 موظف. بالنسبة للشركات الصغيرة ، يبدو الوضع مختلفًا قليلاً - بل وأكثر من ذلك ، فإننا نحثك على النظر إليه بشكل مختلف في الأزمة الحالية.
لذلك ، تحتاج إلى CRM ولديك 10 موظفين في شركتك ، كل منهم تريد الاتصال بمورد معلومات واحد للشركة - حتى إلى RegionSoft CRM Professional (ليس لدينا الحق في التفكير في حلول الآخرين).
CRM, 134 700 ( 2020 ). , , : , 134.7 . , . , , CRM, 9000 , 108 000, — 216 000, — 324 000 ( , ).
! , 134 700, CRM -. — 26 940 — 11 233 . - , .
لقد قمنا بهذا الحساب ليس فقط من أجل الدعاية. إذا أتيت إلى بائع ، فمن المفيد صياغة متطلبات التسعير الخاصة بك بشكل صحيح.
- لا تطلب الإصدار المجاني - ستقوم في الواقع ببيعه لنفسك (لأنه مجاني) وسيتم ربطك بخطوة التسويق: في النهاية ستشتريها على أي حال ، ولكنك ستمرض قليلاً من الاتصال ، ثم ستمرض من الوظائف المحدودة.
- إذا لم تكن مستعدًا للدفع لمدة عام من الإيجار أو التكلفة الكاملة للحل داخل الشركة ، فناقش إمكانية التقسيط والمدفوعات المنفصلة.
- لا تطلب المراجعة على الفور إذا لم تكن متأكدًا من أن الوظيفة ستكون مطلوبة الآن وهي ليست في CRM. من الأفضل البدء في استخدام نظام CRM وصياغة ما تحتاج إلى تحسينه تدريجيًا وكيف سيتم استخدام هذا التحسين في الشركة.
- تحقق مع البائع من التكاليف الإضافية المطلوبة: شخص ما لديه عميل بريد خارجي مدفوع ، اتصال إلزامي لمشغل هاتف IP واحد ، حزمة دعم فني ، إلخ. يمكن أن تأتي هذه التكاليف كمفاجأة مفاجئة وغير سارة.
- اكتشف تكلفة التنفيذ والتدريب - في 90٪ من الحالات ، هذه تكاليف مبررة تؤتي ثمارها بسبب البدء السريع والصحيح للعمل في نظام CRM.
وتذكر: لا ينبغي أن يكون المال هو الشرط الوحيد! إذا ركزت فقط على تكلفة البرنامج ، فعلى الأرجح لن تتمكن ببساطة من اختيار الحل الذي يحتاجه عملك.
لذا ، فقد تعاملنا مع أهم متطلبين: وظيفة نظام إدارة علاقات العملاء والأموال التي يجب دفعها مقابل ذلك.
ما هي المتطلبات الأخرى التي يمكن أن تكون هناك لإدارة علاقات العملاء؟
- CRM-. , , . CRM - , , , ..
- . , . , , , — .. , .
- . , , , ( CRM-). , CRM .
- . , , . , , .
- . CRM — . , , .
- . Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. , , , . , , . CRM .
- . , , , CRM -. CRM (, RegionSoft CRM — ), — , -.
- . , , , , - CRM- , - , . , , , , , .
اختر فقط ما تحتاجه حقًا والذي يمكنك العمل معه. لأنه يمكننا تصميم ekranoplan لك على مستوى معين من الدفع ، ولكن أ) سيكون مكلفًا ؛ ب) لماذا تحتاجها؟ بشكل عام ، اختر نظام CRM لحياة العمل العادية ، وليس للإعجاب بمجموعة من الوحدات والقدرات - فقد لا يؤتي ثماره ببساطة.
- تضمين الأوهام والرغبات في المتطلبات. وضح في المتطلبات ما تريد فعله في العمل وستستخدمه ؛ ستؤدي المهام المحددة في فراغ وبعيدًا عن الواقع إلى حدوث ضرر: ستقضي وقتًا في مناقشتها وعدم الحصول على النتيجة.
- , . CRM ( ), : , , . , , CRM . , CRM . , . , CRM- , .
- . , — . , BPMN 2.0 ( «» CIO) , - , -. , — , , .
- CRM , . CRM-, , . , CRM-.
إن مجموعة المتطلبات المخططة جيدًا هي مفتاح النجاح في اختيار نظام CRM. إذا كنت تساوي بين متطلبات "قائمة الرغبات" و "نصيحة صديق" ، فستحصل على نظام CRM يتكيف بشكل سيئ مع أعمالك ، مما سيؤدي إلى استنزاف الموارد ولن يحقق فوائد ملموسة. كل مشروع تنفيذي هو تكاليف العمالة والموارد على كلا الجانبين ، لذا من الأفضل أن تكون صادقًا مع المنفذين حتى لا تدمر المشروع بأكمله في البداية. صديقك العظيم هو مطور CRM الذي ، بالمناسبة ، ليس مربحًا لتقديم برنامجه لأي متطلبات. من المهم بالنسبة له أن تعمل بنجاح في النظام ، وليس فقط شرائه. على أي حال ، هذا مهم بالنسبة لنا. لنكن أصدقاء!
, , CRM: CRM - , .
(, 77 )
*« - , » — « » — , . .
**« , » — .
**« , » — .