قائمة الخدمات ، والعروض الترويجية ، وواجهات تطبيقات الهاتف المحمول ، والتعريفات من البنوك المختلفة تشبه الآن قطرتين من الماء. يتم تنفيذ الأفكار الجيدة من قادة السوق من قبل البنوك الأخرى في غضون أسابيع. تحولت موجة العزلة الذاتية وإجراءات الحجر الصحي إلى عاصفة وستبقى في الأذهان لفترة طويلة ، خاصة من قبل تلك الشركات التي لم تنجو منها ولم تعد قائمة. يقول ليونيد بيرمينوف ، رئيس مراكز الاتصال في CTI ، إن أولئك الذين نجوا شدوا أحزمتهم وينتظرون أوقاتًا أكثر هدوءًا للاستثمار مرة أخرى . ماذا؟ في رأيه ، في ميكنة خدمة العملاء من خلال إدخال روبوتات الحوار المختلفة القائمة على الذكاء الاصطناعي. نحن نقدم لك المواد المنشورة كما يتم نشر المواد في نسخة مطبوعة وعبر الإنترنتالمجلة المصرفية الوطنية (أكتوبر 2020).
في سوق الخدمات المالية ، من الواضح أن التركيز الموجود سابقًا على إدارة تجربة العملاء قد اشتد فقط ، وأن المنافسة بين البنوك تتحرك بسرعة أكبر في مستوى تحسين خدمة العملاء مع تحسين تكاليف التشغيل. إلى جانب هذا الاتجاه ، أدت متطلبات الحجر الصحي في العديد من المناطق إلى انعدام النشاط في مكاتب البنوك ، ومراكز إقراض المستهلكين والرهن العقاري والسيارات.
في إحدى منشورات NBJيذكر: على الرغم من حقيقة أنه في المدن التي يبلغ عدد سكانها مليون نسمة والمراكز الإقليمية ، فإن تغلغل الخدمات المصرفية الرقمية ، وفقًا لتقديرات مختلفة ، من 40٪ إلى 50٪ ، تشير الإحصائيات إلى أن 25٪ من العملاء لا يزالون يزورون فروع البنوك مرة واحدة على الأقل شهريًا. في هذا الصدد ، نشأت مشكلة ملحة تتعلق بحقيقة أنه من المستحيل فعليًا الوصول إلى العميل ، ولكن بطريقة ما من الضروري بيع الخدمات.
"الكرز على الكعكة" في عمل المؤسسات المالية في عام 2020 هو نقل الموظفين إلى العمل عن بعد ، حيث تكون قضايا مراقبة الإنتاجية وكفاءة العمل ، وأمن المعلومات لعمليات العمل ، والحفاظ على السرية المصرفية عند العمل من المنزل حادة بشكل خاص.
في مواجهة التغييرات الدراماتيكية في الخلفية الخارجية والعمليات الداخلية ، بدأ العديد من عملائنا من الصناعة المالية في التطلع بنشاط نحو إدخال منصات التكنولوجيا الجديدة وتحديثها ، على أمل العثور على حبة سحرية من شأنها أن توفر اختراقًا. في مجال خدمة العملاء ، تبدو الاتجاهات الخمسة الأولى على النحو التالي:
- روبوتات المحادثة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لأتمتة خدمة العملاء.
- أدوات لخلق بيئة فعالة ومريحة لخدمة العملاء عن بعد.
- أتمتة العمليات الروتينية لتحسين كفاءة العمليات الداخلية.
- استخدام حلول خدمة عن بُعد متعددة القنوات حقًا لتطوير ولاء العملاء.
- حلول أمن المعلومات لمراقبة العمل عن بعد.
وبالطبع ، في جميع هذه المجالات ، بصفتهم مُتكامل للأنظمة ، فإنهم يتوقعون تقنيات متطورة يسهل تنفيذها وفي نفس الوقت فعالة للغاية.
دعنا نلقي نظرة على ما يمكن أن تتوقعه فعليًا من موضوعات "الضجيج" ، وما إذا كان بإمكانهم حقًا إدخال تحسينات كبيرة على عمليات الخدمة من خلال فحص أكثرها شيوعًا: أتمتة خدمة العملاء من خلال تنفيذ روبوتات محادثة متنوعة تعتمد على الذكاء الاصطناعي.
تكامل الأعمال CTIنفذت العديد من المشاريع لتنفيذ أنظمة لأتمتة عملية خدمة العملاء ، ولديها خبرة وخبرة واسعة في جميع أنواع التقنيات الحالية لهذا الغرض. في الواقع الحديث ، يريد الجميع التواصل بلغة طبيعية ، سواء في القناة الصوتية أو في النص ، لذلك أصبحت أنظمة IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) أو الروبوتات التي تعمل بضغطة زر قديمة ومزعجة. لحسن الحظ ، لم تعد روبوتات المحادثة الآن من الخدمات الخرقاء التي بالكاد تفهم ما يريده الشخص ، وفي بعض الحالات ، وخاصة في المحادثات القصيرة ، لم تعد تختلف عن الاتصالات الحية. هل من الضروري أن نسعى جاهدين للتأكد من أن الروبوت يتحدث كشخص حي ، أم أنه من الأصح التأكيد بوضوح على أن المحادثة تجري مع الروبوت هي قضية منفصلة قابلة للنقاش ، والإجابة الصحيحة تعتمد بشدة على المشكلة التي يتم حلها.
أصبح مجال تطبيق روبوتات الحوار في الصناعة المالية الآن واسعًا للغاية:
- أول اتصال بالعميل لتصنيف الغرض من استئنافه ؛
- برامج الروبوت النصية على مواقع الويب والشبكات الاجتماعية والمراسلين الفوريين ؛
- ترجمة الاستئناف إلى موظف يتمتع بالمهارات والمؤهلات اللازمة ؛
- توفير معلومات حول المنتجات دون مشاركة مشغل مركز الاتصال ؛
- اتصال مرحب به مع عميل جديد ، حيث يمكن للروبوت أن يخبرك من أين تبدأ ؛
- تسجيل الطلبات والوثائق ؛
- أتمتة الموارد البشرية
- تحديد هوية العميل ، واستخراج المعلومات من أنظمة البنك وتقديمها للعميل بطريقة آلية دون مشاركة المشغل ؛
- مسوحات التسويق عبر الهاتف.
- التحصيل مع المدينين.
الحلول الحديثة في السوق لها الكثير على متنها:
- وحدات التعرف على الكلام الطبيعي مع نماذج اللغة المضمنة ؛
- , , ;
- , , ;
- , ;
- , , . , , .
على الرغم من هذه الوظائف الغنية ، يجب أن تفهم أن أي حل هو نظام أساسي به تقنية أو أخرى ووظائف تحتاج إلى التكوين بشكل صحيح. وإذا ركزت فقط على الوصف التسويقي لمنتج برمجي ، فيمكنك الوقوع في فخ التوقعات العالية وتصاب بخيبة أمل من التكنولوجيا ، وليس العثور على الزر السحري.
عند تنفيذ مثل هذه الخدمات ، يمكنك غالبًا الحصول على تأثير متفجر ، والذي يصبح مفاجأة سارة للعملاء. فيما يلي بعض الأمثلة من ممارستنا لتنفيذ أنظمة الخدمة الذاتية القائمة على روبوتات الحوار ، والتي توضح مدى فعالية هذه الأتمتة:
- في أحد المشاريع ، بعد شهر واحد من تشغيل النظام في الوضع الإنتاجي ، بدأ حل ما يقرب من 50٪ من المشكلات في خدمة العملاء دون تدخل بشري ، حيث يمكن وصف معظم الطلبات في خوارزمية وإسنادها إلى روبوت لمعالجتها.
- أو ، على سبيل المثال ، في بعض السيناريوهات ، يصل عامل التشغيل الآلي إلى 90٪ ، نظرًا لأن هذه الفروع تحل المهام الروتينية المتكررة باستمرار لتوفير المعلومات المرجعية. الآن لا يضيع المشغلون الوقت في خدمة مثل هذه المشكلات البسيطة ويمكنهم التعامل مع مهام أكثر تعقيدًا.
- إذا كان السيناريو معقدًا بدرجة كافية ، فيمكن أن يصل عمق الحوار بين الشخص والروبوت إلى 3-4 خطوات ، مما يجعل من الممكن تحديد مجال اهتمام العميل بأكبر قدر ممكن من الدقة وخدمته في الوضع التلقائي.
في كثير من الأحيان ، يبلغ عملاؤنا عن انخفاض كبير في فترة استرداد الأنظمة مقارنة بالخطة.
هل هذا يعني أن كل شيء خالٍ تمامًا من الغيوم ، وأخيراً ، تم العثور على الزر السحري "بحيث يكون كل شيء على ما يرام"؟ بالطبع لا. يتوقع الكثيرون أن الروبوتات الحديثة مصممة بطريقة تمكنهم من تحميل الكثير من الحوارات المسجلة ، وستقوم الشبكات العصبية الذكية بتحليلها بطريقة ما ، وسيقوم الذكاء الاصطناعي بعمل الاستنتاجات الصحيحة ، وستكون النتيجة روبوتًا بشريًا ، ربما ليس موجودًا في الجسم المادي ، ولكن في القنوات الصوتية والنصية. في الواقع ، هذا ليس كذلك ، ولا تزال جميع المشاريع تتطلب تأثيرًا كبيرًا من الخبراء ، الذين تحدد كفاءتهم بشكل أساسي ما إذا كان من الجيد التواصل مع هذا الروبوت ، أو ما إذا كان التواصل معه سيؤدي إلى رغبة قوية في التحول إلى المشغل.
من المهم جدًا في مرحلة التحضير للمشروع وأثناء التنفيذ ، أن يتم تحديد المراحل الإلزامية للمشروع بدقة. على سبيل المثال ، هذا يتطلب:
- تحديد المجموعة المستهدفة من خدمات الحوار التي سيتم تشغيلها آليًا ؛
- جمع مجموعة مختارة ذات صلة من الحوارات الموجودة. سيتيح لك ذلك العمل بكفاءة على هيكل عمل الروبوت المستقبلي ؛
- فهم كيف يختلف الاتصال على القنوات الصوتية والنصية حول نفس المواضيع ؛
- تحديد اللغات التي يجب أن يتمكن الروبوت من الاتصال بها ، وما إذا كانت هذه اللغات ستختلط. هذا ينطبق بشكل خاص على كازاخستان وأوكرانيا ، حيث يتم التواصل في كثير من الأحيان بمزيج من اللغات ؛
- إذا كان المشروع ينوي استخدام الحلول مع خوارزميات الشبكة العصبية ، فقم بتمييز العينات بشكل صحيح للتدريب ؛
- تحديد منطق الانتقالات بين الفروع المختلفة للنص ؛
- اتخاذ قرار بشأن مدى ديناميكية نص المحادثة ، والتي ستحدد كيف سيتحدث الروبوت - في عبارات مسجلة مسبقًا أو باستخدام صوت مركب.
كل هذا سيسمح لك بتجنب الأخطاء في مرحلة اختيار منصة ومورد وبدء الخدمة في غضون فترة زمنية معقولة.
لتلخيص هذه الرحلة الصغيرة في موضوع بناء الروبوتات ، فإن توصياتنا هي كما يلي:
- خصص وقتًا كافيًا للعمل المسبق على مشروعك. لقد التقيت أكثر من مرة بشركات أرادت اتخاذ قرار خلال أسبوع. الوقت الحقيقي لتطوير المشروع العادي هو 2-3 أشهر.
- اختر منصة التكنولوجيا بعناية وفقًا لاحتياجاتك. اقرأ المواد من المصادر المتخصصة. Callcenterguru.ru ، www.tadviser.ru ، لديه مجموعة جيدة من المواد وتسجيلات الندوات عبر الإنترنت.
- , . -, , . , , , . .
- . -. , .
- .
- , . – , , , , , . , , .
- , . , , .
- افهم أنه في أي حال ، يشبه الروبوت كائنًا حيًا يجب أن يتغير باستمرار مع التغيير في العوامل الخارجية ، ولا يمكن تكوينه مرة واحدة فقط.
- خصص وقتًا للاختبار على الفور: فقط من خلال "تشغيل" النظام على حوارات حقيقية عدة مرات ، يمكنك الحصول على نتيجة عالية الجودة.
إذا اتبعت هذه القواعد ، فإن تحديث خدمات الخدمة عالي الجودة وغير المؤلم باستخدام الروبوتات يصبح حقيقيًا وممكنًا. وسيكون الروبوت سعيدًا بأداء نفس المهام الروتينية والروتينية التي لا يحب الناس القيام بها كثيرًا - بدون أيام عطلة ، وبدون انقطاع ، وبدون تعب.