موسكو تتصل ، أيها المشغل ، ما الذي يحدث؟

الكلمات رائعة فقط (قناة ديسكفري ، 2009)



تخيل صورة: صباح ، مركز اتصال ، موقع بعيد. فتح عدة آلاف من الموظفين أجهزة الكمبيوتر المحمولة الخاصة بهم لتناول فنجان من القهوة ولم يتمكنوا من تسجيل الدخول إلى نظام العمل. رأى شخص ما الاسم قبل الزواج في الملف الشخصي ، وشخص آخر - المنصب السابق ، وركضت قشعريرة على ظهور بعض القادة.



عادةً ما تنتقل موجة الوعي بالمشكلة عبر المكتب أسرع من القلق. لكن في ظروف العزلة ، تسللت الأفكار التعيسة إلى رأس الموظفين. هل فقدت وظيفتي بسبب الأزمة التي تسللت؟ هل يمكن أن يتم تخفيض رتبتي دون موافقتي؟ بشكل عام ، اختفى فجأة الكثير مما حصل عليه المخاض المكسور.



أنا منخرط في خدمة مراكز اتصال العملاء في CROC. وكان هناك الكثير من القصص المماثلة أثناء الحجر الصحي (وبدونه). كيف انتهى كل شيء وكيف قمنا بنقل العشرات من مراكز الاتصال إلى موقع بعيد ، سأخبرك تحت الخفض.



لحسن الحظ بالنسبة للكثيرين ، لم يكن ثعلبًا قطبيًا ، بل كان مجرد غرير.





يوم جرذ الأرض (فيلم ، 1993)



بعد تلقي إشارة من العميل ، سارع فريق الخدمة لدينا ، بعدم إيقاف مثل هذه "الحيوانات" و "أشباح الماضي" للمساعدة. في غضون ساعة ، اكتشفنا أنه كان هناك تراجع قبل أربع سنوات: تم عرض بيانات المستخدم لعام 2016. على الأرجح ، فقد أحد مسؤولي العميل الزر عندما أراد التحقق من تصدير التسلسل الهرمي للمستخدم والضغط على استيراد. نتيجةً لذلك:



- لم يتمكن بعض المستخدمين من تسجيل الدخول ،

- ظهر موظفون "وهميون" الذين لم يعملوا في الشركة لفترة طويلة ،

- قام البعض بتسجيل الدخول باسمهم قبل الزواج ،

- بعضهم بأدوار أقل (مناصب سابقة) ،

- تم التعرف على امتدادات المستخدم بشكل خاطئ



. كان من حسن الحظ أنه في اليوم العاشر قبل الحادث ، تم إنشاء نسخة احتياطية. بالمناسبة ، لماذا تتبع توصيات البائع وشريك الخدمة لإعداد نسخة احتياطية تلقائية. لم يكن ليضبط ، كان سيبقى في عام 2016.



بعد التحقق من كل شيء وقول "دعنا نذهب" ، "تزوجنا" عدة مئات من المشغلين ، وأعدنا "المفصولين" إلى أماكنهم ، وأعدنا النظام في صفوف القادة. لذلك ، ترك عمال مركز الاتصال بمفردهم مع النظام البيئي الرقمي ، وذهبوا 4 سنوات إلى الماضي وعادوا في غضون ساعة واحدة.

نقل المشغلين إلى مكان بعيد. بداية

في الحقيقة ، ليس هناك الكثير من الرومانسية في حياة مهندس النظم. إنه يمتلك جميع تقنيات القتال المعروفة ، ويجمعها باستمرار أثناء المعركة مع حوادث الشبكة. وكما اتضح ، يمكن أن يعيد الناس إلى الحياة في المصفوفة.



لكن الأشخاص الذين وجدوا أنفسهم في عزلة على صلة بالمكتب لم يشعروا بأنهم تحت السيطرة الكاملة لآلة الزمن المتمردة ، مما أدى إلى إخضاع الناس لإرادتها. كل يوم يتعمقون في مشاكل العملاء وعملهم حول التواصل البشري والتعاطف والعواطف. كانت مهمتنا خلق جو متجاوب لهم ، وحل مشاكلهم التقنية ، وأخذ التحديات التكنولوجية على عاتقنا.



بالطبع ، في بداية هذه القصة بأكملها مع الوباء ، كان الشيء الأكثر أهمية هو في أسرع وقت ممكن (ويعرف أيضًا باسم يومين) وبدون خسارة لوضع الجميع في المنزل وإعطاء الموظفين الرئيسيين فرصة للعمل.





Ghostbusters (فيلم ، 1984)



لحسن الحظ ، كانت التكنولوجيا جاهزة للانتقال إلى مكان بعيد.



كانت أنظمة تكنولوجيا المعلومات الحديثة لمراكز الاتصال ، والتي نقلناها إلى مكتب منزلي في العشرات ، تتمتع دائمًا بالمرونة اللازمة وقابلية التوسع والقدرة على العمل في عالم بلا حدود. مهاتفة IP ، بعد كل شيء.



هذه الخطوة نفسها هي عملية مفهومة. يترك المستخدم هاتفه الصلب في المكتب ويعلق ملابس العمل غير الرسمية في الخزانة. يتم استبدالهم بهاتف رقمي ، وجسر VPN إلى الشبكة المحلية للمكتب ، و VDI والنعال.



يتنقل المهندس عبر مجموعة الشبكات ، ويقوم بإعداد الإعدادات ، ويحول تسجيلات الصوت والشاشة إلى منطق محدث. بالطبع ، ليس كل شيء سلسًا دائمًا هنا. يحدث أن عدد حوادث المطر لكل وحدة زمنية يخرج عن نطاق كل الحدود المعقولة. لكن N سنوات من الخبرة تسمح لنا بإيقاف التذكرة أثناء الطيران ، حتى لو اندلع حريق شديد.





Ghostbusters (فيلم 1984)



نعم ، بالطبع ، سنكون حذرين للغاية.

بعد العاصفة. ضبط نظام تسجيل الشاشة

عندما كان الجميع مرهقين ومتعصبين في مساحات العمل المشتركة في منازلهم ، بدأنا بهدوء في الضبط. ماذا قمت بتعديل؟ إذا كنت قد غطست في النهاية الخلفية لمركز الاتصال ، فأنت تعلم أن المشغلين لديهم تسجيل صوتي أثناء المكالمة وتسجيل الشاشة باستخدام مسجل خاص. يتم الاحتفاظ بسجلات للتحليل وإدارة الجودة. عندما يعمل المشغلون في المكتب ، تكون بيئة الأجهزة موحدة. عند العمل من المنزل ، تكون خيارات الجهاز الأكثر غرابة ممكنة. يعمل البعض من خلال جهاز كمبيوتر محمول ، والبعض الآخر من شاشتين ، وشخص ما استرخى قليلاً ولا يريد العمل - لا يزال الجميع بحاجة إلى التسجيل.



إذا كان التسجيل الصوتي لا يحتاج إلى ضبط (لقد أضفنا للتو مجموعة من الشبكات الفرعية للشبكات الافتراضية الخاصة لمراقبة المسجل) ، فإن الشاشات كانت أكثر إثارة للاهتمام. لم يستخدم كل عميل VDI ، لذلك كان من المستحيل تجنب تحديث عناوين الأجهزة. وقمنا بتنفيذ ملفات تعريف تسجيل الشاشة كل يوم. على سبيل المثال ، في حالة بطء الإنترنت أو جهاز كمبيوتر ضعيف ، قمنا بتسجيل المشغل في لوحة سوداء وبيضاء وبمستوى ضغط عالٍ. كان هناك ملف تعريف منفصل لشاشتين تلتقط الصور من جهازين. وإذا كنت تريد أن يراك المشرف ليس فقط كوكيل ، ولكن أيضًا كمدون فيديو ، من فضلك - سنقوم بتسجيلك بدقة Full-HD و mpeg-4 وبمعدل إنشاء إطار رئيسي مرتفع (لا ، هذا ليس 60 إطارًا في الثانية ، ماذا - اسأل في التعليقات ).ويمكن دمج كل إعدادات ملف التعريف هذه وتعديلها - فمساحة الخيارات هائلة حقًا.

ماذا بعد؟

يمكن تحديد عملية النقل بأكملها إلى موقع بعيد باستخدام المخطط الثلاثي "لقد كان - كان - كان بعد الضبط".



وكان







وكان







وكان بعد ضبط







والنتيجة هو نظام تسجيل عالمي يعمل من أجل كل من بعيد، وترسو المكتب. يمكن لهذا النظام أن يعود إلى الحياة اليومية في المكتب في يوم واحد. أكدت الحادثة فكرة أن لمركز الاتصال المنزلي الحق في الوجود: فهو بديل قيم لشكل المكتب التقليدي. من وجهة نظر التكنولوجيا ، لا توجد مشاكل ؛ من وجهة نظر اجتماعية ، لن أسميها دواءً لكل داء. يحتاج الإنسان إلى الشعور. لن أتوقع كيف ستنتهي. لكنني سأقول إنه لا يجب أن تخاف من التغييرات: نحن نقوم بعمل نسخ احتياطية ونذهب!