فكر في كيفية إجابتك على السؤال: "ما الذي يتطلبه التفاعل المنتظم مع مئات وآلاف العملاء؟" سأتحدث عن أداتين مفيدتين للعمل مع العملاء المخلصين: التقسيم وحملات العملاء .
للعمل بنجاح مع قاعدة عملاء كبيرة ، يجب أن تكون قادرًا على تنظيم العمل مع العملاء في شكل "حملات العملاء". يستخدم هذا النهج على نطاق واسع في كل من المبيعات والتسويق.
حملات العملاء هي تقنية تسمح لك بتنظيم وأتمتة عملية الاتصال مع "العملاء المستهدفين".
التقسيم هو تقسيم العملاء إلى مجموعات لتسهيل التحليل أو تنظيم التفاعل. اعتمادًا على أهداف التفاعل ، يمكنك تقسيم قاعدة بيانات كبيرة بين العملاء "المستهدفين" والعملاء "غير المستهدفين".
على سبيل المثال ، إذا كانت مهمتنا هي تقديم خصم 10٪ للعام الجديد فقط للعملاء الدائمين ، فنحن بحاجة إلى إعداد قائمة بالعملاء الذين اشتروا 3 مرات أو أكثر. ستكون هذه القائمة (الشريحة) "الشريحة المستهدفة" لمهمة إجراء استطلاع بين "العملاء العاديين" ، وعملية استدعاء هؤلاء العملاء هي حملة عميل.
يحتوي تنظيم إعادة البيع على العديد من المهام المتكررة بانتظام مع الشرائح المستهدفة ، لذلك يجب تنظيم هذا العمل في شكل حملات العملاء.
غالبًا ما يتم تنظيم العمل مع العملاء المنتظمين بالتنسيق مرة واحدة في الأسبوع أو مرة في الشهر ، لذلك ، حتى لا تتذكر في كل مرة ما يجب القيام به ، من الضروري حل 3 مشاكل:
- حدد "الشرائح المستهدفة".
- حدد قائمة بالإجراءات العملية لكل "جزء مستهدف".
- أتمتة العمل مع العملاء المنتظمين!
دعونا نفحص المهمة الأولى بالتفصيل - تعريف "الشرائح المستهدفة" .
في هذه المرحلة ، نحتاج إلى السؤال عن العملاء المهمين بالنسبة لنا ، وصياغة معايير لاختيار "الشرائح المستهدفة" وتذكر أتمتة تقسيم قاعدة العملاء. من الناحية المثالية ، نريد تقريرًا يتيح لنا الحصول على قائمة محدثة للعملاء المستهدفين بنقرة زر واحدة.
يمكنك تقسيم قاعدة عملائك وفقًا لمعايير مختلفة: وضع العميل ، والعمر ، وعادات المستهلك ، والموقع الجغرافي ، والدين ، وما إلى ذلك. كلما تم توفير المزيد من البيانات حول العميل ، يمكن اختيار نهج فردي له. لكن هذا من الناحية النظرية! من الناحية العملية ، من الصعب جمع مثل هذه المعلومات المتنوعة حول العميل والحفاظ عليها. يمكنك ، على سبيل المثال ، أن تطلب من المشتري ملء استبيان قبل أول عملية شراء أو استلام هدية ، ولكن هذا يستغرق وقتًا طويلاً ومكلفًا. هناك طريقة افضل!
أي شركة لديها تحليلات موثوقة يمكننا استخدامها لتقسيم وزيادة المبيعات المتكررة! هذه معلومات حول المبيعات - عدد المشتريات وتاريخ كل عملية شراء.
يسمح عدد عمليات الشراء ومدة آخر عملية شراء بتجزئة العملاء باستخدام منهجية دورة حياة العميل.
تستند فكرة التقسيم حسب مراحل دورة حياة العميل إلى حقيقة وجود اختلافات واضحة في سلوك العملاء الذين اشتروا منا "بالأمس" أو ، على سبيل المثال ، "قبل عام".
أيضًا ، يعتمد السلوك على عدد المشتريات. إذا اشترى العميل مرة واحدة ، فسيكون أكثر حذرًا من عروضنا ، ويمكن اعتبار الشخص الذي اشترى 3-4 مرات مخلصًا بشكل معقول ومن السهل التحدث معه!
بعد تحديد 3 شرائح لـ "عدد عمليات الشراء" و 3 شرائح لـ "الوقت المنقضي لآخر عملية شراء" ، نحصل على جدول من 9 شرائح. يجب تحديد الشرائح بحيث يختلف سلوك العملاء وتوقعاتهم في كل شريحة عن الشريحة المجاورة.
مثال على الإعداد هو مصفوفة التجارة الإلكترونية.
مصفوفة "9 أجزاء من دورة الحياة"
في قسم "نشط جديد" سوف نتلقى قائمة العملاء الذين اشتروا مؤخرا ومرة واحدة فقط. تختلف احتياجات وتوقعات هؤلاء العملاء اختلافًا كبيرًا ، على سبيل المثال ، عن شريحة "النوم المستمر" ، الذين اشتروا في هذه الحالة شيئًا منا 4 مرات على الأقل ، وكانت آخر عملية شراء منذ 2-3 أشهر! من الواضح أنك تحتاج إلى التحدث إلى هؤلاء العملاء بطرق مختلفة كما أن مهام تكرار المبيعات مختلفة أيضًا.
تختلف القيم الموصى بها لهاتين المعلمتين "عدد عمليات الشراء" و "انقضاء الشراء" باختلاف الأنشطة التجارية. يمكن تحديد القيم المثلى لمعلمات "عدد المشتريات" و "الوقت المنقضي" بخبرة أو بناءً على تحليل المبيعات على مدى فترات طويلة.
مثال على تقرير مبيعات مكرر في 1C
يتيح لك التقرير الحصول على قوائم شرائح لتنظيم المكالمات والبريد الإلكتروني وتجديد النشاط التسويقي. يمكن الحصول على أي قائمة بالضغط على زر واحد ، والقائمة محدثة دائمًا.
سيسمح لك تحليل التقرير بتحديد جودة المشاركة والاحتفاظ. على سبيل المثال ، من الجيد أن تكون قاعدة العملاء النشطين لشركتك 30٪ على الأقل.
بناءً على نتائج التحليل ، ستتمكن من صياغة وتحديد مجالات الأولوية للتسويق والمبيعات في مجال تكرار المبيعات وصياغة مهام للتسويق والمبيعات. ننصحك بتحديد أهداف ومعايير النجاح (KPI "تكرار المبيعات") كتابيًا. أولئك. إصلاح استراتيجية التفاعل مع الشرائح المستهدفة.
المهمة الثانية بعد تحديد "الشرائح المستهدفة" هي تطوير استراتيجيةلكل شريحة من العملاء. يجب تحديد قائمة بالإجراءات العملية لكل مجموعة عملاء. على سبيل المثال ، من المفيد الاتفاق على العملاء الذين يجب الاتصال بهم ، والذي يكفي إرسال خطاب أو "التحدث" من خلال روبوت محادثة.
تتطلب كل شريحة من العملاء استراتيجية مشاركة فريدة. للتواصل مع العميل ، يتم تنظيم المكالمات ، وتقييمات الرضا ، والمراسلات ، وتجديد النشاط التسويقي ، إلخ.
دعنا نعطي مثالا لعدة قطاعات.
العملاء النشطون الجدد هم المشترون الذين اشتروا المنتج مؤخرًا ولأول مرة. بالنسبة لهذا الجزء ، من الضروري توفير الدعم في المرحلة الأولية والمساعدة في إتقان المنتج والبدء في بناء العلاقات.
ضع في اعتبارك فئة العملاء الواعدين الذين ينامونالتي تم شراؤها عدة مرات ، ولكن منذ ذلك الحين مضى بعض الوقت. لإعادتها ، يجب عليك إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة مع توصيات لمنتجات أخرى ، والإبلاغ عن العروض بموجب برنامج الولاء ، وتقديم عروض خاصة محدودة الوقت.
الفئة الأخيرة التي سننظر فيها ستكون العملاء النائمين المنتظمين الذين أجروا بالفعل الكثير من عمليات الشراء ، لكنهم لم يعودوا لفترة طويلة. بالنسبة لهذه الشريحة ، يوصى باستعادة العملاء باستخدام أدوات إعادة التنشيط. لا تخسرهم في المنافسة ، تحدث معهم!
المهمة الثالثة والأخيرة لتنظيم المبيعات المتكررة هي أتمتة العملياتالإطلاق المنتظم لحملات العملاء لشرائح مختارة. عمليات لإطلاق حملات العملاء بانتظام لشرائح مختارة. يمكن أتمتة العديد من الاتصالات ويجب القيام بها ، حيثما أمكن ذلك.
بعد الموافقة على الاستراتيجيات ، من المستحسن أتمتة العمليات التجارية للتفاعل مع قطاعات العملاء ، على سبيل المثال ، إعداد رسائل بريدية تلقائية حول خط إنتاج جديد ، وأخبار مفيدة للعملاء المحتملين ، وتعيين تذكير بالمكالمات الدورية للعملاء الذين ينامون ، وما إلى ذلك.
وبالتالي ، تعد تكنولوجيا الشركات العميلة حلاً ممتازًا لأتمتة العمل مع مئات وآلاف العملاء المختلفين.