لذلك ، نعلن بمسؤوليتنا الكاملة: CRM موجود .
بطاقة بت الخاص بك
تعريف نظام CRM
يتوافق تعريف CRM من Wikipedia مع الفهم الكلاسيكي لنظام CRM. تم تصميم هذا النوع من البرامج من قبل Thomas Siebel. لقد نمت أنظمة CRM بالفعل من فئة SFA (أتمتة قوة المبيعات) - أنظمة أتمتة قوة المبيعات. في البداية ، تم شحذ أنظمة CRM حصريًا للمبيعات ، ثم انضم إليها التسويق والدعم بسرعة كبيرة ، نظرًا لأن هذا كله جزء من مفهوم CRM (ليس كنظام ، ولكن كنهج) - إدارة علاقات العملاء. أي باختصار ، نظام CRM هو برنامج لإدارة علاقات العملاء ، بما في ذلك المبيعات والتسويق والدعم. دعنا نضع نقطة توقف هنا الآن
وننتقل.
الآن دعونا نلقي نظرة على بعض الأسئلة. سوف تكون مفيدة لنا.
كيف تظهر الميزات والإمكانيات الجديدة في CRM؟
هناك طريقتان للحصول على هذه الفرصة أو تلك في نظام CRM كبرنامج:
- قرر رئيس شركة التطوير أو التطوير أنه يفتقر إلى عنصر واجهة مستخدم PornHub أو الأفيال الخضراء في الواجهة في CRM ، تظهر مهمة في الأعمال المتراكمة ، تدخل الشريحة الكبيرة في الواجهة وعلى شفاه المسوق - هذا عندما يتعلق الأمر بـ CRM هكذا ونموذج ضعيف العمل مع الأعمال المتراكمة والمتطلبات ؛
- إذا كنا نتحدث عن CRM العادي (مثل تلك المدرجة في منشور Ivan ومعظم العروض في السوق) ، فإن المطورين وأفراد المبيعات والتسويق يدرسون الأسواق ويحللون طلبات العملاء والأسئلة الموجهة للدعم وطلبات المراجعة وبناء تراكم وتنفيذ تلك بالضبط الميزات التي جاءت من العميل بطريقة ما. لأن البرنامج موجود خصيصًا للعميل.
وفقًا لذلك ، تعمل متطلبات العملاء التي يتم مواجهتها بشكل متكرر بالفعل على توسيع وظائف نظام CRM بشكل كبير: هذه هي الطريقة التي تمتلك بها RegionSoft CRM الآن آلية حاسبة مُنشئ ، ومحرر عمليات الأعمال ، وآلية حساب مؤشرات الأداء الرئيسية المعقدة ومتعددة العوامل ، إلخ. وبنفس الطريقة ، سيحتوي الإصدار الجديد على القطع الأكثر شيوعًا في يوم الإصدار (وسيتم استبعاد القطع غير المطالب بها ، لأن عدم سحب التعليمات البرمجية القديمة والوظائف القديمة خلفك هو علامة أخرى على وجود برامج حديثة جيدة). لذلك ، يشكل العميل CRM .
لماذا توجد البرمجيات الاحتكارية وتزدهر وتربح في عالم CRM جنبًا إلى جنب مع برامج مفتوحة المصدر ممتازة؟
هناك العديد من برامج CRM مفتوحة المصدر في العالم - بعضها حلول لائقة وعملية يمكن أن تبدو جيدة جدًا بفضل الأيدي المباشرة والأدمغة الذكية للمبرمج أو المنفذ. السؤال هو ، لماذا نقوم نحن ومجموعة من الشركات الأخرى بتطوير حلول الملكية المدفوعة؟ الأمر بسيط: أولاً ، المصدر المفتوح يصعب نشره ، وثانيًا ، تنفيذ مثل هذا النظام لا يكاد يكون أرخص من شراء أو تأجير التراخيص ، نظرًا لأن الدعم وعمل المبرمج والتدريب والتحسينات - كل هذا يتم من أجل المال. للأسف ، في عالم برمجيات المؤسسات ، تعد الحلول مفتوحة المصدر تسويقية أكثر من فلسفة البرمجيات الحرة.
نظرًا لأن أنظمة CRM لا يتم شراؤها غالبًا من قبل شركات تكنولوجيا المعلومات ، ولكن من قبل ممثلي مجالات النشاط الأخرى ، فمن الصعب عليهم أن تكون لهم علاقة بمصدر مفتوح: واجهة طويلة ومكلفة ومعقدة وموحلة. من خلال شراء حل خاص ، يمكن للشركة أن تبدأ العمل في CRM من الدقيقة الأولى بعد التثبيت ، ثم تواصل عملية التنفيذ (إذا كانت الوظيفة القياسية غير كافية). بالإضافة إلى ذلك ، غالبًا ما يفتقر المصدر المفتوح إلى الوظائف الأكثر صلة ، وهذه أيضًا مشكلة.
لماذا تترك بعض الشركات CRM في أسمائها؟
في الواقع ، هناك العديد من الأنظمة في السوق التي تضع نفسها على أنها CRM ، تبدو مثل CRM ، ولكن في الوقت نفسه لا يُطلق عليها إلا اسم العلامة التجارية (عادةً RegionSoft ، وليس RegionSoft CRM). بالطبع ، يعد هذا خروجًا متعمدًا عن السوق "الضيق" لصالح إظهار تنوع الحل والرغبة في جعل اسمك اسمًا مألوفًا. من ناحية أخرى ، تركز بعض الحلول ، على العكس من ذلك ، على الاسم ، والذي يتضمن الاختصار CRM - وهو إشارة مباشرة إلى وظائف البرنامج. ومع ذلك ، لا توجد حقيقة واحدة أو أخرى تجعل البرنامج نظام CRM أو نظامًا غير CRM ، فهذه مجرد ألعاب تسويقية ، ولا يجب عليك التعلق بها.
الآن نعود إلى نقطة التوقف لدينا
... لذلك ، قررنا أن نظام CRM هو برنامج لإدارة علاقات العملاء ، بما في ذلك المبيعات والتسويق والدعم. كانت. الآن العميل هو مركز مصالح كل شركة تجارية ، لأن أ) العميل هو المال ؛ ب) وعي العميل هو الحد الأقصى ، والمعلومات نفسها يمكن الوصول إليها بشكل كبير (انظر ، نفس مؤلف المنشور ، إيفان ، يختبر RegionSoft CRM الخاص بنا مع خمسة أنظمة على الأقل وكل بائع قدم له مجموعة من المعلومات ، ثم هناك Habr و Facebook والكثير من الخدمات الأخرى) ؛ ج) لم يعد هناك صناعات ذات قدرة تنافسية منخفضة تقريبًا ؛ د) د - في ظروف الاقتصاد الروسي ، الشركات مستعدة للقتال من أجل كل عميل ، لأنه الآن هناك أزمة ، والآن هناك مرض كوفيد ، ثم هناك شيء آخر مؤلم ، لكنك تريد دائمًا تناول الطعام. أدى هذا الصراع من أجل العميل إلى أبعد من مجرد المبيعات ، فقط التسويق ،فقط دعم: تستخدم الشركات كل شيء من المدونات ووسائل التواصل الاجتماعي إلى البيانات الكبيرة والتعلم الآلي لشحن الكتل الخرسانية أو الطوب أو الزجاج أو المواد الكيميائية المنزلية إلى شركة Romashka LLC. لأنه مال.
لذلك ، تتوسع جوانب العلاقات مع العملاء ، وهذا يشمل التحليلات ، والاتصالات الهاتفية ، والخدمات اللوجستية الفعالة ، والمستودع المُدار جيدًا ( ثم فجأة لم يكن لديك لبنة زخرفية ، وستتصل شركة Romashka LLC ، بعد البحث على Google لمدة 40 ثانية بالضبط ، بمنافسك ، وفي الوقت نفسه سيشتري أيضًا التجهيزات منه) ، وبالطبع العمليات التجارية (يجب أن يكون كل شيء دقيقًا ودقيقًا قدر الإمكان). تلك الشركات المستعدة ليس فقط للمشاركة في المنافسة ، ولكن لفرض صراعها الخاص ، وقواعد اللعبة الخاصة بها في السوق ، واختيار الأتمتة - لتخزين البيانات ، ونقل الحالات بسرعة وإدارة الموظفين. وهم لا يحتاجون فقط إلى نظام ببطاقة عميل ومعاملات ، بل يحتاجون إلى حصاد أعمال جاد ، وبرنامج يغطي معظم مهام العمل التشغيلي وأكثر من ذلك بقليل. غالبًا ما لا تدرك الشركات ما تبحث عنه (في البداية كانت حالة إيفان - تذكر كيف بدأ مع السعر؟) ، لكن متطلباتهم ورغباتهم في المراجعة تعكس بدقة جميع "الرغبات" ومن الواضح على الفور ما إذا كان العمل هو رد الفعل أم استباقي أمامك.
وفقًا لذلك ، نظرًا لأن استراتيجية CRM نفسها قد تغيرت ، فيجب أن تتغير أتمتة (أنظمة CRM) بنفس المتجه. إذا لم يحدث هذا لبعض مطوري CRM ، فهو يتخلف عن السوق ويختفي منه حتى لو تم تطوير تطويره بشكل أفضل ، فالشفرة أنظف ، Agile هو الأكثر مرونة في العالم ، والموقع جديد وجميل. لا. فقط الامتثال لتوقعات العملاء يعمل ويفضل أن يكون خارج الصندوق قدر الإمكان.
Universal CRM هو حصاد أعمال حقيقي
أنظمة إدارة علاقات العملاء العالمية والوظيفية رائعة جدًا. هذا ليس ما أقوله لك كمطور ، ولكن كمستخدم. ووجود مثل هذه الأنظمة لا يبتعد فقط عن مفهوم CRM ، بل على العكس يتوافق مع أكثر نقاط التطوير تقدمًا. دعنا نلقي نظرة على مبادئ مفهوم برنامج CRM و CRM باستخدام مثال RegionSoft CRM Professional Plus (هذا ، كما هو مألوف للقول ، هو أحدث ما توصل إليه خط منتجات CRM ، ثم ERP).
| حاجة العميل ، جزء من إستراتيجية إدارة علاقات العملاء | ما يجب على الموظفين فعله | كيف يتم تنفيذه في نظام CRM |
| التعارف والحفاظ على الاتصال | تعرف على الاسم الكامل للعميل ، وجهات اتصاله الدقيقة (عدة) ، وميزات الشركة ، وملف تعريف الأعمال | بطاقة العميل ، بطاقة ممتدة مع أكثر المعلومات اكتمالا عن العميل |
| الأحداث في الوقت المناسب: عرض تجاري ، مستندات ، مكالمات ، اجتماعات | , , | , , , -; , — |
| ,
|
, , . | , , , ., , |
| , | , , ( , ) | |
| العمل الصحيح مع المهنيين | كن متحمسًا ومشاركًا في العمل | أنظمة تقييم الموظفين: تحليل حقائق الخطة ، مؤشرات الأداء الرئيسية ، إدارة المهام |
| خصومات مضمونة | تذكر الخصومات وبرامج الولاء ، وحدد عدم وجود مجموعات بيع | قوائم الأسعار والخصومات وبطاقات الولاء |
| خدمة استثنائية | الرد على الشكاوى ، والعمل بسرعة على السلبية ، ومعرفة ملف تعريف العميل بشكل جيد | وحدة الدعم وتسجيل معلومات العميل وتقارير العميل وما إلى ذلك. |
وهذا ليس سوى جزء أساسي صغير مما تفعله الشركة مع العميل اليوم. أي مما يلي يمكن استبعاده من نظام إدارة علاقات العملاء؟ لا شيئ. هذا يعني أن كل شيء يقوم بأتمتة هذه الطلبات يجب أن يكون في نظام CRM ، كما هو الحال في نظام أتمتة جميع العلاقات مع العميل ، وليس مجرد المبيعات كمفهوم مجرد.
ما هو الاستبدال المنطقي للمنشور الأصلي الذي نعارضه؟ حقيقة أن إيفان لديه شركة من نوع واحد (نعرف أيهما ، لكنه سيخبر نفسه ، كما نأمل) ، وسيرجي لديه شركة أخرى ، وإيليا لديه شركة ثالثة ، وإرينا لديها صالون تجميل B2C. ولكل منهم استراتيجيته الخاصة لإدارة علاقات العملاء مع مجموعة مختلفة من المتطلبات ، مما يعني أن CRM له خاصته. هذا هو السبب في أن البائعين الجادين لديهم العديد من التعريفات مع مجموعة مختلفة من القدرات الوظيفية ، بحيث لا تدفع إيرينا بصالون مبالغ زائدة مقابل وحدة TCH ووحدة المستودع التي لا تحتاجها ، ولن يركد إيليا أو إيفان بدون المستودع ، ومؤشرات الأداء الرئيسية والعمليات التجارية - بعد كل شيء ، المتطلبات الرئيسية.
لدينا أيضًا مثل هذا التقسيم - يمكنك رؤيته في الجدول . وفقًا لذلك ، معيار RegionSoft CRM- CRM الأساسي للمبيعات والعمل التشغيلي ، لكن RegionSoft CRM Enterprise Plus هو في الواقع RegionSoft ERP.
العمليات التجارية: بعيدًا عن النقاط أعلاه
ربما تكون العمليات التجارية هي أكثر الوظائف التي يتم التغاضي عنها في أنظمة CRM الحديثة. وكل شيء صعب جدا معهم:
- أي شركة لديها عمليات تجارية ، ولكن غالبًا لا يتم إضفاء الطابع الرسمي عليها أو إعادة بنائها ؛
- عند اختيار نظام CRM ، نادرًا ما تعطي الشركات الصغيرة والمتوسطة الأولوية لعمليات الأعمال ؛
- في بيئة تكنولوجيا المعلومات ، فإن العمليات التجارية هي أول ما يتحدثون عنه عند اختيار CRM ؛
- تحذر الشركات من الاقتراب من العمليات التجارية أثناء التنفيذ.
في الوقت الحالي ، تكمن العمليات التجارية وراء نظام CRM جيد ، لذا فإن مشكلة العمليات التجارية في CRM التي أثارها Ivan ليست عرضية. ومع ذلك ، فإن وجود آلية عملية تجارية في CRM لا يحولها إلى نظام BPM ؛ إنه يوفر أداة فعالة لإدارة العملاء والموظفين ، وجميع الأعمال التشغيلية بشكل عام. وكما هو مذكور تمامًا في التعليقات على المقالة الأصلية ، لا يمكن أتمتة العمليات التجارية إلا إذا تم ترتيبها ومنهجية ولديها معايير مثل المراحل والمواعيد النهائية والأشخاص المسؤولين والمحفزات (مجموعة من الإجراءات التلقائية التي يتم إنشاؤها عند أهداف معينة). بالمناسبة ، ليس من الصعب وصف العمليات وترتيبها: الأمر يستحق العمل الجاد حتى يتم تنفيذ نظام CRM ليس فقط كأداة لتسجيل معلومات العملاء ،ولكن كآلة فائقة للإدارة التشغيلية الفعالة. على الرغم من أنه يبدو أن مقالة أو مقالتين لفهم فكرة أتمتة العمليات التجارية لا يمكن أن تكون كافية ، لذلك ...
… ,
-, : , , - . , 15 000 ,. , , ( 15 ) - -. .
« !»
CRM: ?
ما هو نظام إدارة علاقات العملاء الذي يجب أن يكون لتلبية متطلبات معظم الشركات؟ هذا عمليًا هو السؤال الرئيسي للفلسفة من عالم CRM ، لأنه ، كما قلنا أعلاه ، من المستحيل تلبية توقعات الجميع في وقت واحد ، لأنه أولاً ، كل عمل فريد من نوعه ، وثانيًا ، لدى معظم الشركات تفاصيل معينة ، والتي بالنسبة لهم ، يجب تنفيذ CRM ، ولا تحتاجه الشركات الأخرى على الإطلاق. لذلك ، فإن تسليم منتج في تكوين نموذجي يحتوي على كتلة ضخمة من الوظائف الأساسية التي تناسب الغالبية العظمى من المؤسسات ، بغض النظر عن نوع النشاط الذي يقومون به ، ولتنفيذ المهام ذات الصناعة المحدودة والمهام الفردية ، هناك إمكانية التحسين والتخصيص المتقدم لهذه الوظيفة النموذجية من قبل المطور أو المستخدم المتقدم.
مرة أخرى ، قد يعتمد مستوى الوظيفة على الإصدار أو التعرفة (من أطلق عليه). فكر مرة أخرى في استخدام مثال RegionSoft CRM الخاص بنا (ليس بسبب الإعلانات ، ولكن لأننا نعرف برنامجنا جيدًا ومستعدون لتحمل المسؤولية عن كل كلمة - ومع ذلك ، فإن CRMs المعروفين في السوق لديهم أيضًا مستويات مختلفة من الفرص لأموال مختلفة). نظام CRM الأساسي هو المحاسبة وإدارة العملاء وتسجيل الأحداث وجدولة المهام وقمع المبيعات. ويوفر نظام CRM متقدم ، والذي يكون قريبًا من تخطيط موارد المؤسسات أو في الواقع ، أدوات معقدة إضافية ، مثل إدارة المستودعات ومحاسبة المشاريع والعمليات التجارية وآليات معالجة طلبات العملاء وطلباتهم ومعالجة الطلبات والعمل مع الموردين وقوائم الأسعار وأتمتة الإنتاج وخطط التحفيز المستندة إلى مؤشرات الأداء الرئيسية وغير ذلك الكثير. أولئك. CRM ،كخط إنتاج ، فإنه يعتمد على توافر آليات متقدمة وأحيانًا معقدة للغاية للمحاسبة التشغيلية ، وفي تخطيط موارد المؤسسات ، بالإضافة إلى امتلاك النطاق الكامل لقدرات CRM ، يتم أيضًا إضافة آليات إدارة الموارد.
العامل الآخر هو عندما يكون هناك نظام واحد موحد ومتقدم يوفر أتمتة لمعظم المهام ، فإنه يبسط العمل التشغيلي ويجعله فعالاً حقًا.
عندما يتم تنفيذ مهام مختلفة في أنظمة مختلفة ، على سبيل المثال ، العملاء في CRM ، والمخططين في تقويم google ، والمستودع في 1C ، ويتم البريد من خلال برنامج خاص للمراسلات ، والبريد في برنامج البريد هو حديقة حيوانات تحتاج إلى التكامل مع بعضها البعض ، وأي تكامل يتطلب كليهما استثمارات كبيرة في بداية عملية التنفيذ ، وكذلك صيانتها المستمرة في حالة صالحة للعمل. بالإضافة إلى ذلك ، غالبًا ما تكون هناك حاجة إلى تكرار عمل المدير في نظامين أو أكثر. حسنًا ، بالنسبة للحلوى - كل برنامج من برامج حديقة الحيوانات يكلف أموالًا منفصلة ، وهو أمر مثير للإعجاب في المجمل.
لذلك ، من الأفضل عدم محاولة إدارة حديقة الحيوان ، ولكن استخدام تطبيق وظيفي واحد. هذا ينطبق بشكل خاص على الشركات غير التقنية التي سيتعين عليها أيضًا دفع تكاليف عمل المتخصصين في إنشاء وصيانة مجمع البرامج بأكمله.
لكي تكون متحذلقًا ومملًا للغاية ، فإن استدعاء برنامج كمبيوتر "CRM" هو بشكل عام خطأ قاطع ، صحيح "CRM-system" ، لكن هذا بالفعل نوع من التكبر البري.
مناهج التعامل مع العملاء آخذة في التغير ، والبرمجيات تتغير. بالأمس كان رائعًا أن يلتقط المدير الهاتف ويحيي العميل بالاسم (كان تأثيرًا رائعًا) ، ولكن اليوم أصبحت عمليات الأعمال ومسارات التحويل المعقدة والتشخيص المستمر أمرًا شائعًا بالفعل. والبرنامج الذي يعمل على أتمتة خدمة العملاء بزاوية 360 درجة سيكون له دائمًا الحق في أن يُطلق عليه نظام CRM.
