زملاء MKB ، مرحبًا! مثل أي بنك ، نقوم بإبلاغ عملائنا - الأفراد الذين يستخدمون الرسائل القصيرة وينفقون الكثير من المال على ذلك. في العام الماضي ، أجرينا مراجعة شاملة لاتصالات الرسائل القصيرة من أجل تقليل التكاليف.
نحن نعمل ، مثل العديد من المشاركين في هذا السوق ، سواء بشكل مباشر مع المشغلين أو مع مجمعي الرسائل القصيرة ، حسب المكان الذي تكون فيه تكلفة الرسائل القصيرة أرخص.
لم نقبل فكرة تحويل 85٪ من الرسائل إلى رسائل دفع ، لأننا لم نؤمن بواقعيتها: معيار الرسائل القصيرة بسيط ويعود إلى عام 1984 ، بينما تشير رسائل الدفع إلى تنوع كبير وقد تم تطويرها بنشاط فقط خلال السنوات العشر الماضية. بالإضافة إلى ذلك ، كان هيكل قاعدة عملائنا هو أن معظمهم يستخدمون الهواتف التي تعمل بضغط الزر ، دون إمكانية الدفع.
بدأنا بالبحث عن الأفيال التي يمكن إطلاق النار عليها دون ألم ، ووجدنا واحدًا. لم تكن الرسائل النصية القصيرة التي تحتوي على نص "أنت تدخل تاريخ البنك عبر الهاتف المحمول" ذات معنى كبير ، حيث تم إرسالها إلى نفس الجهاز الذي قمت بتسجيل الدخول منه في تلك اللحظة. أيضًا ، تفاقم موقفها بسبب التكلفة لكل وحدة: فهي لا تنتمي إلى الأرخص - المعاملات (تغيير الرصيد) ، ولكن إلى الخدمة ، التي كانت في المتوسط أكثر تكلفة مرتين. لقد تركنا هذا الإشعار عبر الرسائل القصيرة فقط في حالة واحدة: عندما يدخل العميل البنك المحمول من هاتف جديد. بحلول نهاية عام 2019 ، من خلال إلغاء هذه الرسالة ، تلقينا تخفيضات بنسبة 45٪ في تكاليف الرسائل القصيرة.
ثم انتقلنا إلى البحث عن رسائل مكررة لعملية واحدة ، ظهر هذا في حالة عدم التزامن لأنظمة البدء. على سبيل المثال ، عند إيداع الأموال في بطاقة عبر محطة ICB الطرفية ، تلقى العميل رسالتين: واحدة من معالجة البطاقة ، والثانية من النظام الذي يتحكم في الأجهزة.
في الخطوة التالية ، وجهنا انتباهنا إلى آلية الدفع. ستتم محاسبتك على عدد الأجزاء المرسلة. وهذا يعني النظر في عدد القطاعات وتكاليف الشحن.
ربما يعرف الجميع طول المقاطع ، ومن الواضح أن ويكيبيديا تضعهم بجدول:
من حيث المقاطع ، الوحدة الذرية للرسائل القصيرة ، تم تقسيم عملنا إلى عدة مجالات.
الأول هو إحضار أكبر رسائل SMS للمعاملات حول تغييرات الرصيد إلى شريحة واحدة. لقد تعاملنا مع هذا من خلال استبعاد المعلومات غير الضرورية من النص ، مثل تاريخ المعاملة ، وكذلك استبدال العملة بالمبلغ: "rub" بـ "r".
لقد تركنا الرسائل ليست شائعة جدًا وليست مهمة جدًا (ولكنها إلزامية) للعميل في الترجمة الصوتية من أجل وضع المزيد من النص في مقطع واحد. في الوقت نفسه ، يتم ترجمة نفس الرسالة ، ولكن يتم إرسالها عبر الدفع في تطبيق الهاتف المحمول الخاص بنا ، إلى اللغة الروسية. ثانيًا ، فكرنا في كيفية تجاهل طول المقطع للعملاء الأكبر سنًا وإرسال جميع الرسائل باللغة السيريلية حتى يتمكن الأجداد من فهم كل شيء سريعًا ، ولكن لم يتم تنفيذ هذه المراجعة بعد.
المجال الثالث كان العمل مع العملاء مع طلب مراجعة النصوص وصياغة الاختصارات. لقد كانت مهمة صحية جيدة ، لكن بصراحة ، لم يكن لها تأثير كبير الحجم.
خلال هذه العملية ، مررنا بلحظات مثيرة للاهتمام. على سبيل المثال ، لم تنخفض تكاليف معاملات الرسائل القصيرة لمشتركي الخط المباشر بعد نقلهم إلى شريحة واحدة لسبب ما. عند البحث في الفواتير ، أدركنا أن كل رسالة لا تزال تتكون من جزأين. مندهشًا ، ذهبنا لإلقاء نظرة على الرسائل التي تم تسليمها ووجدنا بين الترجمة الصوتية كلمة "توازن" باللغة السيريلية ، تم إدراجها إما بواسطة قالب أو بواسطة معالج الخط المباشر. لقد كان علمًا لنا أننا بحاجة إلى التحقق بدقة من النتيجة للتأكد من امتثالها للتوقعات.
ذكرت أعلاه أن الرسائل المرسلة هي التي يتم دفعها ، على التوالي ، كان من المنطقي النظر إلى درجة تسليم الرسائل. قررنا هنا إثراء تكوين الأرقام التي يتم الإرسال إليها. إذا لم نرسل سابقًا إلى أرقام الهواتف الأرضية و8-800 ، فإننا نحاول الآن عدم إرسال رسائل إلى أرقام لم يتم تسليم الرسائل النصية القصيرة الإعلانية إليها أكثر من ثماني مرات ، على سبيل المثال. علاوة على ذلك ، إذا لم يتم تسليم الرسائل القصيرة بينما كان عميلنا في بلد آخر ، فإن الرقم لا يعتبر غير نشط.
بالتوازي مع هذه الأنشطة ، تم تنفيذ عمل مشترك مكثف مع المجمع بحيث اعتبر المشغلون رسائل المعلومات رسائل خدمة وليست رسائل إعلانية. قدم هذا النوع من العمل مساهمة كبيرة في تقليل التكاليف ، حيث أن تكلفة الرسالة الإعلانية ضعف تكلفة الخدمة.
أود أن أقول إن كل هذا لم يكن ليحدث بدون زميلنا السابق أليكسي ، الذي ساعدنا بنصائح حكيمة. بدون زميلنا إيفان ، الذي نفذ كل الأفكار وولد العشرات من الأفكار الجديدة. وأيضًا بدون زملائنا في المجمع ، الذين ساعدونا بنشاط طوال الوقت. سمح لنا هذا المشروع بمواصلة إرسال الرسائل حتى نهاية العام دون زيادة الميزانية ، بينما زاد عدد الاتصالات لكل عميل بمقدار مرة ونصف تقريبًا.
في هذا العام ، عندما يكون لدينا وقت بعد الأنشطة الشبيهة بالانتقال إلى جهاز التحكم عن بعد ، فإننا ندرك أنه لا يزال هناك عمل يتعين القيام به ، ونخطط لإنشاء تقارير منتظمة لعملاء الأعمال ، ونتطلع إلى التحقق من تأثير رسائل SMS ، ووضع آلية قوائم جرد منتظمة للنماذج والنصوص والقواعد. إذا اتضح أنه مثير للاهتمام ، فسنشاركه بالتأكيد.