يختار العديد من الأشخاص المؤشرات الرئيسية (KPIs) لعمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم عن طريق الكتاب (مثل عملية خدمة ITIL) أو عن طريق نسخ المقاييس المستخدمة في الشركات الأخرى. نادرًا ما يؤدي هذا إلى نتائج جيدة ، لأن مؤشرات الأداء الرئيسية حرفيًا هي مؤشرات الأداء للمهام الأساسية التي تقوم بها. الأسوأ من ذلك هو فقط عمليات ITSM التي تحتوي على عدد كبير من المؤشرات ذات الأسماء المتشابهة التي يتم قياسها ، وكتابة التقارير عنها ، ولكن لا أحد يستخدم النتائج إما لتغيير الأنشطة داخل العمليات ، أو لتحسين نتائج الأعمال.
في وقت سابق ، كتبت المنشور "كيفية تحديد المقاييس لعملية إدارة التغيير" ( الترجمة ، الأصل ) ، والذي وصفت فيه كيف يمكنك إنشاء مؤشرات رئيسية (KPIs) تدعم أهدافك. طُلب من قراء (النسخة الأصلية ) بعد القراءة تقديم أمثلة عن كيفية إبراز المؤشرات الرئيسية (KPIs) لبقية عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. نتيجة لذلك ، قررت أن أكتب هذه المقالة لمقاييس عملية إدارة المشكلات لأن معظم الشركات التي عملت بها لديها مقاييس ضئيلة للغاية.
للتذكير ، لا تنسخ بلا تفكير نتائج العملية وعوامل النجاح الحاسمة (CSFs) والمؤشرات الرئيسية (KPIs) المدرجة هنا. يجب استخدام محتوى المقالة فقط لفهم النهج والمنهجية التي أستخدمها. وفكر فيما هو مهم بالنسبة لك ، حدد المقاييس لقياس المهام التي تتحمل مسؤوليتها.
تتمثل الخطوة الأولى في تحديد المؤشرات الرئيسية النوعية (KPIs) في تحديد أهداف عملية إدارة المشكلات التي يجب أن تساعدك النتائج على تحقيقها. هناك نتيجتان رئيسيتان لعملية إدارة المشكلات "الصحيحة":
تقليل عدد الحوادث التي تحدث
الحد من التأثير على الأعمال من الحوادث التي لا يمكن منعها
. , , , , .. . (CSFs), :
,
,
,
, (root cause analysis, RCA). , , , RCA - , . , , - “ ”, “ , 3 ” .. , . , . - , .
, , . “ 3- ”. “” . “ ”. , , , , .
(KPIs), (CSFs), . , , (KPIs), .
CSF1 - ,
5
CSF2 - ,
,
, 5
CSF3 - ,
, 5
, “…” “…”, . , , , .
, , ?
(KPIs) (CSFs) ?
PS , :