بالتأكيد سمعت هذه العبارة غالبًا عندما حاولت الاتصال بالتسليم لتوضيح مع الساعي كيف حالك مع طردك. أو عندما تلقيت مكالمة من مركز الاتصال لمتجر عبر الإنترنت لتأكيد طلبك.
من الجيد أن تتمتع هذه الشركات بالخبرة والخبرة الكافية للتعامل مع تدفق المكالمات الهاتفية.
واذا كان عدد المكالمات عدة ملايين في الدقيقة؟ لتخرج من نفسك كمشغل اتصالات؟ نحن نساعد الشركات على حل المشكلات المتعلقة بأي تعقيد يتعلق بالهاتف ، والتعامل مع عشرات الملايين من المكالمات باستخدام منصة B2S الخاصة بنا Beeline
... اسمي Evgeny Kovalev ، وسأخبرك في الأسفل بنوع النظام الأساسي ، وما الذي يمكن أن يفعله وكيف يختلف عن الحلول المتاحة في السوق ، وأيضًا لماذا نعتبر ما نقوم به مهمًا.
أيديولوجية المنصة
منذ عامين ، بدأنا في تلبية طلبات العملاء الذين ينشئون خدمات الويب وتطبيقات الهاتف المحمول التي كانت بحاجة إلى التوسع بسرعة إلى عشرات الملايين من المستخدمين ، ويفضل أن يكون ذلك دون الاستثمار في البنية التحتية ، ولكن مع جودة خدمة مضمونة. في البداية ، كانت هذه طلبات من عمليات إعادة الاتصال وتتبع المكالمات ، ثم بدأت الصناعات بأكملها في التحول إلى الرقمنة.
بدأنا في التفكير ، ونقرر كيف يمكن لـ Beeline تنظيم خدمة من شأنها أن توفر واجهة برمجة تطبيقات مفتوحة للبنية التحتية للتبديل لدى مشغلنا من أجل التنفيذ اللاحق داخل منطق الأعمال لخدمات الإنترنت.
في البداية ، حاولنا (دون جدوى) كتابة مواصفات فنية لمنصة إدارة مكالمات جديدة (للمناقصة بالطبع) ، والتي يمكن تقديمها للعملاء كخدمة منفصلة ، لكنها كانت طويلة جدًا ومكلفة بحيث كان من المستحيل اتخاذ القرار بشأنها.
ثم فجأة (الآن من الواضح بالفعل أنه لحسن الحظ) اتصلوا بنا ... العديد من أكبر الخدمات التي تنشئ لوحات إعلانات شهيرة ، وخدمات سيارات الأجرة بطلب محدد: نريد واجهة برمجة تطبيقات عادية وكاملة لتعليق خدماتها على البنية التحتية الخاصة بك.
واقترح القيام بذلك في شهرين وليس عدة سنوات كما تعودنا عند بيع منتجات أخرى. وهذا يعني ، "ليس هناك وقت للتأرجح".
لقد تحولنا من التفكير في شيء عالمي وتجريدي إلى تنفيذ سريع للوظائف الأساسية مع الوصول عبر API.
بالمناسبة ، حول الوظائف الأساسية في ذلك الوقت. كان الطلب لإعادة توجيه الوظائف في تطبيقات مختلفة:
- طلبت خدمات سيارات الأجرة إجراء اتصال بين سائق سيارة أجرة وراكب عن طريق إعادة توجيه ملايين المكالمات إلى رقم هاتف واحد.
- طلبت لوحات الرسائل تخصيص ملايين من أرقام إعادة توجيه المكالمات المُدارة ديناميكيًا كأرقام افتراضية.
بالنسبة لنا ، كمشغل ، لا توجد صعوبة في تحويل مكالمة. السؤال هو أنه يجب أن تتم إدارتها بشكل ديناميكي من قبل العميل وأن تعمل بالفعل "بالأمس". نظرنا إلى أمثلة على مثل هذه التطبيقات للاحتياجات الداخلية لـ VimpelCom واتضح أننا نقدم مثل هذه الخدمة لأنفسنا من خلال إدارة المكالمات من نظام CRM الخاص بنا على النظام الأساسي (الذي نسميه ServiceNode). لقد خدم هذا النظام بالفعل ملايين المكالمات من عملائنا الذين اتصلوا بنا على أرقام 0611 ، وقاموا بتوزيعها على الآلاف من مشغلي الدعم.
لقد استغرق الأمر حرفياً عدة أسابيع من عمل أفضل مهندسينا (إيليا ، ألكساندر ، بافيل ، ديمتري ، احترام!) وبعض المديرين ذوي الشعر الرمادي الجدد للاتفاق على سحب واجهات برمجة التطبيقات الجديدة للوصول من الشبكة الخارجية لبرامج العميل.
نتيجة لذلك ، تلقينا (وفقًا لمراجعات العملاء) حلاً تقنيًا جيدًا ، والذي يعرف بالفعل ليس فقط كيفية إعادة توجيه المكالمات في سيناريوهات مختلفة يتم التحكم فيها من الخارج ، ولكن أيضًا:
- بدء المكالمات لتنفيذ وظيفة رد الاتصال ؛
- تشغيل ملفات صوتية مختلفة قبل بدء المحادثة ؛
- تسجيل ونقل تسجيلات محادثة عبر API ؛
- جمع المؤتمرات وتبديل المشاركين في المحادثة وفقًا لسيناريوهات مختلفة ؛
- تحديد المنطقة الزمنية بالرقم ، حتى لا يتم الاتصال بالعميل عن طريق الخطأ في الساعة 6 صباحًا ؛
- حسنًا ، يمكن للجهاز نفسه التحدث إلى العميل (باستخدام وحدات التوليف والتعرف من Yandex) ، والعمل على سيناريوهات المحادثة التي يتم إرسالها إلينا عبر واجهة برمجة التطبيقات.
من المزايا الأخرى غير الواضحة وظيفة "اكتشاف البريد الصوتي" - فهي تساعد على توفير الوقت (والمال) إذا لم تصل إلى المشترك وتم تشغيل بريده الصوتي.
نكتشف بريدًا صوتيًا باحتمالية 85٪ ، ولن يتحدث النظام التلقائي مع الرد التلقائي "هاتف المشترك مغلق". يتم تحقيق نسبة عالية من اكتشاف مثل هذه الحالات من خلال حقيقة أن لدينا إمكانية الوصول إلى تحليل الأخطاء على مستوى التشوير بين المشغلين (SS-7 وما إلى ذلك).
لقد كتبنا دليلاً مفصلاً حول كيفية العمل مع هذه الوظائف ، يمكنك رؤيته هنا.
من هو مفيد
من حيث المبدأ ، فإن أي شركة تتواصل مع العملاء عبر الهاتف - من شركات الخدمات اللوجستية (التوصيل والبريد السريع) ومن التجزئة إلى المتاجر عبر الإنترنت والخدمات الإعلانية والشركات الكبيرة ، لدينا عملاء من جميع الصناعات تقريبًا ويجمع كل منهم مجموعة محددة من خياراتنا احتياجاتك. والأهم من ذلك ، أنه يوفر ملاحظات مفيدة.
منصة جيل الرصاص مفيدة بشكل خاص. على سبيل المثال ، تستدعي المنصة نفسها عميلاً محتملاً ، وتجري محادثة مملة ، وتكتشف أن التطبيق المتبقي على موقع خارجي ملائم. ويتلقى العميل مكالمات جاهزة من العملاء المحتملين ، والتي تم الحصول على موافقتها بالفعل ، للتواصل ، والتفاصيل الكاملة ، وتسجيل المحادثة مباشرة في نظام CRM الخاص به ويمكنه معالجتها باستخدام حلول التحليلات.
- ومع ذلك ، لماذا تحتاج إلى منصتك إذا كان بإمكانك فعل كل شيء بنفسك؟
حسنًا ، يمكن لأي شركة حسنة السمعة رفع قرارها ، دعنا نحسب ما هو مطلوب لذلك.
على سبيل المثال ، تحتاج إلى التعامل مع ملايين المكالمات من شركات النقل. لإنشاء مركز الاتصال الخاص بك والذي سيتحرك مثل هذا ، لن تحتاج فقط إلى شراء العديد من الأرقام وتوسيع الخطوط مع المشغلين ، ولكن أيضًا للقيام بعمل مثير للإعجاب في:
- تحديد منطق التوجيه لجميع المكالمات الواردة إلى هذه الأرقام على PBX
- تثبيت IMS للتحكم الذكي في المكالمات أو ترقية PBX إلى مستوى مماثل
- حماية كل هذه الأشياء من الوصول غير المصرح به
- العمل التعليمي مع العاملات ، اللائي سيتعين عليهن الرد بأدب حتى على مكالمة المائة في اليوم وتحويل كل مكالمة في الاتجاه الصحيح
- API , ( 2020).
بشكل عام ، سيكون هناك شيء ما يجب القيام به في الشهرين المقبلين وحيث يتم إرفاق مبلغ رائع من المال.
مع منصة B2S الخاصة بنا ، يمكنك تبسيط كل شيء من حيث الوقت والميزانية.
يعمل مثل هذا. خذ CRM الخاص بك. اكتب نصًا صغيرًا فيه يلتقط الطلبات من منصة B2S لتوفير معلومات حول مكان وكيفية إعادة توجيه المكالمات.
في الوقت نفسه ، لا تنفق الأموال على المعدات ، فدارتك المغلقة آمنة ، وتقلل من مستوى الروتين لموظفي مركز الاتصال وتكلفة المكالمات الصوتية. بعد كل شيء ، لا يتم احتساب وقت إنشاء الاتصال. وإذا لم تحدث إعادة التوجيه النهائية ، فلا يوجد شيء لإعادة التوجيه.
بصريا ، تبدو إدارة المكالمات هكذا
بشكل عام ، لا يفكر أكبر عملائنا حتى في تغيير البنية التحتية لمشغل السحابة لشيء خاص بهم. لن تجلب الاستثمارات في البنية التحتية والموظفين أي شيء جديد ، باستثناء المشاكل والتكاليف. لذلك ، نحن نعمل بنشاط على توسيع قدرتنا ونتوقع طلبات جديدة.
- فلماذا أنت أفضل من أقرانك؟
في حد ذاته ، لا تعتبر منصة الاتصالات الهاتفية هذه نوعًا من الميزات القاتلة أو الخدمة الفريدة.
لذلك ، قررنا التركيز على إمكانية التكامل السريع والحصول على أي ترقيم بأي كمية لتنفيذ سيناريوهات الحمل العالي. لدينا الكثير من الأرقام ، الخط المباشر موجود في كل مكان ، مع شبكة ثابتة وجوال.
بالنسبة إلى نظائرها الحالية ، غالبًا ما يبدو الموقف كما يلي:
- يربط العميل خدمة مماثلة بنفسه ، ولكن لسبب أو لآخر ، لا تناسبه واجهات برمجة التطبيقات القياسية ؛
- في الوقت نفسه ، ليس مستعدًا لتحسين شيء ما بنفسه وطلب وظائف جديدة من مزود الخدمة ؛
- هذا يعني مرحبًا ، مجلد كبير به مهمة فنية ، ثم الموافقة عليه والعمل نفسه ؛
- في المجموع ، يمر شهرين أو أربعة.
نحن نكتب بسرعة طريقة واجهة برمجة التطبيقات المطلوبة وحتى صنعنا شيئًا خاصًا لهذا الأمر ، مما يساعد في كتابة جميع الموصلات اللازمة للاتصال بتنسيق WYSIWYG (بالمناسبة ، إذا كنت بحاجة إلى مثل هذا الشيء ، يتم توفيره أيضًا كخدمة). وكل شيء يعمل. حتى إذا كان العميل بحاجة إلى شيء غير قياسي تمامًا لاتصالات كلاسيكية ، على سبيل المثال ، بعض الوحدات المعقدة لضمان عمل إدارة المستندات الإلكترونية للكيانات القانونية أو ما شابه ذلك.
ميزة منفصلة هنا هي حقيقة أنه من بين الزملاء في السوق ، عادة ما يتم تقديم هذه المنصات بدقة في شكل منتجات ، يتم شحذها في البداية لتقديمها كخدمة ، للقراءة - للعملاء الخارجيين. نبيع المنصة للأعمال التجارية ، ونستخدمها بنشاط داخل الخط المباشر ، ومراكز الاتصال لدينا عملاء ، ونقدم لعملائنا على الفور تجربتنا الخاصة في العمل مع أتمتة التفاعل. يساعدنا هذا في تحديد أي معوقات وأخطاء بشكل أسرع ، لأننا نتلقى تعليقات وطلبات للحصول على فرص جديدة ليس فقط من الخارج ، ولكن أيضًا من موظفينا.
الخطط
تزداد حركة المرور على المنصة بشكل كبير. لقد تحولنا إلى بنية جديدة وقواعد بيانات جديدة عالية السرعة ومعالجة استعلام متعددة مؤشرات الترابط والمزيد.
نقوم أيضًا بتطوير اتجاه المكالمات الروبوتية. هناك حالات ناجحة.
لقد كرسنا أيضًا العمل على التكامل مع الأنظمة الأخرى في منطقة منفصلة. على سبيل المثال ، المواقف التي تحتاج فيها إلى مساعدة العميل في تقييم شيء ما أو توصيل نظامين مختلفين معًا حتى يبدأوا في تبادل البيانات بشكل طبيعي. هذه طبقة منفصلة لمقال منفصل. هناك سنخبرك كيف قمنا ، بشكل غير متوقع وعن طريق الصدفة تقريبًا ، بإنشاء مكدس BSS صناعي لمشغل FVNO في شهر واحد.
مكان الاتصال
هنا مباشرة على صفحة المنتج . وإذا كان لديك أي أسئلة ، فاكتب لي في التعليقات أو بشكل شخصي. لدينا أيضًا قناة Telegram.
شكر!