قاعدة العملاء الدائمة هي مفتاح عمل مستدام ومربح! بسبب تدفق العملاء ، تزيد الشركات من عائداتها وقيمتها السوقية وتوسع قدراتها. يؤدي خوض العملاء إلى تأثير معاكس - حيث تتباطأ وتيرة تطور الشركة.
سنناقش أسباب ترك العملاء المنتظمين ونصيغ توصيات لتكرار المبيعات بنجاح.
لنبدأ بتحليل إحصائيات خسائر العملاء. أجرت مؤسسة Rockefeller Foundation بحثًا مكثفًا لمعرفة سبب توقف العملاء عن التفاعل مع شركات معينة.
كما نرى ، فإن أقل من ثلث الأسباب (32٪ من الخسائر) مرتبطة بمشكلات يصعب أو يستحيل التأثير عليها.
كل شخص لديه مشاكل ، وأي شركة ترتكب أخطاء أحيانًا وليس لديها الوقت لمعالجة شكاوى العملاء. نتيجة لذلك ، فقد 14٪ من العملاء.
في مكان ما يعبر منافسونا الطريق. يتم تذكر مثل هذه الأعمال لأنها مؤلمة ومسيئة ... ومع ذلك ، وفقًا للإحصاءات ، يتم فقدان 9 ٪ فقط بسبب تصرفات المنافسين. كما ترى ، المنافسون لا يقفون في طريق العمل!
وفي الختام ، عامل لا يمكننا التأثير فيه على الإطلاق: نفقد 9٪ من العملاء بسبب الانتقال أو إغلاق الشركة. سأفترض الآن ، في وقت الأزمة ، أن نسبة الشركات التي أغلقت لهذا السبب قد زادت قليلاً ، لكن هذا ليس السبب الرئيسي.
يرجى ملاحظة أنه وفقًا للإحصاءات ، فإن 68٪ من العملاء يغادرون "بدون سبب معين". نحن لا نتذكر شيئًا عن العميل ، والعميل الذي لم "تروضه" لا يهتم بمكان الشراء. عندما يحين وقت الشراء التالي ، يجد العملاء بسرعة موردًا مناسبًا ويشترون من "الوافد الأول" بدلاً من الشراء منك. اتضح أن معظم العملاء يضيعون لمجرد عدم تذكرهم في الوقت المناسب!
الحل المناسب هو خلق الظروف التي في ظلها تشجع العميل أولاً على الشراء منك ، وعندما يعتاد على ذلك ، تفعل كل شيء حتى يشتري العميل جميع مشترياتك من مجموعتك.
يمكن للشركات إدارة قاعدة عملائها بوعي إذا صممت وحافظت على 3 أنواع من العمليات التجارية: "المشاركة" و "الاحتفاظ" و "العائد".
دعونا نلقي نظرة فاحصة.
يُطلق على الإجراءات التي يمكن أن تؤثر على قرار العميل بإجراء عملية شراء أخرى منك "المشاركة" . تعد "المشاركة" في عملية الأعمال ضرورية للعميل لاتخاذ قرار بشأن إعادة الشراء ثم التعود على الشراء من شركتك.
الاستبقاء هو عملية تجارية يتم من خلالها إيلاء كل عميل الاهتمام ، مما يجعله عميلًا منتظمًا.
"المرتجعات" ، كما يوحي الاسم ، هي عمليات مصممة لتحديد الاضطراب (خروج العميل) ثم اتخاذ إجراء لاستئناف المبيعات.
إليك مثال من شركة أثاث B2C. من ناحية أخرى ، لا يحدث شراء الأثاث كثيرًا لدرجة التفكير في قاعدة عملاء دائمة. من ناحية أخرى ، فإن تكلفة العثور على عملاء جدد وجذبهم عالية جدًا لدرجة أن العمل على الحفاظ على الولاء وإشراك عدة آلاف من العملاء من أجل جعلهم دائمًا يؤتي ثمارهم وهو استراتيجية مربحة. من خلال الاعتراف بالعلامة التجارية والولاء ، تمكنت شركة أثاث معروفة من تكوين جمهور من العملاء ، على الرغم من تنوع الشركات والعروض الفريدة ، يعودون مرة أخرى بعد 3-4 سنوات ويقومون بعمليات شراء متكررة.
عند تطوير استراتيجية مبيعات متكررة ، فإن بناء الثقة مع العميل هو عامل نجاح رئيسي. تحتاج إلى "الاعتناء" بالعميل بانتظام حتى لا ينسى شركتك. "إحماء" العميل بأخبار مفيدة حول المنتج والعروض الترويجية والخصومات ، أرسل مقالات غير عادية ، على سبيل المثال أن تكون ممتعًا للشركة وتذكر أن تثبت أنك تتذكر عملائك.
الخلاصة: من أجل الاحتفاظ بقاعدة العملاء وتجميعها ، من المهم للمؤسسات أن تفهم كيف ولأي سبب فقد العملاء. بمعرفة سبب مغادرة العملاء لشركات معينة ، من الممكن بناء إستراتيجية مختصة "للمشاركة" أو "الاحتفاظ" أو "العودة". تستثمر العديد من الشركات الرائدة في المبيعات المتكررة وإدارة قاعدة العملاء.