كيف يعمل مدير عيادة الأسنان - وكيف يجب أن يعمل

تبدو عملية علاج الأسنان في معظم العيادات كما يلي:

1. يتعامل المريض مع مشكلة: وجع أسنان.
2. يتم تعيين فحص ، يتم خلاله التحقق من جميع المشاكل المحتملة بشكل عام ، يتم إجراء مسح بانورامي.
3. يقضي الطبيب على المشكلة ويقترح خطة علاجية تتضمن إعادة تأهيل كاملة - الوقاية من المشاكل التالية والأسنان الجميلة الصحية (أو الغرسات) في المستقبل.
4. , - .
5. — , , , . , , .
6. «» , (- ) .

الحالة النهائية للمريض - إما أنه مغطى بالزركونيوم من الأذن إلى الأذن ، أو أنه ينسى طب الأسنان لمدة خمس إلى سبع سنوات ، أو لا يزال بحاجة إلى تنظيف الفم (إزالة البلاك) مرة كل ستة أشهر تقريبًا. أي أن المريض إما اختفى ، أو من المقرر أن يقوم بالزيارة التالية ، وإن كان ذلك خلال خمس سنوات.



يعتمد مدى اكتمال هذه العملية ، ومقدار إعادة تأهيل المريض ، ومقدار جني العيادة من المال على عمل الجميع في وقت واحد. لكن عمل المسؤول وأتمتة العمليات يمكن أن يزيد بشكل كبير من كفاءة العيادة. دعونا نلقي نظرة فاحصة على هذا.

أربعة مستويات لتطور المسؤول

1. "شيفا متعدد الأسلحة" يحدث



هذا عندما يكون هناك مسؤول واحد فقط في العيادة ، وهو يفعل كل شيء. ويحضر البطاقات ، ويجهز المرضى ، ويراقب الأرشيف ، ويعمل عند الخروج ، ويستقبل المكالمات ، ويصنع الشاي للمرضى المنتظرين ، ويودع المرضى ، ويلتقي ، ويجيب على الأسئلة. عادة ما يبدو الأمر طبيعيًا في العيادة حتى ثلاثة كراسي (ولا حاجة إلى أي شيء آخر) ، ولكن بعد ذلك تبدأ في خلق المشاكل. لأنه ببساطة من المستحيل القيام بكل شيء بكفاءة. يحدث الخلاف الأول في اللحظة التي يتحدث فيها المسؤول على الهاتف مع المريض ويدخل شخص ما إلى العيادة. وتحتاج إما إلى قطع الاتصال (لكن لا يمكنك ذلك) ، أو سيعتبر الزائر أنه لا ينتبه إليه. يبدأ الرهيب في ساعة الذروة ، عندما يكون كل من المكالمة واثنين أو ثلاثة مرضى ينتظرون موعدًا ، ولا يزال هناك شخص ما يحتاج إلى حساب.



نتيجة لذلك ، يبدأ المسؤول في تحديد الأولويات. المكالمات تعاني في البداية: مع وجود المرضى الأحياء في العيادة ، فإنهم ببساطة لا يلتقطون الهاتف. وكل مكالمة هي شخص يمكن أن يجلب لك 30-300 ألف. إذا أجبت. وإذا لم تجب ، فربما لم تجلبه.



ثانياً ، الوثائق تعاني. في عقل الوالي تنقسم إلى نوعين: واجب زائد وليس كذلك. لسبب ما ، تعتبر صفحة العنوان للبطاقة إلزامية للغاية في كل مكان في روسيا (حتى لا يقسم الأطباء أن المريض هو Bezmeni-1). ومع ذلك ، غالبًا ما يقع العقد والموافقة المستنيرة ضمن الفئات الأقل إلزامًا. يمكن للمريض الدخول بدون عقد وموافقة. تظل العيادة بدون حماية تمامًا ، وقد لا يدفع المريض مقابل القبول وسيكون على حق من الناحية القانونية. بالمناسبة ، إذا تم قبولك دون موافقتك ، فلا يجوز لك الدفع مقابل القبول. هذا يسمى "التطرف الاستهلاكي" ، ولكن في الطب يمكن فهمه ومبرره: إذا سمحت بإلحاق إصابات بك (على سبيل المثال ، خلع سن) ، فهذه مساعدة طبية. وإذا لم يسمحوا بذلك ، فهذه جريمة يومية.



في الفترات الفاصلة بين التسجيلات ، يستدعي المسؤول المكالمات الصادرة. ينتهي الأمر بحقيقة أنه في الساعة 19:00 لا يزال هناك اتصال بالمرضى ليوم غد (وهي عملية مهمة ستزيد من عبء العمل والقدرة على استقبال مرضى الطوارئ الجدد) ، ولكن حان الوقت للعودة إلى المنزل. والأشياء المهمة تجاريًا لا تتم لأنها لا تحترق أو تصرخ من الألم.



2. التخصص الأساسي



حول المقعد الرابع ، يتضح أن إداريًا واحدًا لا يمكنه التعامل. يظهر شاغر ثان ويبدأ تقسيم المهام. إذا وقفت إحدى الفتيات في مكتب الاستقبال وأخذت في وضع عدم الاتصال ، وجلست الثانية في الخلف (وليس على حافة المنضدة مباشرة) وتتحدث على الهاتف ، فإن المرضى يهدأون. في حالة وجود شخص واحد ، لن يعمل التقسيم بنسبة 50/50. المرضى غاضبون. ومع وجود اثنين ، على الرغم من أن الوضع هو نفسه رياضياً ، فإن كل شيء يُدرك جيدًا. ليس هناك المزيد من المواقف المخيفة عندما يكون لديك عميل منتظم أمامك ، ويطرح المريض السؤال المائة على الهاتف. أو عندما يتعذر عليك إغلاق الهاتف ويريد المريض الذهاب إلى الطبيب لإزالته لكنه لا يستطيع ذلك لأنه يحتاج إلى الدفع أولاً.



التخصصات كالتالي: الدور الأول هو دعم المريض ودفعه ، والدور الثاني هو الباقي. يمكن لكلا المشرفين فعل الشيء نفسه ويمكنهما بسهولة تبديل الأدوار على مدار اليوم.



اثنان من موظفي الاستقبال في العداد يعني أربعة أشخاص في الطاقم ، لأن الجدول الزمني المعتاد هو شخصان من شخصين.



3. تخصيص مركز الاتصال والتسجيل في أقسام منفصلة



في 12-13 مقعدًا ، يصبح من الواضح أن تدفقًا واحدًا فقط للمرضى يكون من الضروري مشاركة الأدوار بالكامل. أو ترغب في إزالة وظائف مركز الاتصال من عدة عيادات ودمجها في مكان ما في مكان واحد. يظهر مركز اتصال مخصص (عادة في العيادة المركزية للحجز أو عن بعد). تظهر السجلات في كل فرع محدد. يعمل مركز الاتصال مع كل من المكالمات الواردة والصادرة - ولهذا تحتاج بالفعل إلى أتمتة تبادل المهام (أي ، في الواقع ، عن طريق استيراد التقنيات التالية من البطاقات) مع العيادات.



لا تتصل السجلات مطلقًا بأي شخص إلا عندما يتأخر عن موعد محدد في الوقت الحالي. يرافق بعض المسؤولين عملاء VIP ، ولكن لا توجد أدوار مخصصة لمنسق العلاج حتى الآن.



تعطي هذه المجموعة من الإجراءات شيئًا أكثر أهمية: إذا اجتاز تسجيل الموعد النظام ، فمن الواضح أن شخصًا ما يسرق في العيادة أو لا يعمل وفقًا للمعايير. في حالة العيادات المتعددة ، يكون هذا مهمًا بشكل خاص لسيطرة المديرين المالكين.







4. التمايز الكامل



هذه هي طريقة العيادات المتميزة أو المراكز الكبيرة جدًا. يظهر فريق ترحيب (مديرو أمين الصندوق) يرحب بالمرضى ويقدمون لهم المستندات. يظهر منسقو العلاج الفرديون (يرافقون مرضاهم ، على سبيل المثال ، يلتقون "بمرضاهم" ، ويتفاوضون معهم حول خطة العلاج ، وما إلى ذلك).



هذا يزيد الخدمة ، لكنه يزيد العبء على كشوف المرتبات. من ناحية أخرى ، فإنها تزيد أيضًا من LTV لعميل الأسنان ، لذلك فهي تؤتي ثمارها دائمًا في الدرجة الممتازة.



المرحلة الرابعة جيدة أيضًا لأنه عندما يغادر الطبيب العيادة لا يضيع المرضى. كان المسؤول هو الشخص المسؤول ، ويتم إدارة جميع خطط العلاج وحالات الإجراءات من قبله ، وتفاوض - وفي النهاية اتصل به المريض ، وليس الطبيب. يفصل منسقو العلاج عمومًا الأطباء تمامًا عن المرضى من حيث التفاوض - على وجه الخصوص ، مفاوضات الأسعار.

التخرج حسب المستوى التكنولوجي

المستوى الأولي لتنظيم العيادة:

• الهاتف تناظري.
• تسجيل البيانات في دفاتر ومجلات.
• الاتصال اليدوي.
• المكالمة الهاتفية ليست مسجلة.
• يتم تسجيل نتيجة المكالمة على الورق.
• لا يتم تسجيل حقيقة ووقت الوصول (متأخر / لا).
• لم يتم تسجيل بداية القبول.
• الوثائق الورقية فقط.
• يتم تشكيل تكلفة العلاج من رئيس الطبيب وتحويلها إلى الدفع على المنشورات.
• لا يتم تسجيل مدة الموعد.
• بعد الموعد ، لا يتم استدعاء المريض.

:

• .
• .
• .
• .
• , .
• ( ) .
• .
• .
• .
• .

():

• -.
• .
• .
• .
• .
• .
• .
• التخطيط للزيارات المستقبلية بناءً على نتائج التشخيص.
• نقل المعلومات للاتصال بمركز الاتصال.
• تعبئة البطاقة الكترونيا.
• يتم تحديد الزيارات المستقبلية مسبقًا من حيث المدة والتكلفة.
• يتم تسليم المريض خطة علاج واضحة وشاملة.
• يتم الدفع من خلال الخروج عبر الإنترنت.
• تثبيت نهاية العلاج.
• الاتصال نيابة عن طبيب مختص بعد كل زيارة.

بطبيعة الحال ، قمنا أولاً بتطوير عيادتنا إلى المراحل الأخيرة ، وفحصنا كل شيء على أنفسنا - ثم اخترنا ليس مسار تطوير شبكة القابضة والفروع ، ولكن تطوير البرامج من أجل إدخال هذه الأتمتة. ومن الأمثلة على ذلك في موقعنا أخرى المشاركات .

المزيد من جوانب عمل المسؤول

المسؤول في العيادة العادية لا يناقش خطة العلاج مع المريض. لأنه لا يفهم أي شيء عنها. لكن منسق العلاج - يناقش ، وهذا جزء مهم من وظيفته. إنه يحفز ويحارب المخاوف والاعتراضات. وغالبًا ما تكون وجهة نظره على مستوى يومي ، وليست طبية. يمكن للطبيب أن يخبرك بالمخاطر ولماذا يتم اختيار نوع معين من التدخل. يمكن للمسؤول عرض صور مرجعية للأشخاص ذوي الأسنان المستقيمة. قد يقول الطبيب ، "سيكون الألم 6 من 10 في 90٪ من الحالات". يمكن للمسؤول أن يقول: "أزمة ، ولا تؤذي. ثم في المساء سيبدأ بالألم ، لكننا نصف المسكنات. سيكون اليوم التالي غير سار ، لكن هذا يوم واحد فقط ، ولكن بعد ذلك ... "



في معظم العيادات ، لا يشارك المسؤولون في الموافقة على الخطة والتنفيذ ، على وجه التحديد بسبب وجود فجوة بين معرفة الطبيب والمسؤول. يعرف الطبيب ما يجب علاجه وما يؤلم. يعرف المسؤول ما كتبه الطبيب ولا يناقش. لقد كتبتها إلى المشرحة ، وهذا يعني إلى المشرحة. نزيل هذا الحاجز من خلال الأتمتة. خطة العلاج - مخطط انسيابي على شكل صيغة وتخطيط للإجراءات لكل سن - يجعل تفسير البيانات سهل التعلم.







أجرينا تجربة من خلال عرض صور بانورامية للأسنان (وهي المصدر الرئيسي للمعلومات للأطباء) للمسؤولين. تسعة من كل عشرة لا يستطيعون التمييز بين العناصر المتناقضة من التسوس. حتى أولئك الذين عملوا في العيادة لسنوات.



هل يبدأ المريض في المساومة على الخطة؟ بالتأكيد. لكن هنا نهج العيادة مهم: يمكنك الاختيار بين الخطط 1 و 2 و 3 ، لكن لا تتخلص من الأجزاء بروح: "لكن هنا ، دعونا لا نعزل القناة ، لأنها تقلل المخاطر من 5٪ إلى 1٪ ، لكنها مكلفة للغاية سوف أتحمل أي شيء ". نعم ، يمكن للمسؤول في CRM إزالة بعض العناصر ، ولكن لهذا تحتاج إلى تسجيل مبررات مفصلة. البروتوكول هو بروتوكول ، وإذا كان من المعتاد في العيادة عزل قناة ، فإن الجميع يفعل ذلك.



ميزة أخرى للعيادات في شبكة الفروع هي تأخر الموظفين.، ولا سيما الإداريين والمساعدين. إذا كان الطبيب يأتي عادة في الوقت المحدد (لأن المريض سيحدث فضيحة على الفور) ، فيجب على طاقم الدعم تحضير الكراسي مسبقًا. وهم متأخرون. نتيجة لذلك ، يتم تشغيل النصف ساعة الأولى من عمل العيادة بكفاءة منخفضة. لقد أضفنا شريط تمرير بسيطًا إلى CRM - مثل المريض - فقط لكل فرد في فريق العمل. الآن ، قبل مغادرة الوردية ، تحتاج إلى استلامها من ACS أو في مكتب الاستقبال. ووقت الوصول والمغادرة مفهوم. هذه محاسبة العمل الإضافي. يضيف النظام الوقت ويقارنه بالجدول: من الواضح ما الذي يجب دفعه.







في كثير من الأحيان ، تنشأ الكثير من الأسئلة عند اتصال المرضى. تصدر البرامج العادية مهامًا كل ستة أشهر للاتصال والدعوة لإجراء اختبار مهني. عادة ما تمر المكالمات بعد العمليات من الناحية المفاهيمية مع الجراح ، كما يقولون ، الفتيات ، إيفانوف وبيتروف ، يلتقطن غدًا ، أسنانهن هنا ، هل يفتقدن ، كل شيء على ما يرام. بالطبع ، لا يضعون أسنانهم على الشاشة للتذكير ، لكن المبدأ مشابه. لكن في المواقف اليومية العادية - انتهيت مع طبيب ، أعادوا كتابته لطبيب آخر (غالبًا أخصائي تقويم أسنان) ، وذهب المريض في رحلة عمل - فقد المريض. أي أن الطبيب الأول يعتقد أنه قد جهز كل شيء للزرع ، ولا يعرف أخصائي تقويم الأسنان حتى الآن عن المريض. اتصل المسؤول ، لكنه لم يحصل. ولا أحد يذكر المريض بأي شيء. في الوثائق - طلب الكتابة - خرج من المستشفى ، سئل متى سيأتي للزرع - لم يرد. خسر جاهز.سيسمح لك وجود خطة شاملة ومنسق بتتبع مثل هذه المواقف. إذا لم يكن الأمر كذلك ، يمكنك فقط إلقاء نظرة على جميع الخطط غير المغلقة. والذي ، بالمناسبة ، يجب أن يتم بشكل صحيح اليوم إذا كان المسؤول خاملاً لمدة ساعة على الأقل. يوجد المريض في ثلاث حالات: أ) نعرف متى نتصل ، ب) حددنا موعدًا ، ج) رفضنا التعاون. ببساطة لا توجد خسائر.



تبين أيضًا أن كتاب المشكلات المضمن حول الأشياء غير القابلة للتعديل ملائم في CRM . توجد قائمة مهام لهذا اليوم. لمسؤول واحد ، جميع المهام غير الروتينية. عادةً ما يتم تقسيم المهام المتبقية إلى علامات تبويب: أعمال الأرشفة ، والعمل مع المستندات ، والرنين المنتظم ، والرنين بعناية (كيف يتم ذلك بعد العملية ، هل يغلف الختم) ، رنين مجدول ، تحيات أعياد الميلاد لعملاء VIP. كل علامة تبويب لها أولوية: شيء ما مؤجل ، لكن هناك شيء غير مسموح به. هناك شيء أغلى بالنسبة للعيادة ، وشيء أرخص. جميع العناصر المكتملة غير المكتملة باللون الأحمر وتنشئ تنزيلًا عندما يكون المسؤول بين الجولات.







يمكن للمدير رؤية قوائم "تم وليس" هذه على مدار اليوم. يتم إعداد التنبيهات بأن المسؤول يقوم بشيء ببطء شديد - وهذا سبب إما للاتصال بشخص آخر أثناء المناوبة أو التفكير على الفور في الأولويات. أو تفاوض مع الوقت الإضافي.



بالنسبة للعيادات الإقليمية ، تبين أن وظيفة استبدال المكالمات الواردة من كتاب المشكلات بـ SMS مفيدة للغاية.أي ، نفس التذكيرات ، إذا كان كل شيء صعبًا للغاية ولم يكن لديك وقت ، يمكنك استبدالها بإرسال رسائل نصية قصيرة في مهام مفتوحة. كما أنه من الملائم جدًا تسجيل نتائج مكالمة مثل السجل في شكل رسائل نصية قصيرة. بمجرد تعطل مركز الرسائل القصيرة الخاص بنا ، وعلمنا أن هذا يؤثر بشكل كبير على التحويل. خاصة عندما يعتاد المرضى على التذكير. بعد ذلك ، تم تضمين الوظيفة القياسية للرسائل القصيرة ليس فقط كبديل لمكالمة وإصلاح بعدها ، ولكن أيضًا كخطوة مستقلة لا تستبعد مكالمة. يتم إرسال معظم الرسائل القصيرة تلقائيًا: على سبيل المثال ، إذا تم تحديد موعد عن طريق الاتصال ، فسيتم تحديد موعد فوري للمريض بشكل افتراضي أربع رسائل SMS: مباشرة مع التاريخ والوقت ، يوم واحد ، ساعتان أو ثلاث ساعات قبل الموعد وبعد الموعد بسؤال عما إذا كان كل شيء على ما يرام.



هنا هو مثال على قبول المريض في StomPRO، و هناالمزيد عن خطة العلاج. في StomPRO ، تابعنا احتياجات العيادة ، وتاريخ عيادتنا ، حيث يمكنك رؤية كل مباهج الأتمتة بوضوح ، هنا .