أنا أعمل في قسم أنظمة الحوسبة في CROC ، نحن ندعم كل ما يمكن إلقاؤه في الحائط. أي الخوادم وأنظمة تخزين البيانات وغيرها من الأجهزة باهظة الثمن في مراكز البيانات. حسنًا ، حقيقة أن لديها أنظمة تشغيل وبنية تحتية أساسية. أبسط خدمة أساسية هي قطع الغيار ، أي استبدال المكونات في الوقت المحدد. أكثرها تعقيدًا هي استبدال مسؤولي نظام العميل.
إن أكثر اللحظات رعبا في العقد هي صياغة الشروط المرجعية. سأخبرك عن الأشياء التي شعرنا بها مع عملائنا وكيفية تجنبها. حسنًا ، سأرفق مثالاً على نموذج المعارف التقليدية الذي نستخدمه.
رفع الإحصائيات
الدعامة الأولى لجميع المواصفات الفنية هي الجهل العادي بمتوسط عدد التطبيقات الشهرية. يبدو الأمر على النحو التالي: تريد الاستعانة بمصادر خارجية للإدارة ، ثم تحتاج إلى فهم تكلفة ذلك. إذا قمت فقط بإرفاق وصف لمنتزه المعدات ، فسنقوم ، كمشاركين في المسابقة ، بتقدير القابس لمقدار العمل والزيارات ، إذا لزم الأمر ، وتقديم بعض الهامش. ولكن إذا كنت تعرف بالضبط عدد التذاكر التي كانت موجودة في العام الماضي وماهيها ، فقد ينخفض السعر بشكل كبير - بعد كل شيء ، يمكنك أن ترى في الواقع ماذا وكيف يتعطل وكم مرة يتم إجراء التغييرات على البنية التحتية. شخص ما ، على سبيل المثال ، يضيف أجهزة افتراضية كل يوم ، ويضيف شخص ما مرة واحدة في السنة - سيكون السعر هو نفسه في التقدير الأول.
غالبًا ما تبدو مهمة العميل مثل "إدارة كل شيء لنا الآن". وما هذا؟ مقدم الخدمة (أي بالنسبة لنا) لا يفهم الحجم ، كل شيء يعاد رهنه مقابل تكاليف العمالة. إذا استردنا ، فسوف تدفع مبالغ زائدة. إذا ارتفع السعر فجأة أثناء العقد ، فستكون هناك تعارضات. إذا حدث شيء ما فجأة ، وأخذنا عقدًا أرخص من التكلفة الفعلية ، فسنحاول الرفض ، وفي النهاية سيتعين علينا البحث عن مقاول مرة أخرى
يحدث أحيانًا أن العميل لا يعرف بنيته التحتية على الإطلاق (على سبيل المثال ، بعد الاستحواذ على الاندماج أو المغادرة المفاجئة للمسؤول السابق). وببساطة إذا كان فرعًا ، ولم يبحثوا هناك لفترة طويلة. في هذه الحالة ، تحتاج إلى إجراء التدقيق في البداية. التدقيق ، بالطبع ، يكلف المال في حد ذاته ، لكنه يوفر الكثير من المال في العقد اللاحق. ويمكن عرض نتائج التدقيق في منافسة إذا كنت تريد مقارنة الموردين بسعر لكل وحدة خدمة. بعد كل شيء ، نفكر في الكيفية: هناك ثمن للعمل (الإصلاح ، المغادرة) ، هناك فهم لعدد الأجهزة وما هي الأجهزة. ثم ننظر: سيكون هناك الكثير من الإخفاقات شهريًا لوحدة كذا وكذا ، وسننفق الكثير من الوقت عليها. حسنًا ، أو خذ نظامًا احتياطيًا. هنا يكفي أن يقوم شخص ما بتكوينه مرة واحدة والتحقق فقط من مرور جميع النسخ الاحتياطية. ويغير شخص ما سياساته ويضيف ويزيليضيف مرة أخرى. نحن ندير منذ التسعينيات وقمنا بجمع الإحصاءات طوال الوقت ، لذلك نتوقع بدقة تامة. وعندما "يكون هناك العديد من الخوادم التي تحتوي على حشو غير مفهوم ، وبعض الأجهزة الافتراضية ، ونظام تشغيل غير مفهوم وشيء آخر هناك ، فأنت بحاجة إلى الإدارة ، واستقال الرجل" - يتم ضمان بطاقات الأسعار غير الإنسانية. علاوة على ذلك ، غالبًا ما يأتون إلينا بمعدات قديمة ، والتي لم يكن لها دعم من الشركة المصنعة لفترة طويلة.
الخطوة التالية هي تقسيم العقد إلى وظائف عادية وأخرى نادرة. النقطة المهمة هي: إذا كان نوعًا ما من العمل الدائم بمدة ثابتة ، فإننا نختاره في كتلة منفصلة ونصف الانتظام. بالنسبة للمهام النادرة ، نشكل قائمة بأنظمة الحلول التي تتطلب الكفاءات (حتى لو كانت مطلوبة مرة واحدة في السنة). سيقوم المقاول بإعداد المتخصصين. ولن يتم إدراجه في قائمة الأسعار الرئيسية. سيقوم ببساطة بتسجيل معدلات مثل هذه الأعمال.
المثال المفضل لدي هو عندما قرر العميل أن الإدارة تتضمن ترحيلاً كاملاً للخدمات التي كان الموقع يعمل عليها إلى مركز بيانات آخر على مسافة 1000 كيلومتر مع الخوادم. مثل ، خذ الخوادم وكل ما يتم أخذه معهم (الشبكة ، التخزين ، البيانات الموجودة عليها ...) وخذها ، نحن ندفع مقابل إدارتها. لكن هذا أمر خارج عن المألوف. عادة ما نفرد مثل هذه الأشياء في مشاريع منفصلة ونعمل على الهجرة بالتفصيل.
وقت رد الفعل
أرى بانتظام العملاء الذين يصفون أوقات رد الفعل بشكل غير صحيح أو لا يصفونها على الإطلاق. من الأفضل إصلاح كل شيء هنا بحيث تتوافق التوقعات مع الواقع. من المهم للغاية كتابة اتفاقية مستوى الخدمة الصارمة للمعدات الحيوية: عادةً ما يكون لدينا وقت استجابة يبلغ 15 دقيقة ، والاستبدال - أربع ساعات. ولكن إذا قمت بذلك مع جميع الأجهزة الموجودة في مركز البيانات ، فسوف يتضح أن السعر مرة أخرى غير إنساني. هناك أيضًا عقود أكثر تعقيدًا. لدينا مرافق إنتاج حيث يكون متوسط السعر أعلى من المعتاد ، لكننا في نفس الوقت نشترك في حقيقة أننا ندفع عدة ملايين روبل لكل ساعة توقف. لأن دورة الإنتاج مرتبطة بهذه العقد. لم يلاحظ الضابط المناوب لدينا أن الذاكرة كانت ممتلئة على الخادم أو تأخرت على الطريق بقطعة غيار - من الممكن في نهاية العام أن تظل مدينًا للعميل.
عادةً ما يحاول الإنتاج ، عندما يريد عملاً لمرة واحدة (كإخفاقات) ، أن يصف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لمدة 15 دقيقة ، دون فهم ما وراءها. لإرسال مهندس بمثل هذا الإذن ، يجب أن يكون في الخدمة طوال العام ، ولا يشرب في رأس السنة الجديدة (أو يشرب وفقًا للشطرنج مع الزملاء). وهي تكلف مالًا - وليس على الإطلاق كخدمة لمرة واحدة.
كان هناك عقد عندما كان من الضروري الحفاظ على 99 ٪ من وقت التشغيل ، ودفعوا مقابل ذلك مع غرامات للخروج من المؤشر. نظرنا إلى البنية التحتية ، وقررنا ، من حيث المبدأ ، أنها لن تتكيف معها ، وكل شيء بحاجة إلى إعادة بنائه. لم يتم تضمين العقد ، لكننا نعرف أولئك الذين قرروا ركوبهم. لم تنجح.
الإبلاغ
أشعل النار المفضل الثالث هو أن العميل لا يضبط تنسيق التقارير. صمم تنسيق التقارير الذي تريد رؤيته. وبيان تواترها في العقد. إذا تم تنفيذ جميع المهام وفقًا لمعدلاتك ، فمن الأفضل أن يقوم المقاول بإبلاغ التقدير الأولي لمدة العمل قبل بدء العمل.
هذا على السؤال "لماذا لديك هنا ساعتان وليست ساعة ونصف؟" هو نزاع أبدي. نقوم بحلها على النحو التالي: قبل الإصلاح ، نعطي العميل تقديرًا بخطأ زائد أو ناقص 10٪ للجوانب. نضع المهام الكبيرة في المشاريع مع خطة عمل ومواعيد نهائية للمرحلة.
من الواضح أن التحكم مطلوب من كلا الجانبين ، وهو مضيعة للوقت: نسمح للعميل بالدخول إلى أنظمتنا ونقطع التقارير بشكل متعصب حتى لا تكون هناك مفاجآت. لأننا مهتمون بالتجديدات لمدة عام ، عامين ، ثلاثة ، وخمسة. ونعلم أنه إذا لم يكن هناك شعور بالسيطرة الكاملة والقدرة على التنبؤ ، فلن يكون هناك تجديد للعقد أيضًا.
من المفيد أيضًا تحديد مواعيد اجتماعات منتظمة. الشهر الأول من كل أسبوع لبناء العملية ، ثم أقل كثيرًا بحيث يشاركك المورد توصيات ما يراه. ثم مرة في الشهر ، مرة واحدة على الأقل كل ربع سنة. لدينا عميل ترك المتعاقد الخارجي في غضون شهر ، وهو لا يعرف حتى. لأنه لا يوجد حوار. إنهم لا يستمعون إلى الزبون ويفعلون كل شيء مثله منذ خمس سنوات. هذا هو ، دون مراعاة متطلبات عمله الجديدة. كان العميل يحاول نقلها ، ولكن بعد ذلك بصق ، بدأ في البحث عن مقاول جديد.
توثيق
الخليع الرابع هو الغياب الفعلي للوثائق في الموقع. نعم ، أعلم أنه لا أحد يحب إجراء تغييرات على وثائق البنية التحتية. إذا لم تقم بتدوينه في العقد ، فهذا يعني أنك فعلت شيئًا هناك ، وأعدت صنع شيء هنا ، لكن نسيت أن تقول - موقف شائع. البديل هو أن تأخذ شخصًا سيبقيه محدثًا لك (تغير شيئًا ما ، انعكس). سيكون من السهل تغيير المؤدين أو نقل المصاحبة مرة أخرى إلى المتخصصين الداخليين.
لقد جئنا مئات المرات من المستندات - فقط DRP من حوالي عام 2011. ولا يمكنك استخدامه. في ذاكرتي ، هناك حالتان على الأقل عندما واجه هؤلاء العملاء مشاكل في الإنتاج. لقد ساعدوا في معرفة ما كان الأمر ، كما اتضح - لم يعمل DRP ، لأن IP تغير.
لا تنسى أن تلتقط التحميل في نهاية الفترة
المتعاقدون الخارجيون المتقدمون يحتفظون بـ CMDB: تركيب معدات جديدة ، وإضافتها إلى القاعدة. كل شيء يتم تحديثه. إذا لم تكن هناك قاعدة CMDB خاصة بها ، فإن المؤسسات الخدمية لديها دائمًا قاعدة. حسنًا ، إذا لم يكن الأمر متعلقًا بك ، فاطلب الوصول إليه. وتأكد من إضافة بند إلى العقد - بحيث يتم بعد ذلك نقل البيانات المتراكمة إليك في وقت إنهاء العقد. لدينا عميل كان سعيدًا لأنه كان يتبعه ما الضمان وأين ما الترخيص. ولكن عندما انتهى العقد ، اضطررت إلى إجراء جرد عاجل لكل شيء بنفسي. كانت هذه هي خدمتنا الأولى جنبًا إلى جنب مع التدقيق - لم يرغب الطرف المقابل السابق في مشاركة البيانات.
لا تخف من تضمين غرامات عالية في عقدك
فالعامل العادي يعاملهم جيدًا. إن الرغبة في الاشتراك فيها مؤشر على ثقة المورد في الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة. النقطة الوحيدة - إذا قمت بنقل التحكم المباشر في الانخفاض في الإنتاجية وقمت بتثبيت النسبة المئوية للتوافر ، فقم على سبيل المثال ، بشهر لفترة انتقالية لا يتم فيها تطبيق العقوبات. يستغرق الخوض في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات شهرًا واحدًا ، وتحديث الوثائق ، والحصول على كل الوصول ثم ضمان التوافر. إذا قام شخص ما بالاشتراك بدونها ، فإن البنية التحتية الخاصة بك معرضة للخطر للشهر الأول.
بالمناسبة ، تحتاج أيضًا إلى قياس ما تعتقد أنه المستوى الطبيعي للأداء في البنية التحتية الحية. ثم سيكون هناك شيء يمكن مقارنته مع المؤدي وإظهار أن الإنتاجية قد انخفضت. وإلا فلن تثبت ذلك.
إشراك أخصائي أمن المعلومات على الفور في عملية التطوير
هذا مهم جدًا لدرجة أنه غالبًا ما يحدد المشروع بشكل عام. دعنا مرة أخرى: إشراك متخصص في أمن المعلومات على الفور في عملية التطوير. إذا لم تكن قد فعلت هذا فجأة ، فتوقع حدوث مشكلة. في أغلب الأحيان ، يقومون بالإدارة عن بعد ، لذلك يحتاج المورد إلى فهم المتطلبات. على سبيل المثال ، هناك عملاء تعتبر المراقبة بالفيديو لمحطة العمل المخصصة التي يتم الاتصال منها أمرًا بالغ الأهمية. البنوك أكثر جدية - لديها GOST مباشرة ومتطلبات البنك المركزي. أفضل طريقة لرسم المواصفات الفنية التي من شأنها زيادة السعر بشكل كبير هي الرجوع مباشرة إلى اللوائح الداخلية فيها وعدم تقديمها.
كانت لدينا قضية عندما لم يتمكنوا من توقيع العقد لمدة ثلاثة أشهر ، أغلق رئيس قسم المعلومات. أراد ضابط الأمن تطبيق GOST ، وأردناه أن يوضح كيف يتم تنفيذه الآن (مشتبهًا في أنه لم يكن ممكنًا) ، وعرضنا إرسال البديل. لم يرسل. ونتيجة لذلك ، كتبوا أنه "إذا لم تتلق في غضون ثلاثة أيام تعليقات على النص المقترح للمهمة الفنية ، فإننا نعتبره موافقًا" ووضعوا رئيس الشركة في النسخة. أرسل IB عبارة واحدة: "التحديثات والتصحيحات التي تقضي على نقاط ضعف IS الهامة يجب أن يتم تثبيتها في موعد لا يتجاوز 48 ساعة." و هذا كل شيء. يمكن القول أنه قد مر.
بشكل عام ، موضوع أمن المعلومات هو مادة دهنية وزلقة. يعيش الناس الآمنون في عالمهم الخاص. اتفق خبراء البنية التحتية فيما بينهم على أن كل شيء رائع ورائع ، والمقاولون ينفذونه. ثم تأتي إلى الشركة ، وتذهب إلى القسم الأول للتفاوض. وهناك يجلسون على كرسي ويطرحون الأسئلة ، لأنه لم يخبرهم أحد بحدوث شيء ما.
أوه نعم ، ولا تنس ملاحظة أنه يجب أن يكون لدى المسؤولين حق الوصول إلى الكائن. ومن الصعب تغيير الأجزاء في الخادم عن بعد. كان لدينا في أحد المشاريع الانتظار لمدة خمس إلى ست ساعات نظرًا لحقيقة أنه كان من الضروري للفريق العالمي للشركة (رئيس قسم تكنولوجيا المعلومات في الهند) الموافقة على طلبات الوصول المادي للمهندس.
مكتب الخدمة مهم
إذا كنت ترغب في رؤية التطبيقات عبر الإنترنت ، فلا تكن كسولًا جدًا لتسجيل إمكانية دمج نظام مكتب الخدمة الخاص بك مع المقاول أو الحاجة إلى بوابة ويب. بهذه الطريقة يمكنك التحكم في التنفيذ بشفافية. يتلقى العديد من العملاء الذين يعملون عبر البريد فقط الرسالة "تذكرتك مهمة جدًا بالنسبة لنا ، وسنتعامل معها قريبًا". وهذا كل شيء ، ما وراء الصندوق الأسود. وإذا كانت الحالة حرجة ، يريد الجميع أن يرى الأولوية ، ويريدون معرفة من يعمل ، ميكروستات. طلب البعض الاتصال كل عشر دقائق. الآن لدينا شخص متفاني يقف بجانب المهندس ، لا يتدخل في حله للمشكلة ، ولكن في نفس الوقت يطلع العميل على حالة الحالات الحرجة ، عندما ينتهي كل شيء ، لا يعمل شيء والجميع متوتر.
كان أيضًا رائعًا جدًا في أحد البنوك ، حيث تم وصف قواعد الاستجابة للحوادث في معيار داخلي. لحسن الحظ ، أعطوها لنا. كانت هناك 300 صفحة ، تمت كتابتها في عام 2005 وتم تحديثها في عام 2018 فوق مجموعة من العكازات. بشكل عام ، من بين أمور أخرى ، منطقية ، كان هناك إجراء للرد على الحوادث من خلال مجموعة الدردشة من أشخاص مهمين حصريًا في Skype. في الليل ، تحتاج إلى الاتصال بجميع المهتمين وإلغاء الاشتراك هناك. وسكايب ليس مفعمًا بالحيوية. اضطررت إلى إعادة تثبيته.
لا ينبغي أن تكون الشهادات في الشركة ، ولكن على المختصين في مشروعك
نصيحة بسيطة: تأكد من احترافية المقاول فهذه شهادات وخبرات في الشركة.
النصيحة الأصعب هي التأكد من أن هؤلاء الأشخاص سيكونون في مشروعك. هناك شركات تكتب مباشرة للمعارف التقليدية يمكن أن تشارك في العمل ولا تستطيع. المتدربون غير مؤهلين للعمل مع الأنظمة الهامة. يمكنك كتابته على النحو التالي: "اختبار المتخصصين من قبل المتخصصين لدينا". رأيت رجلاً يأتي إلى قطعة الحديد ومعه حزمة من التعليمات. يقول: "وجدواني في يودا مقابل 5 آلاف روبل".
يحدث أنهم قدموا قائمة رائعة ، وفازوا ، ويأتي الرجال إلى الاجتماع الافتتاحي - وهناك أشخاص آخرون لم يشاركوا ، وليس هناك زوجان من الكفاءات الضرورية. أعلم أنه كانت هناك حالات في السوق تم فيها تغيير الفرق ثلاث مرات. في التمويل ، الإجراء بسيط: هناك قوائم بمن يمكنه لمس البنية التحتية. إنهم لا يقبلون أي شخص مثل هذا ، فقط في القائمة البيضاء.
أخيرا
اكتب جميع متطلباتك وأنواع العمل وأنواع التطبيقات وقم بعمل نموذج في XLS مع عدم القدرة على تحرير الحقول. لأنه في كثير من الأحيان يحاول الموردون كتابة شيء خاص بهم ، ومن المستحيل إجراء مقارنة أخرى. أعلم أن النصيحة بسيطة ، لكن نادرًا ما يستخدمها أحد. ثم يضيع وقت طويل لمعرفة من الذي وعد بماذا ومن هو الأكثر ربحًا في السعر.
مثال المشروع
نحن ندعم شركة بيع بالتجزئة لها متاجر في جميع مناطق روسيا (تزداد بنسبة 13٪ في عدد المتاجر على مدار العام). تتكون البنية التحتية من 1400 وظيفة من مختلف الصانعين ، وتعمل على أساسها الوظائف الحاسمة للأعمال. تكنولوجيا المعلومات تتحمل عددًا كبيرًا من مهام التطوير. هناك ، حتى دعم البنية التحتية كبير بالفعل لدرجة أن قسم تكنولوجيا المعلومات وحده لا يمكنه التعامل معه. هناك الكثير من المعدات ، فمن الضروري بطريقة أو بأخرى إدارة دورة حياتها. بشكل عام ، تم الاستعانة بمصادر خارجية للقيام بمهام روتينية لمدة خمس سنوات. لقد كنا معهم لمدة عامين. في المهام:
- مراقبة البنية التحتية للحوسبة وبيئة المحاكاة الافتراضية على مدار الساعة.
- إعلام المسئولين عن المشكلات بناءً على نتائج الرصد للحالات الحرجة خلال 15 دقيقة.
- إدخال طلبات قطع الغيار من الشركات المصنعة ، والاستبدال ، والإبلاغ عن استعادة العمل.
- , / .
- 1400 CMDB.
- , CMDB.
لدينا فريق: السطر الأول مسؤول عن مراقبة وحفظ الطلبات من البائعين ، والثاني عن العمل الميداني ، والثالث عن المجالات ذات الصلة (عندما لا يعمل برنامج التطبيق ، وليس من الواضح أين تكمن المشكلة). يوجد مدير تقني متخصص يشرف على جميع الأخصائيين الفنيين وينسقهم ؛ مسؤول بشكل منفصل عن CMDB ؛ مدير خدمة منفصل مسؤول عن التنسيق العام للمشروع.
حول العقد. يجب أن أقول على الفور أنه يحتوي على اتفاقية مستوى الخدمة لجميع الأعمال ، بالإضافة إلى عقوبات عدم الإيفاء. هناك إمكانية لمراجعة ربع سنوية لقائمة المعدات المدعومة مع إعادة حساب سهلة للتكلفة ، حيث توجد قائمة أسعار لكل وحدة. كما نعقد اجتماعات منتظمة مع العميل ، حيث نناقش نتائج العمل والخطط المستقبلية.
والنتيجة هي توفير 5500 ساعة في السنة للعملاء ، والتي تم إنفاقها من قبل موظفيهم على مشاريع التطوير. 99.9٪ من استيفاء اتفاقية مستوى الخدمة (كان هناك انتهاكان في الشهر الأول من حيث شروط الإخطار ، وتم تصحيحها من خلال التعليقات المنتظمة). انخفض عدد الإشعارات الواردة من نظام المراقبة بنسبة 30٪ بفضل الإعداد الأمثل. عندما سُئل عن كيفية عملنا ، أجاب رئيس قسم المعلومات: "لا نسمع عنك". إنه يفهم مدى أهمية هذا.
نموذج المعارف التقليدية هنا . هناك 16 صفحة من البيروقراطية الجهنمية ، والتي ستوفر أعصاب جميع الأطراف ومئات من ساعات العمل ، إذا قرأت وناقشت مرة واحدة قبل التوقيع.