CRM هو أداة رائعة جدًا ، كما يمكن للمرء أن يقول ، أداة متعددة بين البرامج. دعونا نرى كيف يعمل. أليس موضوعًا مفاجئًا لعام 2020؟
حسنًا ، لا أعلم أنك لا تركب هذا! هذه ليست شاحنة إلكترونية.
يبدو أنه قيل الكثير عن CRM - على الأقل لدينا أكثر من 120 مقالة بالفعل. ولكن في كل مرة يوجد من لا يعرفون ما هو CRM ويعتقدون أنه شيء مثل أكسيد النيتروز لسيارة أو الأدرينالين في القلب أثناء الإنعاش (والذي ، بالمناسبة ، الحقن في الوريد والحقن في القلب تمارس منذ فترة طويلة فقط في الميلودراما ). باختصار ، يعتقدون أن نظام CRM ملزم لهم بإحضار الأعمال إلى الاكتتاب العام ، وفي نفس الوقت يجب أن يعمل بنفسه بهدوء وبالطبع مجانًا.
لذلك ، يجدر بك كتابة أبسط التعليمات لاستخدام CRM ، وهو أكثر ملاءمة للشركات الصغيرة ، ولكن يمكن أن يشكل الأساس لتنفيذ نظام CRM في شركة من أي حجم.
, , - 20
CRM?
—
العمل مع العملاء متاح للمدير من أي مستوى مهارة في أي نظام CRM. هذا هو الأساس الذي يشكل الأصول القيمة للشركة - قاعدة العملاء. عند تلقي معلومات حول العميل ، يقوم المستخدم بإدخالها في نظام CRM مرة واحدة ثم يوفر الكثير من الوقت من خلال الوصول إلى هذا السجل: يقوم بالاتصال بنقرة واحدة ، وإرسال البريد دون نسخ البريد الإلكتروني ، وإدراج التفاصيل تلقائيًا في المستندات والعقود والعروض التجارية ، إلخ. إلخ انتبه لهذه الحقيقة وإليك السبب. في كثير من الأحيان ، يستأنف معارضو CRM حقيقة أن CRM يستغرق وقتًا ، لأنك تحتاج إلى إدخال البيانات فيه - وهذه الحجة تعمل للمبتدئين عديمي الخبرة. ومع ذلك ، فإن إدخال البيانات مرة واحدة واستخدامها يكون دائمًا أكثر كفاءة بشكل لا يضاهى من نسخ المعلومات من Excel في كل مرة. هذا واضح ومنطقي لدرجة أنه من المحرج مناقشته.
نظام CRM ذكي: فهو لا يعرف فقط كيفية تخزين المعلومات عن العملاء ، ولكنه يساعد أيضًا في العمل. لذلك ، على سبيل المثال ، من خلال TIN ، تسحب تفاصيل أخرى عن الشركة من السجل الفيدرالي للكيانات القانونية ، ومن خلال BIK تجد بنكًا ولم تعد بحاجة إلى إدخال حسابها المراسل ، والمدينة وهذا هو اسم "Volgo-Vyatka bank of Sberbank PJSC" ، إلخ. بسيط؟ في حقيقة واحدة - نعم ، ولكن هناك 10 معايير بالفعل ، مقابل 20-25 يوميًا - فرحة كاملة وروتين مهزوم!
بعد إنشاء العميل ، يتم إدخال التفاصيل والمعلومات الخاصة به في النظام ، وتصبح بطاقة العميل هي الأساس لجميع التفاعلات اللاحقة معه:
- ( .., , .. «», .. — );
- (, , -, , , ..) , );
- — ( , , , ), ;
- , CRM- .
أيضًا ، ترتبط جميع الإجراءات المهمة للأنشطة التشغيلية للشركة بالعميل: جميع الأحداث ، بما في ذلك العمليات التجارية ذات الصلة ، والمهام لهذا العميل ، والمعاملات ، والمبيعات ، وإعادة البيع ، إلخ. هذا ، بينما نرى أنت وأنا أن أنظمة CRM تؤدي وظيفتها الرئيسية - فهي توفر جمع وتنظيم البيانات التشغيلية ، أو بعبارة أخرى ، دعمًا إعلاميًا وتشغيليًا لعلاقات العملاء.
بصراحة تامة ، غالبًا ما تكون هذه الفرص هي الشيء الأول والوحيد الذي تحتاجه شركة صغيرة. لذلك ، من الرائع جدًا أن يقدم بائع CRM نوعًا من "الإصدار الثانوي" للبدء به - على سبيل المثال ، لدينا RegionSoft CRM Standard و Standard Plus. لا تبدأ من مشروع تم تنفيذه بالكامل ، ولكن من نظام أساسي - فليكن توفير المال أمرًا رائعًا وفي عملية العمل الحقيقي ، اكتشف مكان النمو بشكل أكبر ومقدار توسيع قدرات إدارة علاقات العملاء.
العمل مع الموظفين هو أساس الأمن
عندما تحاول الشركات تنفيذ نظام CRM ، نادرًا ما يفكرون في حقيقة أن CRM ليس فقط برنامجًا لإدارة العملاء والمبيعات ، بل هو أيضًا أداة قوية للعمل مع الموظفين (نحن نتحدث عن أنظمة CRM ، وليس بوابات الشركات ). كيف يعمل الموظفون عادة؟ يقومون بالعمل ، ويتحكم المدير في العمل ، ويتفاعل الزملاء مع بعضهم البعض ، ويتواصلون ، وينقلون الحالات ، وما إلى ذلك. بناءً على نتائج العمل ، يتقاضى الموظفون راتباً يتكون عادة من راتب وقطعة عمل ومكافآت. في هذه الحالة ، غالبًا ما يعتمد مكون سعر القطعة والمكافأة على تنفيذ الخطة.
يتيح لك CRM هيكلة جميع المعلومات المتعلقة بالموظفين ، كما يجمع مجموعة من المؤشرات التي ستخبرك بشفافية بلغة الأرقام والحقائق عن كيفية عمل الموظف في فترة التقرير ، وأين نقاط الضعف والقوة في عمله مع العملاء ، وكم هو فعالة ، إلخ. بعض الوظائف تستحق الخوض فيها.
- CRM — . Excel , : 1) — ; 2) , .
الفصل بين حقوق الوصول يحل معظم المشاكل ، وبقية قضايا الأمن تحتاج بالفعل إلى حل بشكل فردي. على سبيل المثال ، تمتلك الأنظمة السحابية آليات أمان أقل من آليات سطح المكتب. إذا لم تقم بتثبيت الوظائف الإضافية المعقدة والمكلفة إلى CRM السحابي ، فسيكون كل الأمان ، في أحسن الأحوال ، محدودًا للوصول عن طريق عناوين IP أو المصادقة الثنائية وحدها (حيث يكون من السهل مثل تقشير الكمثرى إملاء رمز من رسالة SMS). يمكن حماية سطح المكتب CRM باستخدام الأدوات الداخلية ، على مستوى الخادم ، باستخدام مفتاح الجهاز ، إلخ.
على أي حال ، عند العمل مع CRM ، يُنصح بإنشاء قواعد أمان للموظفين. هذا صحيح بشكل خاص الآن ، عندما يمكن للموظفين البحث بنشاط عن وظائف جديدة واستخدام "قاعدة واسعة من الاتصالات الصناعية" (وفي الواقع ، المعلومات المسروقة) كميزة تنافسية في سوق العمل.
- . , , CRM, , , . , CRM , .
- CRM — . , , — , - Google Calendar « ». , . : « — , ». , , . , , CRM, — .
- KPI , . CRM KPI ( ), , . RegionSoft CRM KPI , , , .
- , . : , , . CRM.
- . CRM, , SMS e-mail. - .
- -, - — . - , , . . (, - , — 31 !).
يجب ألا ينظر الموظفون إلى نظام إدارة علاقات العملاء باعتباره تهديدًا وواجبًا وأداة للرقابة الصارمة. عليهم فقط العمل فيه ، واستخدام أكبر عدد ممكن من الفرص ، وبالتالي جعل حياتهم أسهل وإنشاء أساس جيد لأتمتة الشركة. هذه الفكرة مثالية تمامًا - لا يوجد تنفيذ حتى بدون القليل من المقاومة. وتفيد هذه المقاومة في عملية التنفيذ بأكملها: إذا تمكنت من جذب أكثر المعارضين شراسة إلى جانبك ، فإن الأداة ضرورية ومفيدة حقًا. ومع ذلك ، إذا كانت "حركة المقاومة" لها مصلحة تجارية (يساري ، عملاءها ، مبيعات تتجاوز الشركة ، إلخ) ، فلن يكون من الممكن إقناعها - سيتعين عليك تشغيل "وضع الخدمة الأمنية" وفهم الأسباب الحقيقية.
تكاملات لا ينبغي ويجب أن تكون
عمليات التكامل شيء مثير للاهتمام. كقاعدة عامة ، يطلب العملاء الذين سمعوا بالفعل عن CRM على الفور "التكامل مع 1C" ، لكن لا يمكنهم دائمًا شرح سبب حاجتهم إلى مثل هذه الحزمة ، لكنهم لا يعرفون حتى الإصدار والتكوين من 1C الذي يستخدمونه. في الواقع ، بالنسبة لكل CRM ، يتم افتراض الكثير من عمليات الدمج ، وعددها محدود فقط بالقدرات التقنية للنظام نفسه والخدمات الخارجية. ولكن هذا هو الحال عندما لا يعني المزيد أفضل. يجدر الخوض هنا بمزيد من التفاصيل.
الخدمات السحابية لديها الكثير من عمليات الدمج. من المربح لهم بناء عمل بهذه الطريقة: يوجد داخل CRM وظائف أساسية وهناك API ، وخدمات الويب الأخرى بها واجهات برمجة تطبيقات ، والتي يكون من المفيد للشريك بها من حيث المبيعات والترويج. في نفس الوقت ، لا تحتاج إلى تطوير بعض الوحدات الهامة. يتمتع مطور CRM وشركاؤه بوضع مربح للجانبين ، فقط المستخدمون الذين سيحتاجون إلى الدفع شهريًا لجميع هذه الوظائف الإضافية والمكونات الإضافية والتكامل (تكلف بعض عمليات الدمج الضرورية تمامًا من 15000 روبل شهريًا ، أي من 180.000 سنويًا) ، و تحمل أيضًا مخاطر غير محددة على أمن المعلومات ، مثل لا تستخدم إدارة علاقات العملاء السحابية طرفًا ثالثًا فقط - مضيف ، ولكن أيضًا يستخدم المطور الإضافي مضيفه الخاص. وإذا كانت أنظمة CRM مُستضافة في الغالب بشكل موثوق (للأسف ، ليس دائمًا ، حتى الأنظمة المعروفة) ،ثم مطور صغير للوظيفة الإضافية التي تحتاجها ، قد لا تكون الاستضافة مهمة. هذا بالفعل 5 جوانب من المخاطر: من جانب المستخدمين ، زوجان من CRM + استضافته ، واثنين من الوظائف الإضافية + استضافته. بالطبع ، تزداد المخاطر مع إضافة كل موضوع للعلاقة.
لذلك ، من الأفضل اختيار نظام CRM يحمل جميع الوظائف الحيوية لك ، ويتكامل فقط مع تلك الأنظمة التي لا يمكنك فعلاً الاستغناء عنها بدون تكامل.
ما هي عمليات الدمج غير المرغوب فيها (في الرأي الشخصي لفريق تطوير RegionSoft CRM)؟ قد يكون لديك سؤال - كيف ذلك ، "غير مرغوب فيه" ، لأنه كلما زادت الفرص ، كان ذلك أفضل. أعلاه ، تحدثت عن تكلفة عمليات الدمج الإضافية والمخاطر المرتبطة بها ، ولكن هناك أيضًا مشكلات وظيفية: قد لا يعمل التطبيق ، ولا يدعم أيًا من العمليات أو المستندات الخاصة بك ، ويفشل من حيث التشغيل. لذلك ، من الأفضل أن يكون لديك بعض الوحدات الحيوية في نظام CRM.
- إدارة المهام - بحيث يكون للمهام روابط داخلية واضحة مع الكيانات الأخرى لنظام CRM.
- إدارة البريد - يجب أن يعمل البريد في CRM مثل الساعة. من الناحية المثالية ، إذا كان عميل بريد مدمجًا أصليًا مدمجًا مع بطاقة عميل ، وليس مكونًا إضافيًا خارجيًا مع عمل غير مستقر.
- يجب تنفيذ إنشاء الوثائق الأساسية والختامية داخل CRM. إذا كان نظام CRM يستخدم واجهة برمجة التطبيقات للوصول إلى محرر مستندات Google ، فكن مستعدًا لحقيقة أن مستنداتك لم تعد مخزنة بشكل آمن كما تريد.
ولكن ، في الواقع ، من الأفضل أن يكون لديك مستودع مدمج ، وحل هاتفي محلي ، وواجهة رائعة للتفاعل مع الخدمات. إنه آمن ، ومبرر تقنيًا ، والأهم من ذلك أنه أرخص بكثير من صيانة حديقة حيوان من الوظائف الإضافية عبر CRM.
ما هو موضوع مراجعة CRM؟
إذا كانت لديك مجموعة من المتطلبات جاهزة ، فضعها جانبًا وحاول استخدام نظام CRM بالشكل الذي اشتريته به. على الأرجح ، تم بالفعل تنفيذ معظم المتطلبات. يعد تحسين نظام CRM عملية معقدة وغالبًا ما تكون باهظة الثمن ، لذلك يجب ألا تتعامل مع النظام على أنه نوع من الفراغ ، والذي يحتاج أولاً إلى الترقية والتحسين والضخ ثم استخدامه. علاوة على ذلك ، يجب تنفيذ أي تعديل بالفعل في عملية الاستخدام.
إذن ، ما هي التحسينات الموجودة؟
- لا يعد الإعداد في الأساس مراجعة ، ولكنه ملء CRM بالبيانات وإنشاء الوظائف الرئيسية اللازمة لأنشطة الشركة وكل موظف على حدة. يمكن تنفيذه بشكل مستقل عن طريق واجهة المستخدم أو بواسطة البائع.
- — . , API, - - , XML. , , , , , , .
- — . . , .. (8000 . ) , .
- - — . , RegionSoft CRM - , — CRM. , , - , - .
- — , CRM. , , , , « CRM». , , , CRM . 2-3-6 CRM-, , .
كما ترون ، في المقالة بأكملها ، لم نكتب مطلقًا أن CRM سيزيد من مبيعاتك بنسبة 50٪ ، وأنه سيحل محل 12 موظفًا وسيوفر على الموظفين ، وأنه سيخرج العمل من الأزمة ، وأنه في الواقع مجاني تمامًا ، وسيجلبه طلب في العمل وسيتم تنفيذه في يومين أو أسبوع. لأنه إذا كان هذا هو ما تتوقعه من CRM ، فعليك الذهاب إلى Harry Potter أو Goodwin - فربما يستحضرون شيئًا كهذا. في الحياة الواقعية ، هذه الوعود كلها أكاذيب.
ولكن إذا بدأت العمل باستخدام أداة جيدة ، فستتحقق أحلامك - سترى بنفسك كيف أصبح عمل الموظفين أكثر هدوءًا وثقة ، وكيف وصل العملاء إليك ، وكيف توقف الروتين عن السحق والابتلاع طوال وقت العمل. الشيء الرئيسي هو اتخاذ الخطوة الأولى وعدم الخوف من الأتمتة - لقد عرفت فقط عدد الأشخاص الذين ساعدتهم في هذا "الحجر الصحي" المجنون لنا ، وعدد الفرق البعيدة التي احتفظت بروح العمل. CRM هو بلا شك حل مضاد للأزمات يتجاوز أي رثاء إعلاني.
إذا كانت لديك شكوك وترغب في معرفة مدى جودة عمليات عملك ، فنحن على استعداد لإجراء تدقيق مجاني لها حتى 31 أغسطس ونقدم آليات CRM لأتمتتها (عادةً ما تكون تكاليف التدقيق هذه من 15000 روبل). سيقوم خبراؤنا بإجراء سلسلة من المقابلات مع موظفيك والإجابة على أسئلتك. بالنظر إلى أن خبرة الخبراء في الأعمال والأتمتة تزيد عن 20 عامًا ، فمن الممتع والمفيد التحدث إليهم.
