تزداد الحاجة إلى بوابات الخدمة الذاتية كل عام. على سبيل المثال ، في الولايات المتحدة ، يعتقد 88٪ من المستخدمين أنه يجب أن تمتلك الشركات والعلامات التجارية مثل هذه البوابة. في دراسة معهد مكتب الخدمة ، السؤال "ما الذي سيؤثر أكثر على اختيارك لمكتب الخدمة أو أداة ITSM؟" أجاب 70٪ من المبحوثين: "فرصة الخدمة الذاتية".
في هذا المنشور ، سنخبرك ما هي بوابة الخدمة الذاتية للشركات ، وما هي فائدتها للأعمال التجارية ، بالإضافة إلى المشكلات والأخطاء النموذجية التي تظهر عند تنفيذ البوابة.
ما هي بوابة الخدمة الذاتية
بوابة الخدمة الذاتية هي قسم من موقع ويب أو صفحة ويب أو تطبيق يتيح للعملاء حل مشكلاتهم بشكل مستقل والعثور على المعلومات التي يحتاجون إليها. تعني بشكل مستقل دون مساعدة الموظفين الآخرين وموظفي شركة الخدمة. حسنًا ، أو بأقل قدر من المشاركة من جانبهم. على سبيل المثال ، في أقسام تكنولوجيا المعلومات في الشركات ، غالبًا ما تعمل بوابة الخدمة الذاتية كفني إسعافات أولية.
تُستخدم بوابة الخدمة الذاتية للشركة لأتمتة تفاعل موظفي الشركة مع أقسام الخدمة المختلفة: تكنولوجيا المعلومات ، والموارد البشرية ، والمحامين ، والمحاسبة ، وما إلى ذلك. البوابة هي المكان الذي يتفاعل فيه العملاء مع مزودي الخدمة في أي وقت وعلى الإنترنت.
البوابات ليس لها تصنيف صارم. يمكن تقسيمها ، على سبيل المثال ، حسب نوع المستخدمين - إلى بوابات داخلية للشركات للموظفين ومداخل خارجية للعملاء. أو حسب نوع الخدمة - إلى بوابات لنوع واحد من الخدمات والمعقدة ، والتي تشمل مجموعة من الخدمات من إدارات مختلفة. من الممكن أيضًا حسب نوع النظام الأساسي: موقع الويب أو تطبيق الهاتف المحمول.
الوظائف الرئيسية لبوابة الشركة
تعتمد وظائف وقدرات بوابة الشركة على الخدمات التي تقدمها الشركة وعلى احتياجات المستخدمين.
توحد بوابة الشركة بشكل مثالي جميع أقسام الخدمة في الشركة ، من الموارد البشرية إلى تكنولوجيا المعلومات. من مكان واحد ، يمكن للعميل التقدم للحصول على إجازة ، أو طلب كرسي جديد ، أو تسجيل حادثة في حالة كسر جهاز كمبيوتر محمول.
بوابة الخدمة الذاتية لشركتنا على أساس منصة ESM SimpleOne من
أجل راحة المستخدمين ، يتم تجميع الخدمات على البوابة حسب أقسام الخدمة. على سبيل المثال ، في قسم الموارد البشرية ، يتم تقديم الطلبات ذات الصلة فقط: للإجازة أو الإجازة أو رحلة العمل أو الفصل. في قسم الذخائر العنقودية ، يمكن للموظفين طلب معدات جديدة ، وأثاث ، ومستلزمات مكتبية ، وتمريرة إلى مركز الأعمال.
تتضمن المجموعة الأساسية لخدمات البوابة ما يلي:
- كتالوج مفصل للخدمات ؛
- وظائف الدعم الفني: تقديم طلب لتوصيل الخدمات وفصلها ، وإنشاء تذكرة لحادث ، وتحديث البرامج ، وإضافة خيارات جديدة إلى خدمة ، وما إلى ذلك ؛
- قسم ويكي أو قاعدة المعرفة - لإيجاد حل للمشكلة بشكل مستقل ؛
- سجل الطلبات والحوادث ؛
- الدردشة مع الخبراء.
عملية الخدمة الذاتية المثلى على البوابة مؤتمتة بالكامل ، بدءًا من تقديم الطلب وحتى الموافقة عليه. أي أن جميع مراحل عملية التقديم لا تتطلب من المستخدم القيام بإجراءات مادية خارج البوابة - على سبيل المثال ، الحاجة إلى طباعة وتوقيع طلب الإجازة.
فوائد للشركات
سهولة الاستخدام. يجب أن تساعد بوابة الخدمة الذاتية في حل الطلبات المتفاوتة التعقيد. ولكن ، كما لوحظ في بداية المقال ، يميل المستخدمون إلى حل مشاكلهم بأنفسهم ، وبهذا المعنى ، فإن البوابة هي خدمة مألوفة لمعظم الجمهور. كلما زادت جودة تجربة المستخدم (QoE) وكلما زادت وظائف البوابة الإلكترونية ، زاد استخدامها عن طيب خاطر.
توافر خدمة الدعم . بوابة الشركة هي طريقة ملائمة للاتصال بالدعم بسرعة. لا توجد قيود على الوقت أو الموقع للمستخدم ، ويمكن أحيانًا تلقي التعليقات بشكل أسرع من البريد الإلكتروني والهاتف.
تقليل عبء العمل على الموظفين بدوام كامل... العملاء الذين يحلون مشاكلهم بأنفسهم لا يتصلون أو يكتبون للدعم الفني ، بل يقومون بتفريغ أخصائيين الموظفين. يتم تقليل عدد المهام الروتينية للمتخصصين. هذا يعني أنه يتم تحرير الموارد لحل المهام ذات الأولوية والمعقدة. في الوقت نفسه ، يتم استخدام الموارد بشكل عام ومؤهلات المتخصصين الأفراد بشكل أكثر كفاءة.
توفير الموارد. تساعد أتمتة بعض المهام الروتينية على تقليل التكاليف في عمل المتخصصين بدوام كامل: فكلما زاد عدد الأسئلة التي يحلها المستخدم بنفسه ، قل عبء العمل على المتخصصين. في بعض أقسام الخدمة - على سبيل المثال ، في قسم الموارد البشرية - تساعد بوابة الخدمة الذاتية في تحسين الموظفين.
وفقًا لحسابات ITSM.tools، حل مشكلة من خلال بوابة الخدمة الذاتية أرخص في المتوسط 10 مرات من حل نفس المشكلة باستخدام الخط الأول من الدعم الفني.
لماذا لا يتم استخدام بوابتك؟
لا يزال العديد من المستخدمين يفضلون الوسائل التقليدية للاتصال بالدعم أو أقسام الخدمة الأخرى - البريد الإلكتروني والهاتف - على الرغم من أن بوابة الخدمة الذاتية كانت موجودة منذ فترة طويلة. غالبًا ما يرجع هذا إلى حقيقة أن الأشخاص لم يتم شرحهم ببساطة عن ماهية استخدام البوابة ولماذا هي أكثر ملاءمة من طرق الوصول التقليدية.
ربما تكمن المشكلة في البوابة نفسها: على سبيل المثال ، كتالوج الخدمة غير مطور جيدًا ، أو الواجهة غير ملائمة ، أو أنها ببساطة بطيئة.
في كلتا الحالتين ، فإن الخطوة الأولى هي تحديد السبب الجذري للمشكلة. للقيام بذلك ، يمكنك تنظيم استطلاعات الرأي الدورية للمستخدمين وتحليل سلوكهم على البوابة.
المشاكل الشائعة مع بوابات الخدمة الذاتية
- قاعدة معرفية ضعيفة.
- هناك نقص في الجهد والاستثمار في التغييرات التنظيمية المطلوبة بعد تنفيذ البوابة ، مثل تدريب الموظفين.
- البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات القديمة (الخلفية) ، مما يؤثر سلبًا على الأداء ويعيق بشكل عام تطوير الخدمة.
- البوابة لا تتحسن: لا يتم تحديث كتالوج الخدمة ، ولا يتم تحسين UX / UI ، ولا تؤخذ رغبات المستخدمين في الاعتبار ، إلخ.
اجعل البوابة أداة عمل
توفر شركة Gartner إرشادات لتطوير بوابة الخدمة الذاتية في شركات تكنولوجيا المعلومات ، ولكنها ستكون مفيدة لأي شركة أو قسم خدمة.
- تعرف على التوقعات الاقتصادية للإدارة من خلال تنفيذ بوابة الخدمة الذاتية. (نضيف: ونركز على هذه التوقعات كأحد الأهداف الرئيسية).
- حدد المجالات التي يمكن أن تحقق فيها الخدمة الذاتية أكبر فائدة.
- الاستفادة من تجارب الخدمة التقليدية لتطوير استراتيجية الخدمة الذاتية.
- اشرح للعملاء والموظفين مزايا البوابة بالنسبة لهم ؛ التحفيز على استخدام البوابة بشكل أكثر فاعلية.
لكي يبدأ العملاء (ويستمروا) في استخدام بوابة الخدمة الذاتية ، يجب أن تفي بالعديد من معايير الراحة. دعنا نسلط الضوء على خمسة منها:
- واجهة بسيطة وبديهية . عندما يواجه العميل واجهة بوابة خدمة ذاتية معقدة أو مربكة ، فإنه بطبيعة الحال لا يريد استخدامه بعد الآن. يجب أن يكون مستوى تطوير UI / UX للبوابة عالياً مثل أي خدمة أخرى عالية الجودة.
- . . , .
- . , — . , .
- . , , , , .
- . SuperOffice, — . : , , .
يكتسب التحول الرقمي زخماً. يحدث المزيد والمزيد من التفاعلات المهمة للأعمال على الويب ، بما في ذلك من خلال بوابة الخدمة الذاتية للشركة. البوابة هي وسيلة يمكن من خلالها للمستخدمين الوصول إلى المعلومات ذات الصلة والتواصل مع مزود الخدمة عبر الإنترنت.
تتيح لك البوابة أتمتة المهام الروتينية ، ونتيجة لذلك ، تحسين عمل الموظفين ، وزيادة رضا العملاء. من خلال أتمتة خط الدعم الأول ، تحرر الشركة الأشخاص من الأعمال الميكانيكية التي تكون أكثر كفاءة في المهام المعقدة وأقل كفاءة في المهام البسيطة ، حيث يمكن للكمبيوتر القيام بعمل أفضل.
أصبحت البوابة ضرورة ، والإحصاءات تتحدث عنها أيضًا. وفقًا لشركة HappySignals الفنلندية ، فإن بوابة الخدمة الذاتية هي القناة الأكثر شيوعًا للاتصال بالدعم الفني في عام 2020 (31٪). حسب هذا المؤشر ، يتقدم على المكالمات الهاتفية (29٪) والبريد الإلكتروني (23٪). تستند الحسابات إلى مسح شمل أكثر من 800 ألف مستجيب من 130 دولة. الخدمة الذاتية ، كما تظهر الدراسة ، تساهم أيضًا في زيادة مستوى الرضا العام عن جودة أعمال الدعم الفني: من فبراير إلى مايو ، ارتفع هذا المؤشر من 66 إلى 73.
أدلةنا وأدلةنا حول هذا الموضوع موجودة في مدونة شركة IT Guild: