في الواقع ، أود أن أخبركم عن المتطلبات الأساسية لما ، والأهم من ذلك ، كيفية التشغيل الآلي في العيادة. لأنه في ذلك الوقت كان هناك 1C فقط ، وكما تعلم ، فإن الحرف "U" في اسم هذا البرنامج مسؤول عن الراحة. لكن لفهم سبب أهمية إجراء نفس خطط العلاج مع التصوير في ثلاث دقائق ، تحتاج إلى شرح كيفية عمل طب الأسنان بشكل عام. وأين وكيف وعلى ما يكسبه حقًا.
كان - هو عليه
سوابق المريض
العيادة في أوليانوفسك (مدينة يبلغ عدد سكانها حوالي 620 ألف نسمة في ذلك الوقت) يديرها طبيب أسنان وفني ، كانا على دراية جيدة بالمعدات والمشتريات. كانت الفرضية مؤسفة للغاية ، فقد كانت تقع في السطر الرابع: من الجادة إلى الشارع ، ومن هناك إلى الزقاق ، ثم انعطف مرة أخرى إلى المبنى ذي الواجهة المخيفة من التسعينيات. كان المبنى ملكًا للمؤسس ، وكان هناك سابقًا مكتب هناك. غيرت الشركة الرئيسية نوع نشاطها ، وتم إخلاء المباني جزئيًا. لم يكن البيع مجديًا اقتصاديًا ، لذلك تقرر ليس فقط تأجيره ، ولكن "ملؤه" بأخرى خاصة واعدة. واحدة من هذه المشاريع هي هذه العيادة بالذات.
في الوقت الذي بدأت فيه الأحداث ، كانت موجودة بالفعل لمدة ثلاث سنوات تحت إشراف كبير الأطباء الممارس. كانت الوحدة الطبية في حالة ممتازة تقريبًا. ومع ذلك ، كان تكوين الموظفين غير متوازن تجاه الرعاية في حالات الطوارئ مع القليل من التركيز على العلاج النظامي والغرس. وقد اجتمع الجراح معًا ولم يأت إلا ثلاث أو أربع مرات في الأسبوع في المساء ، وذلك أساسًا لخلع الأسنان من المرضى الذين يعانون من نفاد الصبر.
البيان المالي - تقلبات ثابتة أقل بقليل من نقطة التعادل. كانت العائدات كافية للرواتب والمواد الاستهلاكية والإيجارات ، ولكنها لم تكن كافية للتطوير (ولم تكن هناك طريقة لتجديد استهلاك المعدات باهظة الثمن). كانت ميزانية الإعلان صغيرة وتم استخدامها عشوائياً بروح "حسنًا ، ربما أحتاج إلى طلب لوحة إعلانية - دعنا نطلب لمدة شهر." تضمن برنامج الولاء خصومات 15٪ للطلاب والمتقاعدين. حوالي 90٪ من قاعدة العملاء كانوا من سكان المنطقة الصغيرة ، وحوالي 10٪ كانوا مرضى عاديين من أطباء "عملوا" في وظائف سابقة.
كان يُنظر إلى العيادة في السوق المتخصص على أنها واحدة من الأفضل في المدينة من حيث معدات الرعاية العلاجية ، من ناحية ، وكدرجة اقتصادية على حافة المنطقة المصغرة دون أي مزايا خاصة ، باستثناء الأسعار لجزء كبير من المرضى. تسعة كراسي نصف حمولة ، بدون غرس.
الانتقال من القرص إلى النطاق المتوسط
اتضح على الفور أن إمكانات النمو هائلة. سيسمح الدعم الفني للعيادة بالدخول فورًا إلى أفضل 3 عيادات في المدينة دون تدريب إضافي وحتى قيادتها. كان الموظفون المحترفون في ذلك الوقت بالفعل واحدًا من أفضل الموظفين في المنطقة (مع مراعاة عدم وجود معهد طبي في أوليانوفسك ، وفي وقت لاحق ظهرت كلية طب الأسنان فقط). في الوقت نفسه ، وبسبب الافتقار إلى مهارات التسويق والتخطيط المالي ، كانت العيادة منخرطة في أعمال منخفضة الأجر وأخذت بعيدة عن حجم المرضى الذي كان ينبغي توقعه. كان العيب الواضح هو ضعف الوصول إلى المبنى. لم يخطر ببال أي شخص أنه في مثل هذا المكان في المنطقة حيث تحصل الجدات على مخبأهن من كيس بلاستيكي ، يمكن تقديم خدمات متميزة. وكان كل شيء من أجل هذا.
علاوة على ذلك ، لم يعرف أحد حقًا عن العيادة. كل نفس المكان السيئ بصراحة لم يسمح للافتة بأن تصبح مألوفة: كان من المستحيل ملاحظة النقطة من الشوارع المرورية. كان من الممكن التعرف عليها فقط في اللحظة التي يتألم فيها أحد الأسنان ، وليس مجرد القيادة إلى العمل أو إلى الحانة.
تم تحديد الخطوة الأولى لرفع هوامش الخدمات والتركيز على الطبقة الوسطى (BC ، BC +). تم إطلاق ثلاث عمليات في وقت واحد:
- أصدرنا نسختنا اللامعة.
- بدأنا العمل مع ترويج محرك البحث.
- بدأوا في إجراء محادثات مع مجموعات العمل.
كانت هناك حاجة إلى "المجلة" لشرح ما يمكن عمله بالأسنان بشكل عام وما يمكن لهذه العيادة أن تفعله وما لا يستطيع الآخرون القيام به. كانت المقالات الرئيسية حول تلك الأشياء التي لا يشملها التأمين الطبي الإجباري - أي نوع من أطقم الأسنان ، ولماذا ، وكيفية ترميم الأسنان ، والجمال والجمال. وهذا يعني أن الأمر يشبه تعليم العملاء ما يحدث في العالم ولماذا من الأفضل القيام بذلك على معدات هذه العيادة المحددة (الأكثر تقدمًا في المدينة). بتعبير أدق ، ما هو الفرق مع التطبيقات التقنية الأخرى للخدمات المماثلة. في ذلك الوقت ، كانت المدينة بأكملها تُعالج بالأطراف الاصطناعية بالسيراميك المعدني (عفا عليها الزمن بالفعل في ذلك الوقت ، لكنها ما زالت مألوفة جدًا للمرضى) ، ولم يكن لدى أي شخص أشعة سينية بانورامية ، وما إلى ذلك. أي أن فرص التميز من حيث المعدات كانت جيدة جدًا. تم وضع "المجلة" أيضًا من قبل الشركاء - في خدمات السيارات المناسبة ،عيادات التجميل المناسبة وغيرها من موائل القطاع المتميز.
كانت مُحسّنات محرّكات البحث (SEO) بالفعل قناة مهمة (أكثر أهمية من إعلانات الدفع لكل نقرة PPC) ، ولكن لا يزال الآخرون في أوليانوفسك يقللون من شأنها. وبعد ذلك كان من الأسهل بكثير الدخول في البحث وكان من الممكن الحصول على موطئ قدم هناك لفترة طويلة. أي أنه كان استثمارًا لمرة واحدة وفر عددًا قليلاً من المرضى للأرباع الثلاثة التالية. لهذا ، تم إعادة تصميم الموقع بالكامل. ظهرت صور حية من العيادة ، ووصف مفصل للخدمات.
تعد المحادثات مع فرق العمل فرصة لإقناع 50-60 شخصًا في وقت واحد شخصيًا. كل شخص لديه مشاكل مع الأسنان ، من المهم فقط أن تظهر أين يمكنك القيام بذلك بشكل جميل وآمن. وحتى الآن - رخيصة نسبيًا. في موازاة ذلك ، كان العمل جاريا لتوسيع التغطية التأمينية ، مما سمح لنا بالحصول على المزيد من العملاء من مناطق أخرى.
فقدان العملاء القدامى ، وصول عملاء جدد
زيادة الأسعار بنسبة 25٪ في نصف عام تؤدي إلى 56٪ سنويًا. إذا كان العملاء القدامى قد تحملوا بطريقة ما الموجة الأولى (وإن كان ذلك مع تذمر) ، فإن المزيد من فقدان العملاء الحاليين قد بدأ واستبدالهم التدريجي بأخرى جديدة. بالنظر إلى أن جميع القيمة الدائمة للعميل لعميل الاقتصاد القديم تمت تغطيتها من خلال الزيارة الأولى الوحيدة للعميل الجديد من الفئة + المتوسطة ، فقد سارت الأمور بسلاسة من الناحية المالية. في الوقت نفسه ، تغيرت آليات برنامج الولاء (تمت استعادة النظام ، وخفض الخصومات) ، واستُبدل الموظفون بدوام جزئي بمتخصصين بدوام كامل ، وتم إعادة استثمار الأرباح وشراء معدات إضافية للانتقال في المستقبل إلى القطاع المتميز. بدأ مستوى الطب في الارتفاع بسرعة ، وهذا بدوره جعل من الممكن الترويج لعلامة الموارد البشرية التجارية ، وبدأ الأطباء في الهجرة إلى العيادة.
كانت هناك حاجة إلى طريقة عمل جديدة: جاء المتقاعدون في فترة ما بعد الظهر ، لكن رجال الأعمال والمسؤولين أرادوا بالفعل في المساء أو في عطلات نهاية الأسبوع. في البداية ، احتلت العيادة مكانًا إضافيًا من الزيارات المسائية ، وبعد عامين آخرين كانت تعمل بالفعل دون أيام عطلة وعطلات 365 يومًا في السنة. مساء الأحد ، كان من السهل جمع مجلس من جميع المتخصصين. أتاح أسلوب التشغيل الجديد إمكانية اصطحاب العملاء الذين لم يتمكنوا من الحصول على مثل هذه الخدمة في أي مكان آخر. لقد كانت طبقة منفصلة تمامًا من الناس بروح "أرى الهدف ، لا أرى أي عقبات" ، الذين تفاعلوا بهدوء شديد مع الأرقام من حيث العلاج.
تم تعزيز فريق المعالجين الأقوياء من قبل أطباء اللثة. بتعبير أدق ، قبل ذلك كان هناك متخصص واحد ، لكنه قام بالتنظيف: في الواقع ، كان خبير صحة عالي الأجر. ظهر خبراء حفظ الصحة بشكل منفصل ، وصدرت تعليمات للأطباء بعدم القيام بالتنظيف بمفردهم.
كان أكبر تغيير في الانتقال من الجزء الأوسط إلى الجزء الأعلى هو النهج المتكامل للعلاج. هنا بدأ تطوير حلول لأتمتة هذه العمليات: ربما أصبح نظام تكنولوجيا المعلومات أساس الميزة التنافسية للعيادة:
- : — . , , - . — . , .
- -, . , , . - . — , . VIP, - .
- , . VIP- . : «, . ?». - « ?» . , — .
- . , , . , ( , ), . .
- . - . , «» «» .
اضطررت لدعوة أطباء من مدن أخرى للتدريب. إن إزالة مفاوضات الأسعار من المعالج حتى لا يخل بتوازنه العقلي الهش شيء ، وحذف أسئلة "لماذا العلاج الإشعاعي؟ كم سنة عملت بدونها ". ومع ذلك ، بعد مرور عام تقريبًا ، كان من الممكن تقليل عدد المضاعفات في شهر واحد من حوالي 3 ٪ إلى سبع حالات شهريًا بواسطة 30 طبيبًا - أصبح من الواضح أن العديد من التقنيات مثل عزل القناة لا تزال مطلوبة ومطلوبة. لقد فهم المرضى هذا أيضًا بفضل البرنامج التعليمي في نفس المجلة اللامعة والشبكات الاجتماعية.
كانت الشبكات الاجتماعية تدور في البداية حول القطط والأسنان ، ثم أصبحت أخبارًا في طب الأسنان. لقد نشروا كل شيء على التوالي ، ولكن مع نمو قاعدة البيانات ، أصبحوا أكثر جدية ، وكان المرضى ينتظرون المزيد والمزيد من الأوصاف التفصيلية للإجراءات وأمثلة توضيحية للحالات الناجحة. كان من المهم أن تكون أول من يأخذ مكان "طبيب الأسنان المألوف في جهات الاتصال" ، لأنه لم يقم أحد بالترويج بنشاط على فكونتاكتي والشبكات الاجتماعية الأخرى. في غضون بضعة أشهر ، اكتسبوا ثمانية آلاف مشترك مباشر في VK. كما اتضح ، لم يشترك الكثيرون في العيادة الثانية ، حتى لو كان محتواها أوسع وأكثر صلة.
الترقية إلى Premium +
لذلك ، بحلول نهاية عام 2013 ، كان لدى العيادة جميع المعدات اللازمة ، وتم تنفيذ العمليات لمرافقة العملاء (لكن عمليات تنسيق خطة العلاج لم يتم تطويرها بالكامل بعد) ، وبدأ الترويج لمحركات البحث والشبكات الاجتماعية. في عام 2014 ، أعيد تجهيز العيادة ، وأدخلت جدولاً جديداً لثلاثة أطباء لكل كرسي ، وتم تمديد ساعات العمل حتى الساعة 22:00 ، لملء عطلة نهاية الأسبوع. من فريق الترويج ، تم إنشاء وكالة رقمية بدأت في بيع الخدمات في السوق ، بما في ذلك للعيادات الأخرى. ظهر التخدير ، وسقطت البيانات من غرفة الأشعة السينية على الفور في المكاتب في شكل إلكتروني. انتهى المبنى في عام 2015. لم يكن آخر الجيران مستعدين لبيع المبنى ، وتم احتلال المربعات الـ 600 المتاحة. بدأنا نفكر في الكثافة الأكبر لما هو موجود.
في هذه اللحظة بدأ مركز الاتصال في التطور بنشاط كبير وأصبح منسقو العلاج دورًا مخصصًا. في البداية كانوا مسؤولين ، ثم واحد فقط لعملاء VIP ، ثم كان هناك أربعة منهم. عرف المسؤول كل مريض من مرضاه عن طريق البصر ، وكان لديه خطة اتصال ، التقى شخصياً في العيادة ورافقه. إذا كان المريض قد عولج من قبل طبيب كاريزمي ، فإن المنسق ببساطة لم يلمع. إذا كان هناك حوار بروح "الخير والشر" ، ثم أخبر المنسق بالتفصيل ما تمتم المحترف المتمرس. وإذا كان للطبيب مهارات يدوية مذهلة ، ولكن لديه مهارات تواصل معدومة تقريبًا ، فإن المنسق يعتني بكل شيء. أومأ الطبيب برأسه.
ظهرت أتمتة عمليات الاتصال بالعملاء وإعداد خطط العلاج والموافقة عليها. أزلنا جميع المواعيد المتكررة غير الضرورية التي لم تجلب المال ، وبدأنا في وضع الخطط دون "قطع الزوايا" وتخطي الخطوات (التي كان بعض الأطباء يميلون إلى القيام بها) ، وركزنا على المواعيد المجدولة المتكررة. تم تكرار ما بين 88٪ و 92٪ من التقنيات. كان لديهم جميعًا نية لبيع فكرة إعادة التأهيل الكامل للأسنان: صف متساوٍ من الأسنان السليمة من أجل التواصل بشكل مريح مع الجنس الآخر ، والمضغ بشكل مريح ، والشعور بالارتفاع. ظهر العملاء "في الزركونيوم من الأذن إلى الأذن" ، والذين يمكن أن ينساهم المرء لمدة سبع سنوات ، حتى لو لم ينظف المريض أسنانه ، فإن LTV 2.5-3 مليون روبل. نظر رجال الأعمال إلى خطط علاج جميلة ومفهومة مع وجود سبب منطقي لكل خطوة وتفصيل واضح للتقدير وفهمهما الذي يدفعونه بالضبط. بشكل عام ، في القطاع المتميز ، ليس السعر نفسه هو المهم ، ولكن صلاحيته: الشخص ككل يفهم سعر المال وليس مستعدًا للتخلي عنه إذا كان من الممكن العثور عليه أكثر ربحية في عيادة أخرى. كانت المهمة إظهار التفرد من خلال تقليل عدد المضاعفات ، والمزيد من التقنيات الحديثة والنهج. تعامل المنسقون مع هذا ، ووقع المرضى العقود بصمت. في الحالات التي لم يتبرع فيها المريض بنفسه بالمال (والد ابنة مبتسمة ، وزوج زوجة بمظهر نموذجي ، وما إلى ذلك) ، كانت هذه الخطط المرئية أيضًا بمثابة تبرير واضح جدًا للإنفاق. لا يوجد تفسير لفظي آخر من عيادات أخرى يمكنه التنافس مع مستند ملون واضح ومفهوم على ورق باهظ الثمن ، حيث تم تفصيل كل شيء تمامًا كما توقع عميل VIP. بعد العلاج الناجح ، بدأت الزوجات في جلب أزواجهن "على lasso".أعطيت أسنان جديدة لأقرب الأصدقاء في عيد ميلادهم.
فيما يلي أمثلة لخطط من تلك السنوات ، فقد تم ترحيلها بالكامل تقريبًا إلى المنتج الذي يتم بيعه الآن:
في تلك اللحظة ، تم الاحتفاظ بإدارة علاقات العملاء في دفاتر الحبوب ، وكان 1C غير ملائم لذلك ، على الرغم من احتوائه على جميع السجلات المالية. عندما ظهر أول برنامج كامل ، أصبح الأمر أسهل بالنسبة للمسؤولين وغيرهم. رقص مسؤولو الصراف أكثر من أي شيء آخر عندما أدركوا أنه بدلاً من كتابة الإيصالات يدويًا من الإيصالات المكتوبة بخط اليد في مكتب الاستقبال ، يمكنك الحصول على ملفات جاهزة مباشرة من الطبيب.
بدأ الناس الأعزاء في الاتصال والتقرير:
- عظيم ، مدير. أحسنت بالطبع ، لكنك *****. لدي ستة أطفال ، ويتلقى كل طفل مكالمة منفصلة.
لقد طورنا عملية "الطبيب المهتم" ، عندما تكون المكالمات لا تزال تلقائية ويتم إبرامها عن طريق تذكيرات من المسؤولين والمنسقين بالنتيجة ، ولكن يتم تحديد أهم الأسباب فقط وفي اللحظات المناسبة ، مع مراعاة جميع تفاصيل تاريخ العائلة. أصبحت المكالمات محددة وممتعة وجذابة.
هكذا تبدو جدولة المواعيد الآن:
هذه عدة خيارات لخطط العلاج في النظام:
خطة علاج شاملة نطبعها للمريض:
بالتفصيل:
1. نعرض للمريض الحالة الآن: الأشعة السينية ، بروتوكول الصور + تركيبة الأسنان ، حيث فقدت كل اللويحات والتهاب اللثة الأسنان ، تسوس الأسنان ، إلخ. وبعد ذلك: لا لوحة ، لا التهاب ، زرع / تاج.
وهكذا في ثلاث نسخ. تظهر كل خطة علاج بوضوح ما الذي سيتغير.
إذا كنت بحاجة إلى متخصصين مرتبطين بنفس التقنية أو بشكل متسلسل في عدة ، فمن السهل تمييزهم:
2. من الضروري لكل خطة أن تعطى شرحًا لنطاق العمل والمتخصصين:
هكذا تبدو التفسيرات مثل: الاستقبال - المشكلة - الحل. يتم تحديد السعر أو عدم تحديده تلقائيًا حسب الإعدادات.
تم إدخال حصة للهياكل المعدنية: في البداية كانت 50 ٪ ، ثم تم إزالتها بالكامل من قائمة الأسعار ، بما في ذلك التأمين. وفقًا لعداد CEREC ، كان التقدم على النحو التالي: 100 مبنى في السنة الأولى ، ونحو ألف في الثانية ، و 23 ألفًا في السنة الثالثة ، وفي السنة الرابعة كان هناك ماكينتان وإصلاحان مطلوبان. الأخصائي في المختبر كان لديه جهاز اختبار تحت الحمل ، كان به 25 ألفًا على المنضدة ، ويعتقد المتخصص أن ذلك لن يحدث مرة أخرى. كان يعمل فقط ثماني ساعات في اليوم ، مبتدئ. العيادة لديها 56000 ترميم.
في الوقت نفسه ، أصبحت أشياء مثل السد المطاطي والبروتوكولات الأخرى إلزامية ، والتي كانت تعتبر المعيار في الولايات المتحدة ، وتمت الإشارة إلى غيابها باسم الطب العقابي.
في عام 2016 ، ذهبنا إلى أسعار أعلى من 40٪ من أي عيادة أخرى في المدينة وأوقفنا الزيادة. عمل جميع المتخصصين الضروريين في هذا الجانب من النهر في العيادة. لقد وضعنا الأتمتة في الأذهان. لا يوجد برنامج واحد في الدولة وفي العالم يقوم بتصور فوري لخطط العلاج المعقدة ، التي تولد أثناء الاستقبال. استمر هذا في كونه إضافة كبيرة للعيادة ، ولا يمكن لأحد أن يكررها. يمكن أن يخدم CRM المدمج مركز الاتصال والمسؤولين ، وسار كل شيء بشكل ملائم ومنظم من خلال العمليات دون إجراءات مزعجة غير ضرورية. الملء الإلكتروني للبطاقات يوفر الوقت ويسهل عمل الأطباء. الشيكات - بضع نقرات دون جمع نفايات الورق حول العيادة. قام كبير الأطباء ، الذي لم يثق إلا بالورق قبل ثلاث سنوات فقط ، بفحص الخرائط الموجودة على الشرفة الأرضية في البلاد على كرسي مريح بذراعين مع شاي الأعشاب.تم جمع خطط العلاج للمرضى المؤمن عليهم بالضبط من تلاعبات برنامج التأمين ولم يتم تحريرها (يمكن للمريض شراء خدمات إضافية على نفقته الخاصة).
ثم أصبح من الواضح أن العمل الرئيسي ليس العيادة نفسها بقدر ما هو بيع جوهر الأتمتة هذا لمشاريع طب الأسنان الأخرى في روسيا والعالم. في الواقع ، هذا هو المكان الذي ينتهي فيه تاريخ عيادة واحدة - وهكذا ظهرت لوحة تحكم الأسنان StomPRO. تم تعميد جميع الوحدات ، بطريقة أو بأخرى ، بالنار في الممارسة العملية مع المرضى الأحياء والأطباء والإداريين وتم اختبارها من قبل عشرات العيادات في روسيا ورابطة الدول المستقلة. هنا يمكنك أن ترى ما حدث.