اسمي ستانيسلاف ساففين ، واليوم أود أن أخبرك كيف تمكن فريق البنية التحتية في Rosbank من زيادة عدد الاتصالات البعيدة بمقدار 7 مرات في 10 أيام ونقل أكثر من 85٪ من الموظفين إلى العمل عن بعد ، دون التأثير على كفاءة المؤسسة.
كل التفاصيل تحت القطع.
من الواضح أننا لم نبدأ من الصفر. تم بالفعل تنفيذ العديد من التطورات التكنولوجية (VPN والوصول إلى المحطة الطرفية) وتنفيذها بنجاح. قبل الحجر الصحي ، كان لدى موظفي Rosbank الفرصة للعمل خارج المكتب عدة أيام في الأسبوع. بحلول نهاية فبراير ، استخدم حوالي 1500 شخص (في الوقت نفسه ، ليس أكثر من 800) جهاز التحكم عن بعد بدرجة أو أخرى. كانت عملية توفير الوصول صعبة ، في المتوسط ، استغرق الأمر حوالي أسبوعين لتقديمها (شاركت 4 أقسام في العملية).
عندما أصبح من الواضح في مارس أن مهمة توسيع نطاق تقنيات العمل عن بعد هي الأولوية القصوى ، حيث أن البنك ، في الواقع ، يتحول إلى شكل جديد للعمل ، واجه فريقنا 3 أهداف:
- تطوير البنية التحتية ؛
- بناء توفير الوصول السريع للرحلات؛
- تنظيم مخطط جديد لدعم المستخدم.
تم اختيار Citrix كتقنية رئيسية بسبب سهولة تحجيمها. بدأنا بتوسيع مزرعة الخوادم وعرض النطاق الترددي لقنوات الإنترنت حتى يكونوا مستعدين للتعامل مع الحمل الجديد. وبالتوازي مع ذلك ، تم شراء تراخيص إضافية ، بما في ذلك المصادقة الثنائية. عندما كانت الخوادم جاهزة ، بدأنا في توصيل المستخدمين تدريجيًا. لتسريع العملية ، تم تنفيذ العمل من قبل مجموعة واحدة من الموظفين ، منسقة من نقطة واحدة. وهكذا ، تم تخفيض فترة استقبال جهاز التحكم عن بعد إلى 24 ساعة ، على الرغم من وجهة نظر فنية ، ظلت العملية معقدة للغاية. تم توفير الوصول إلى مئات المستخدمين في وقت واحد.
تمكنا بسرعة ، على علم الحجر الصحي ، من توفير الوصول عن بعد لمعظم الموظفين ، ولكن التحدي الرئيسي كان أمامنا: كان على الفريق الحفاظ على التشغيل المستمر للأنظمة في الظروف الجديدة وحل جميع مشاكل المستخدم بشكل استباقي. لقد وضعنا لأنفسنا هدفًا طموحًا - لحل 90٪ من المشكلات على الهاتف مع المستخدم في غضون 15 دقيقة.
لهذا ، تم البدء في الخطوات التالية:
- المراقبة على مدار الساعة لأنظمة الوصول عن بُعد القائمة على لوحات العدادات الآلية ؛
- الوقوف اليومي الصباحي لرصد أنظمة الوصول عن بعد ؛
- أعدت الكثير من المقالات والتعليمات واختراق الحياة للشبكة الاجتماعية للشركات وقناة البرقية ؛
- بعض موظفي الدعم كانوا في مناوبة في المكتب لحل المشاكل التقنية مع البنية التحتية في الموقع ؛
- تم نقل بعض وظائف الدعم إلى خط الدعم الأول بأتمتة مناسبة.
الآن ، بعد القضاء على جميع المشاكل ، خلال فترات الذروة ، يمكن لحوالي 6000 موظف الاتصال في وقت واحد بأنظمة البنك بأربع طرق مختلفة. لا توجد حوادث على أنظمة الوصول عن بعد الرئيسية.
نظرًا لأن معظم البنك كان يعمل عن بُعد ، كان من الواضح أن نظام الوصول عن بُعد أصبح النظام الأساسي المنقذ للحياة لتقنية المعلومات. حدث الشيء نفسه مع الأنظمة التي توفر اتصالات الشركات (البريد الإلكتروني ، سكايب).
المشكلات التي يجب حلها أثناء تكييف موظفي البنك مع واقع العمل الجديد:
- جودة اتصال الإنترنت المحلي في بيوت الموظفين (المواد التعليمية حول كيفية التشخيص ، نحن الآن بصدد إعداد أداة آلية) ؛
- العثور على معدات إضافية للعمل في المنزل (تم إصدار أكثر من 600 مجموعة) ؛
- تحسين جودة الاتصالات عن بعد من خلال Citrix (بنية أساسية محسنة) ؛
- توسيع سعة خطوط الهاتف الخارجية لتوصيل الموظفين عبر الهاتف ؛
- تنفيذ قدرات إضافية للاتصال عن بعد ببريد الشركات ؛
- في عملية التنفيذ - وظيفة الاتصال بشركة Skype من جهاز محمول.
على المدى القصير ، بعد نهاية الوباء ونظام العزلة الذاتية ، علينا أن نتصدى للتحديات الأخرى:
- كيفية جعل عمل الموظف على موقع بعيد أكثر فعالية؟
- ما هي أدوات الاتصال والتعاون الجديدة والإضافية التي تقدمها له؟
- كيفية تحسين عمليات دعم خدمات تكنولوجيا المعلومات في بيئة عمل بعيدة ، لزيادة إمكانيات الخدمة الذاتية للمستخدم إلى أقصى حد؟
لكن هذا هو موضوع المقال التالي.