لدي سلسلة من الملاحظات حول المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتقييم العديد من مجالات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. وكانوا يتمتعون بشعبية كبيرة بسبب مخصصة لموضوع يبحث الكثير من الناس عن أدلة. هذه هي الملاحظات:
كيفية تحديد المقاييس لعملية إدارة التغيير ( الترجمة ، الأصل )
كيفية تحديد المقاييس لعملية إدارة المشكلات ( الترجمة ، الأصل )
كيفية تحديد المقاييس لعملية إدارة الحوادث ( الترجمة ، الأصل )
بطاقة الأداء المتوازن لمؤشرات تكنولوجيا المعلومات الرئيسية ( الترجمة ، الأصل )
بالنسبة لأحدهم ، تلقيت طلبًا: "وماذا عن الدعم الفني؟". فيما يلي أفكاري حول كيفية "حساب" الدعم الفني.
يُنصح برؤية العالم عند تحديد المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية
توضح المنشورات السابقة سبب أهمية إنشاء المقاييس الخاصة بك بدلاً من نسخ قوائمها ببساطة ودون تفكير من كتب ITIL أو مدونتي. لا توجد شركتان متطابقتان ويمكن لأمثلة من الكتب أو المدونات فقط أن توضح لك الاحتمالات ، ولا يمكن استخدامها بدون تكييف.
من الجدير أيضًا أن نتذكر مراجعة المؤشرات الرئيسية ، حيث سيسمح ذلك بمرور الوقت بتغيير المؤشرات التي تعمل بشكل جيد ، ثم تفقد أهميتها. تذكر أن "K" في KPI تعني المفتاح ، لذا يجب التركيز على النقاط الأكثر أهمية بالنسبة لك. لا يجب عليك قياس كل شيء يمكنك قياسه والإبلاغ عنه.
(Critical Success Factors, CSFs), , . . , , . “I” KPI . - , , .
? ? , , .
, ,
,
, , , . , , , .
“ ” (“objectives or CSFs”) . , . , , . 3-6 . , .
, ,
(/)
30
: “ IT, ?”
,
,
, ,
, (SLA)
,
, .
, (SLA)
,
4 5
. , (incident management process). , ( ).
, . ( “”). . (), .
عندما تقدم تقريرًا إلى العملاء ، يجب أن تكون هناك مناقشة للأهداف وعواملها الحاسمة. يمكنك استخدام المقاييس الرئيسية ( المؤشرات ) لتوضيح الاتجاهات والتحقق من صحة الفرضيات ، مع الاستمرار في التأكد من أنك تتحدث إلى العملاء حول تحقيق المتطلبات عالية المستوى ، والأهم من ذلك ، كيف يرون نتائجك ( تلبية التوقعات ).