لا شيء يعيق طريقة اللعب التي تسبب الإدمان مثل الاضطرار إلى الحصول على المساعدة. على مر السنين ، أصبح الدعم عنصرًا متزايد الأهمية للتفاعل مع اللاعبين في العديد من استوديوهات الألعاب.
خلال مسيرتي المهنية ، واجهت العديد من المفاهيم الخاطئة عنها. تبدو غير مهمة ، على الرغم من أن لها تأثير طويل المدى على تجربة اللاعب الإجمالية ، مما يؤثر بشكل مباشر على الاحتفاظ والإيرادات. لكنها تؤثر أيضًا على فعالية دعمك.
12 فكرة خاطئة مستمرة وضارة حول الدعم يمكن أن تضر بتجربة اللعب الخاصة بك ترجمة المواد من Gamasutra.
1)
تقوم العديد من الشركات بتوظيف أشخاص لشغل وظائف موجهة للاعب بدون الخبرة أو المهارات المناسبة. غالبًا ما يكون هذا بسبب نقص الإعداد والميزانية والقيود الزمنية ، أو ببساطة بسبب نقص الوعي بالدور أو المهارات المطلوبة. بالإضافة إلى ذلك ، نادرًا ما يكون متخصصو الدعم ذوي الخبرة ، حيث يغير معظمهم وظائفهم تمامًا بعد بضع سنوات فقط.
يمكن أن يؤدي التقليل من أهمية توظيف الأشخاص المناسبين في النهاية إلى مشاكل أكبر عندما تحاول الشركة توسيع نطاق العمليات أو حتى تغيير أدوات CRM أو موفري الخدمات. يتطلب توفير الوقت والموارد. لكن هذا يمكن أن يتجلى حتى في التواصل البسيط مع اللاعب. وظِّف بذكاء الأفضل وعلى المدى الطويل.
2) يكفي الدعم باللغة الإنجليزية
ليس كل من يلعب الألعاب يتحدث الإنجليزية. تمثل أسواق الألعاب المحمولة العشرة الأكثر ربحًا 50-80٪ من إجمالي إيرادات السوق وتتطلب الترجمة بـ 15 لغة لتحقيق أقصى تأثير. عادةً ما تُترجم مصطلحات الألعاب بشكل جيد ، ولا يزال تفسير الكلمات ومفاهيم الألعاب بلغة غير احترافية مختلفًا تمامًا عن التواصل الحقيقي.
غالبًا ما تتطلب أقلمة أصول UA تجربة محلية بالكامل. بالنسبة لبعض الأسواق ، يعد هذا موضوعًا حساسًا للغاية ويؤثر بشكل خطير على جودة خدمة اللاعبين والرضا عن الخدمات والدخل المحتمل. من ناحية أخرى ، لا يمكن تقديم الخدمات بجميع اللغات الممكنة. اختر اللغات بحكمة.
3) سيحل الذكاء الاصطناعي (قريبًا) محل البشر
في بعض الأحيان يكون لدى الاستوديوهات شكوك حول تعيين متخصصين في الدعم ، لأن "المستقبل ...". من المرجح أن تقطع الأتمتة العديد من الوظائف. لكن الأمر لا يتعلق فقط بالعمل كدعم - التخصصات الأخرى معرضة للخطر أيضًا. يستخدم الكثيرون بالفعل الأتمتة والروبوتات والأسئلة الشائعة كمرشحات من الموجة الأولى . هذه طريقة فعالة للغاية لتوفير الموارد مع تحسين كفاءة الخدمة. ومع ذلك ، فإن إنشاءها وصيانتها يتطلب متخصصين على دراية جيدة بسير العمل.
في المستقبل القريب ، لن تتمكن الأتمتة من محاكاة مهارات التفاعل البشري. تحديد العواطف ، وفهم السياق والنص الفرعي ، ومعرفة متى تنحرف عن السياسات والمبادئ ، وإظهار التعاطف أو التعاطف ، كلها أمور بعيدة عن متناول الروبوتات.
4) اللاعبون الراضون = اللاعبون المخلصون
يمكن ربط رضا اللاعب بالولاء ، لكن العلاقات الإنسانية أكثر تعقيدًا من ذلك. يمكن أن يساعد الرضا في التغلب على التجارب السلبية على المدى القصير ، لكن ولاء اللاعب هو مجموع كل التجارب. سيبقى اللاعبون الراضون فقط إذا لم يحصلوا على تجربة أفضل في مكان آخر.
5) الآراء والتقارير مهمة فقط بأعداد كبيرة
في أي مرحلة تنبه الفريق إلى ردود الفعل السلبية أو تقارير السلوك الخاطئ المحتمل؟ يشتكي عميل واحد فقط من 26 عميل غير راضٍ. يترك الباقي. عدم وجود ملاحظات ليس علامة على رضا اللاعب. اللامبالاة تقتل الأعمال.
الاستثناءات من القاعدة هي طلبات المساعدة: على سبيل المثال ، استرداد حساب مفقود ، وطلبات استرداد الأموال أو العناصر المشتراة المفقودة ، وغيرها. عادة ما يكون تكرار الاتصال بمثل هذه الرسائل أعلى بكثير بسبب الخسائر العاطفية والمالية المتصورة.
قبل دق ناقوس الخطر عند كل تعليق ، من المفيد دائمًا تحديد إرشادات لقياس شدة كل رسالة وتأثيرها وقابليتها للتكرار. 100 لاعب يبلغون عن خطأ إملائي هم أقل خطورة وتأثيرًا من 5 لاعبين لا يمكنهم المطالبة بالمكافآت داخل اللعبة.
6) فرحة اللاعبين بالهدايا
الجميع يحب الحصول على nishtyaks مجانا. ولكن عندما يتعلق الأمر بدعم الرسائل ، فإن الهدايا والعملة المجانية داخل اللعبة ليست دائمًا الإجابة الصحيحة. خاصة إذا لم تحل المشكلة الأصلية. من الضروري التأكد من أن جذر المشكلة قد تم إصلاحه وعدم تكرار المشكلة.
يريد اللاعبون أن يُسمع صوتهم ويفهمهم ، لا تشتريهم بالهدايا. في أحسن الأحوال ، سوف يعطي استراحة ، في أسوأ الأحوال ، يجعل اللاعبين أكثر توتراً.
7) تحسين الخدمة من خلال التوظيف
لن يؤدي تعيين متخصصين دعم إضافيين إلى تحسين جودة الخدمة. لا يعد هذا بأي حال من الأحوال بديلاً عن التعلم أو الاستثمار في الأتمتة والأدوات وسير العمل.
في حين أن تعيين المزيد من المحترفين يمكن أن يؤثر على عدد الرسائل التي يمكن معالجتها ، إلا أن هذا ليس حلاً مستقرًا أو قابلًا للتطوير. بالطبع ، إذا كان عبء عمل كل متخصص يفوق طاقته ، فإن زيادة عدد الموظفين يمكن أن تساعد في تحسين تقديم الخدمة.
8) يجب أن يكون دعم اللاعب في أسرع وقت ممكن
من المهم جدًا أن تكون متواجدًا عندما يحتاجك اللاعبون. تريد الإجابة على الأسئلة والمشكلات عند ظهورها. ولكن هناك ميزة: إذا توقعت مسبقًا المشكلات التي قد تنشأ. إن أخذ زمام المبادرة وإبلاغ جمهورك بالمشكلات مسبقًا وما إلى ذلك سيساعد في تجنب المكالمات غير الضرورية للدعم. سيظهر هذا أيضًا أنك تهتم باللاعبين.
9) جودة الدعم تعتمد على قواعد وسياسات الشركة
يعتقد البعض أن وجود مجموعة صارمة من القواعد للتفاعل مع اللاعبين يكفي لضمان تجربة إيجابية. ومن المنطقي إذا كان دعمك لا يحتاج إلى التعامل بانتظام مع الحالات الفردية حيث من غير المرجح أن تعمل القواعد العامة. قد يشعر محترفو الدعم أنهم يفقدون مصداقيتهم إذا تجاوزوا القواعد في سياق طلب اللاعب.
ما هو أكثر فائدة هو تكوين واتباع فلسفة عمل تعكس القيم الأساسية للاستوديو والعلامة التجارية. من الأفضل إنشاء إطار من المبادئ والقيم التي تشجع فيها استقلالية ومسؤولية كل موظف. لا تزال هناك حاجة إلى القيادة ، ولكن بدلاً من التحكم في الدعم ، فإن الدعم نفسه سوف يتحكم في تقديم المساعدة للاعبين.
10) لا يتطلب الدعم عمليا أي موارد تقنية
البريد الإلكتروني والمتخصصين والنصوص والقواعد. في حين أن كل من هذه المكونات كان من الممكن أن يساعدك في الرد على رسائل اللاعب في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، إلا أنه ليس بأي حال من الأحوال حل دعم فعال أو فعال أو حتى قابل للتطوير.
- برنامج CRM. يسمح لك بتلقي رسائل اللاعب وتصنيفها والرد عليها. غالبًا ما يتضمن CRM الحديث ميزات تلقائية وإدارة سير العمل والتعلم الآلي وميزات التحليلات (وهذا ليس كل شيء). يقدم العديد منهم حلول دعم داخل التطبيق (تكامل عبر SDK) والتي هي الأنسب لاستوديوهات الألعاب المحمولة وتتكامل مع قنوات مختلفة. يتطلب التكامل والميزات الجديدة والصيانة الدورية خبرة فنية.
- : . . , , . , . , - JSON-.
بناءً على احتياجاتك (وحجم الاستوديو / موارده) ، هناك العديد من "الأدوات" الإضافية التي يمكنك استخدامها لتحسين دعمك. إذا كانت لديك محادثة داخل اللعبة ، فتأكد من تثبيت برنامج الإشراف. غالبًا ما تكون برامج إدارة المشاريع أو الوظائف مطلوبة لتتبع المهام والقضايا. وإذا كنت تريد إثبات عائد استثمار فريق الدعم الخاص بك (ROI) ، فاحصل على الموارد اللازمة لدمج بياناتك مع بيانات Business Intelligence.
11) تقييمات اللاعبين سلبية وشكاوى
لدى اللاعبين توقعات وآراء ، لكنهم يحتاجون غالبًا إلى المساعدة. تأتي رسائل اللاعب بأشكال عديدة. ومع ذلك ، يمكن تقسيم معظمهم إلى الفئات التالية:
- : , . , .
- : , . : .
- : , , , . GDPR, , .
لا تتجنب أبدًا ردود فعل اللاعب والثناء والنقد. تقبل أن كل شخص لديه رأي. عندما تكون منفتحًا على الحوار ، يمكنك ويجب عليك استخدام النقد كأداة لتحسين تجربة الألعاب. تشجع العديد من الاستوديوهات هذه الأيام اللاعبين بنشاط على ترك تعليقاتهم واستخدام كل من الثناء والنقد لصالحهم.
شكاوى اللاعبين هي تقارير عن أخطاء تؤثر بشكل مباشر على خبرة اللاعب وثقته. سيؤدي الفشل في حلها إلى الإحباط ، وسيؤدي الفشل المتكرر في حلها إلى زيادة اضطراب اللاعب. من ناحية أخرى ، يؤدي إصلاح المشكلات إلى استعادة الثقة. كلما تم التعامل مع الشكاوى بشكل أسرع ، زاد شعور اللاعبين بالتقدير.
في ظل الظروف العادية ، ستجد أن طلبات الدعم تشكل غالبية الحجم. من بين جميع الرسائل الواردة من اللاعبين ، يجب أن تكون أسهل في المعالجة إذا كان لديك صندوق الأدوات المناسب. يمكن تنفيذ العديد منها بشكل سلس وآلي حيثما أمكن ذلك.
12) الدعم فقط هو المسؤول عن إرضاء اللاعبين
دعونا نواجه الأمر - غالبًا ما تأتي البرامج بميزات غير مرغوب فيها ولا تعمل دائمًا كما هو متوقع. بغض النظر عن مدى سوء دعمك ، لا يمكنهم التأثير بشكل مباشر على جودة منتجاتك.
يمكنهم فقط التخفيف مؤقتًا من إحباط اللاعب ، ولكن في النهاية سينخفض رضا المستخدم بشكل عام. استخدم حلقات ملاحظات اللاعب للتخطيط لتحسينات اللعبة المطلوبة والعمل مع جمهورك.