كيف تؤثر مدة التحول وعدد المشاريع المقدمة في وقت واحد على وقت معالجة جهات الاتصال؟

إذا كنت تتساءل عن إنتاجية الوكيل وإدارة متوسط ​​وقت المناولة (AHT) ، فإن المادة التي تقرأها الآن تناسبك.

 دعنا نحجز على الفور أن هذه المقالة ليست دراسة كاملة ولا تغطي جميع الأسباب التي يمكن أن تؤثر على سرعة معالجة المكالمات (على سبيل المثال ، تم استبعاد السؤال المفضل للمؤلف حول مؤشر نقل الكلام (STI) ، مؤشر الانحرافات في غرفة المشغل). إنه يلتقط التبعيات ، التي ستساعدك معرفتها في الضغط على بضعة كيلوغرامات إضافية من الكفاءة عند التخطيط لموارد CC.

 لقد طرحنا فرضيتين بخصوص متوسط ​​وقت AHT:

• # 1. مع وجود عبء عمل ثابت مشروط على المشغلين ، يجب زيادة AHT أثناء التحول بسبب التعب المتراكم للموظفين.

• # 2. إذا قام المشغلون بربط العديد من المشاريع (خطوط ذات موضوعات مختلفة) ، فسوف تنمو AHT أيضًا بسبب حقيقة أن التبديل بين المهام يتطلب جهدًا إضافيًا ، مما يعني راحة إضافية. ربما ، بالمقارنة مع الموقف عندما يخدم المشغلون مشاريع أحادية ، ستستمر المحادثات بسبب فترات التوقف غير المحسوسة المشروطة والسرعة المنخفضة لعملهم في نظام المعلومات في CC.

لاختبار فرضياتنا ، قررنا إجراء تجربة طبيعية. كانت الصعوبة الرئيسية هي العثور على مركز اتصال به معايير ثابتة نسبيًا: 

• طاقم المشغل لا يتغير

• لا توجد أنشطة تسويقية

• لم يتم إجراء تغييرات في نص المحادثات وواجهات محطة عمل المشغل

• تحميل على مركز الاتصال (عبء العمل) ضمن المخطط

, , , . , . .

№1:

3 . 13 AHT . ( , ). , ( “”). , , .

(“ ” Volume):

AHT ( ) ( ). 19 :

, , AHT . – , 8 :

– Occupancy:

– 20 21 . :

1. , AHT , . - , .

2. AHT 15-16%, , , . , 40%+.

3. AHT . “ ”, , .

4. , Occupancy (<=75%) . 

5. -, .

6. , AHT. 

7. AHT , :

№2.  , , . 

№1  . , , . , , :

(26.05) . (02.06) , . Service Level – 80% 15 ( – 80\20).

:

1. №2 . AHT , . 

2. - .   . , , AHT,    AHT.

3. .

4. , - AHT .

, - “Omniline”.