لقد كتبت بالفعل عن هناك ، كيف يمكنك تحديد المقاييس والمؤشرات الرئيسية (KPIs) لبعض عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. في مقال "كيفية تحديد المقاييس لإدارة التغيير" ( Perevi وما إلى ذلك ، أصلي ) ، تحدثت عن أهمية تحديد أصحاب المصلحة وتحديد عوامل النجاح (CSFs) ، وزيادة استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية للبحث (KPIs) للقياس وإعداد التقارير. في مقالة "كيفية تحديد المقاييس لإدارة المشكلات" ( Perevi وما إلى ذلك ، الأصل ) واصلت الموضوع وأظهرت كيف أن مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ، والبقاء في أفضل الممارسات (على سبيل المثال ، ITIL) ، قد لا تكون مناسبة للوضع الفعلي.
يقدم ITIL (كتاب ممارس ITIL) منهجية مثيرة للاهتمام لتحديد المقاييس في شكل تحلل متسلسل لعوامل نجاح العملية (CSFs) - مؤشرات العملية الرئيسية (KPIs) - المقاييس. بالمختصر،
عوامل النجاح الحرجة هي وصف نوعي لنتائج عملية ناجحة
مؤشرات الأداء الرئيسية - وصف كمي لنتائج العمل الناجح للعملية
المقاييس - ما يتم قياسه بالضبط لحساب مؤشرات الأداء الرئيسية
رداً على هذه المقالات ، تلقيت العديد من الطلبات لمواصلة الدورة ، وقد تمت مصادفة طلب خاص لوصف مقياس لعملية إدارة الحوادث. فيما يلي ما أفكر به حول كيفية تحديد مقاييس إدارة الحوادث.
السؤال الأول الذي يجب الإجابة عليه هو "ما هي إدارة الحوادث؟ ما هو هدفه؟ ". قد لا تكون الإجابات هي نفسها ، لكن معظم الشركات ستحصل على شيء مشابه لما يلي:
نقوم بحل الحوادث بسرعة حتى لا تؤثر نتائجها بشكل كبير على عملائنا
نقوم بتسوية الحوادث بالترتيب المناسب لتأثيرها وإلحاحها المعلن
نتفاعل مع العملاء والمستخدمين حتى يفهموا ما يحدث معهم والمدة التي يمكنهم توقعها لحل هذا الحادث
العملاء والمستخدمون راضون عن الطريقة التي نتعامل بها مع حوادثهم
نكتشف الحوادث المتكررة ونصلح المشاكل ، مما يساعد على تقليل تأثيرها على الأعمال في المستقبل
نستخدم مواردنا بعقلانية في عملية إدارة الحوادث
, , . , . , , , (Incident Management).
(KPIs) . , (First Call Resolution, FCR), .. (service desk) . , , , , , .
, , , . , , , . FCR, .
(KPIs), , . , , .. . , .
,
1- (SLA)
2- (SLA)
3- (SLA)
,
, ,
,
,
4 5
(Incident Management)
,
(service desk)
(Incident Management)
( )
, . , , , .
:
ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة الحوادث التي تعتمد عليها؟
هل يساعدونك في فهم مدى نجاحك في خدمة عملائك ، أم أن معظمهم يهدف إلى تقييم شؤونك الداخلية؟
لماذا لا تعيد النظر فيها وتبدأ في قياس وتقييم ما يهمك حقًا؟
هذا كل ما آمل أن يكون المقال ممتعًا