ما هي الصفقات السريعة
يوجد في العديد من الصناعات نمط تفاعل "مُحسَّن" بين البائعين والمشترين:
- يرسل المشتري طلبًا.
- يقترح البائع سعراً ويقوم بالدفع إذا اقتنع.
- اكتملت الصفقة!
تسمى هذه "معاملات المعاملات" ، عندما تتم مناقشة مهمة محددة فقط مع العميل ، ولا تؤخذ فكرة التعاون طويل الأجل في الاعتبار. الشيء الرئيسي في مثل هذه الصفقات هو البيع بسرعة! يتم تقليل التواصل الشفهي!
هذه ممارسة راسخة في العديد من الصناعات. هذه هي الطريقة التي يعملون بها في العديد من صناعات B2B مع المنتجات النموذجية ، على سبيل المثال ، عند بيع معدات القياس والمثبتات والأجهزة ، إلخ حتى أن البعض يفخر بهذا التنظيم للعملية حتى ينظروا إلى إحصائيات المبيعات المتكررة. كانت النتائج محزنة: غالبية العملاء يشترون مرة واحدة فقط. نظرًا لقلة الاتصال بالعميل ، نادرًا ما يكون من الممكن تنظيم نشاط خارجي. ونظرًا لعدم وجود مبيعات مكررة ، فإن انخفاض الربحية للأعمال والاعتماد الكبير على الإعلانات.
لماذا يحدث هذا ، وما الذي يمكن تغييره ، سنقول في هذا المقال.
لماذا الشركات التي لديها صفقات سريعة لديها القليل من المبيعات المتكررة
خصوصية المبيعات السريعة هي أن المهمة الرئيسية للبائع هي معالجة الطلب على الفور وإرسال عرض إلى العميل.
معظمهم مقتنعون بأن "السعر المناسب" و "سرعة الفوترة" سيحددان تمامًا نجاح الصفقة. لذلك يقوم البائعون بتوضيح الطلب وإرسال الفاتورة للعميل بالبريد وانتظار النتيجة. يركز مندوبو المبيعات جهودهم على دفع الموردين الداخليين للحصول على سعر جيد لأنفسهم وإيلاء القليل من الاهتمام لخدمة العملاء بعد تحرير الفواتير.
اتضح أنه ، في سعينا الجاد لخدمة العميل بشكل أسرع وبأقل التكاليف ، نحن جيدون في حل مشكلة "المبيعات السريعة بأقل جهد ممكن" ، لكننا لا نرى الجانب الآخر للعملة - عدم القدرة على إعادة البيع لقاعدة عملائنا.
بدون إنشاء اتصال شخصي مع العميل وعدم وجود معلومات كافية ، يصبح من الصعب الرجوع إلى العميل مرة أخرى باقتراح مناسب ومفيد له.
لا يوجد فهم لكيفية إقامة علاقات طويلة الأمد وتؤدي إلى تكرار المبيعات ، حيث لم يتم التواصل مع العميل حقًا في أول عملية شراء. معظم عملائنا لا يختلفون عن أولئك الذين لا نعرفهم والذين لا يعرفوننا.
اتضح أنه من الصعب للغاية تنظيم مبيعات متكررة في مثل هذه الشركة. هناك الكثير من المبيعات ، لكن لا يوجد من يتصل به مرة أخرى!
نظرًا لأن الاتصالات السريعة تتم غالبًا عن طريق البريد الإلكتروني ، فقد اتضح أن البائع ونظام إدارة علاقات العملاء لا يمتلكان رقم هاتف العميل ، بل اسمه والبريد فقط. لا يمكنك تنظيم مبيعات نشطة عن طريق البريد الإلكتروني وحده!
لذلك اتضح أنه مع مثل هذا النموذج من التفاعل ، لا يهتم البائع ولا الشركة بالمعلومات اللازمة للتعاون طويل الأجل. على سبيل المثال ، معلومات حول الصناعة والموقع وعدد الفروع والموظفين وتفضيلات صانع القرار. نتيجة لذلك ، بعد إتمام المعاملة ، ينسى الطرفان بعضهما البعض ، ويتحولان إلى معاملات جديدة.
ما يحتاج إلى تغيير؟
سيسمح لك تغيير صغير واحد بالحفاظ على معدل عالٍ من المعالجة وتمكين المبيعات المتكررة.
إليك ما يجب فعله: نقل الحد الأقصى لعدد الاتصالات من البريد الإلكتروني إلى برامج المراسلة الفورية!
دعونا نرى كيف يمكن أن يساعد هذا!
من البريد إلى الرسل
في السنوات الأخيرة ، بدأت الأعمال التجارية تدريجياً في "الانتقال" إلى الرسل. من الصعب بشكل متزايد ترك العمل في العمل. الآن ، في برنامج المراسلة ، يكون لدى معظم المشترين تفاعلات عمل بالإضافة إلى الاتصالات الشخصية.
إذا كان من المستحيل في وقت سابق تقديم طلب "إرسال فاتورة إلى WhatsApp" ، فقد أصبح الآن هو القاعدة. في العديد من الصناعات ، يُعد السعاة بالفعل قناة أكثر كفاءة للتفاعل مع العملاء. نحن بحاجة لتوسيع هذه الممارسة.
العمل من خلال Telegram ، على سبيل المثال ، من ناحية ، تظل في النموذج القديم - لقد أرسلت فاتورة وتنتظر إجابة ، من ناحية أخرى ، لديك الكثير من الفرص لتنظيم مبيعات متكررة من خلال قناة قائمة! على عكس البريد ، حيث يبلغ انفتاح الرسائل في القوائم البريدية 1-2٪ ، يصل المؤشر في برامج المراسلة الفورية إلى 80٪. وإذا أرسلت عرضًا لمحادثة حالية ، فستكون أعلى!
ما الذي تحتاجه للانتقال إلى الرسل؟
الانتقال إلى الرسل
لذلك ، قررنا أننا بحاجة إلى تغيير عملية البيع بحيث تظل على هاتف العميل من الصفقة الأولى!
المهمة الآن هي كما يلي: في المعاملة الأولى ، ليس فقط للعمل على طلب العميل في أسرع وقت ممكن ، ولكن أيضًا للتواصل مع "هاتف العميل" ، لبدء بناء علاقات طويلة الأمد.
والخطوة الأولى هي الدخول إلى قائمة جهات الاتصال. وهناك عدة احتمالات لهذا:
- التواصل من خلال برامج المراسلة الفورية.
- إرسال فاتورة إلى برامج المراسلة الفورية.
- الإبلاغ عن عملية تحضير واستعداد الرسل في الرسل.
- تقييم الرضا وتنظيم خدمة الضمان.
يتوفر أي من الإجراءات المذكورة أعلاه لمعظم أنظمة CRM و 1C. إذا كنت ترغب في ذلك ، يمكنك بسهولة تنفيذ هذه الوظيفة ، الشيء الرئيسي هو رؤية معنى عميق في الانتقال من الصفقات لمرة واحدة إلى تكرار المبيعات!
مثال على تنظيم المبيعات المتكررة بناءً على حالة حقيقية
لنفكر في موقف يعتمد على شركة حقيقية ، حيث حدث التفاعل مع العميل في شكل معاملات المعاملات. يتمثل نشاط الشركة في بيع أجهزة القياس. تركز المنظمة على التركيز على العملاء ، أي حاول تلبية احتياجات العملاء في أسرع وقت ممكن.
قررت الإدارة تطوير اتجاه تكرار المبيعات. بعد ستة أشهر من اتخاذ القرار ، اتصلت بنا هذه الشركة من أجل تنظيم المكالمات المتكررة بكفاءة لقاعدة العملاء المتراكمة. كانت هناك مشكلة انخفاض تحويل المبيعات المتكررة ، وكان من المستحيل تقريبًا رؤية بصمة العميل. في 50٪ من الحالات ، كان رقم هاتف العميل مفقودًا في نظام CRM. عندما يتم إرسال عروض جديدة إلى البريد ، غالبًا ما ينتهي الأمر بالرسائل في رسائل غير مرغوب فيها. عند تحليل المشكلة ، أدركنا أن الوضع شائع جدًا في السوق واقترحنا الخطة التالية:
- . 2 — . , . , . — , , . , , .
- , , , , , , .
- انتقال التفاعل إلى برامج المراسلة الفورية.
- يلزم إدخال معلومات العميل في CRM.
بمجرد أن بدأت الشركة في التصرف وفقًا للخطوات الثلاث المذكورة أعلاه ، بدأت قاعدة حقيقية من الأشخاص الأحياء تتراكم ، حيث كان من الممكن بناء التفاعل والتواصل والتخطيط للإجراءات التالية معهم. كانت الخطوة التالية لقسم المبيعات هي إجراء تقييم للرضا: ما هو جيد ، وما هو سيئ ، وما هو ممتع وما لا يحبه. مع أولئك الذين أعطوا علامات جيدة ، واصلنا التفاعل ، وسألنا عما يمكن أن نكون مفيدًا. كانت المراجعات السلبية ردود فعل مفيدة وفرصة للنمو. في كثير من الأحيان ، بعد إتمام الصفقة الأولى ، لا يحتاج العميل إلى أي شيء آخر من الشركة ، ومع ذلك ، مع الحفاظ على التواصل اللطيف ، بعد 6-12 شهرًا عادوا إلى الشركة مرة أخرى بأوامر جديدة.
أيضًا ، أثناء عملية جمع قاعدة جهات الاتصال ، أصبح من الممكن إرسال رسائل بريدية عازلة للعملاء.
اتصلت بنا هذه الشركة هذا العام فقط ، لذلك من الصعب تقديم نتائج من تنفيذ اتجاه البيع المتكرر. وفقًا لحساباتنا ، من المفترض أن تؤدي زيادة تحويل PP بنسبة 5٪ إلى زيادة الإيرادات بنسبة 20٪ ، كما ستنمو الأرباح بشكل كبير ، لأن تكاليف الاحتفاظ بالعملاء أقل من جذب عملاء جدد.