تقوم جميع الشركات تقريبًا بتسجيل المحادثات مع العملاء. ولكن للاستماع إلى جميع المحادثات ، هناك حاجة إلى نفس عدد الأشخاص الذين "نطقوا" ، لذلك ، كقاعدة عامة ، يتم تحويل هذه التسجيلات إلى حالات نادرة جدًا.
هذا يحدث فقط في حالتين. أولاً ، عندما يكون من الضروري العثور على "من هو على حق؟" ، أي في حالة وجود خلافات مع العملاء أو الموردين. ثانيًا ، عندما يكون لدى مركز الاتصال عملية تدقيق انتقائي للمحادثات بغرض التقييم. في الحالة الأخيرة ، توجد معادلات إحصائية تعطينا الحسابات التالية. لكي تقول بثقة تبلغ 90 ± 5٪ أن المعلومات المتعلقة بالتدقيق موثوقة ، فأنت بحاجة إلى الاستماع إلى 214 من كل ألف محادثة. بمعنى آخر ، لكل 5 مشغلين ، هناك حاجة إلى مدقق واحد مع جدول عمل مماثل. وإذا أخذنا في الاعتبار أن بعض مراكز الاتصال تعمل على مدار الساعة ، فسيزداد العدد المطلوب من المراجعين.
وبالتالي ، اتضح أن الشركات تستمع فقط إلى 1-3٪ من المحادثات. ومع ذلك ، في الحوارات مع العملاء ، يمكنك العثور على الكثير من الأشياء المثيرة للاهتمام إذا أجريت تحليلات صوتية. يمكنك البحث بالمعايير التالية:
- لغة بذيئة،
- كلمات طفيليات في كلام الموظفين ،
- الكلمات والعبارات المميزة التي قد تشير إلى السلبية أو الحاجة إلى اتخاذ أي إجراء. على سبيل المثال ، يمكن أن تصبح الكلمات "طويلة" ، "باهظة الثمن" ، "متأخر" عوامل تشغيل لإعادة توجيه مثل هذه المحادثات للمعالجة إلى المديرين.
ما الذي تبحث عنه
تحليلات الكلام هي عملية بحث وتقييم معقدة للمحادثات بناءً على عدة معايير (تسمى الشرائح). هنا بعض منهم
- ولاء العملاء هو مقياس شامل يأخذ في الاعتبار الانقطاعات وملكية المكالمات والتعجب والملاحظات للمشغل.
- — -, .
- — , , “ ”, “ ”.
- —
- —
- — , , “ ”, “ ” .
تعتبر متطلبات محادثات التحليلات الصوتية الأولية بسيطة إلى حد ما. هذا تسجيل استريو ، حيث تكون إحدى القنوات عبارة عن عميل ، والقناة الأخرى موظف ، بتنسيق mp3 بجودة لا تقل عن 16 كيلوبت في الثانية.
باستخدام تقنية SpeechToText ، يتم تنفيذ التعرف على الكلام وحساب بطاقة ملكية المكالمة - كم من الوقت تحدث المشترك والمشغل بشكل منفصل ، هل قاطعا بعد ذلك ، يتم إجراء تحليل بناءً على قواميس الشرائح ويتم تصنيف المحادثة بناءً على عدد التطابقات ووزن كل شريحة. بالمناسبة ، عدد العبارات في القواميس يتجاوز 4000 تعبير.
نتيجة لذلك ، يتم تجميع خريطة درجات المحادثات ، مما يتطلب اهتمامًا وثيقًا بمدققي مركز الاتصال ورؤساء الأقسام وضباط الجودة وموظفي الإدارات الأمنية. وبالتالي ، يتم "تمييز" المحادثات ، مما يشير إلى أسباب انخفاض مجموع النقاط.
كيف تبدو
محطة عمل تحليلات الكلام عبارة عن قائمة محادثات في شرائح مختلفة بتصنيف تراكمي ونسخة من المحادثة.
يتم تصنيف كل مكالمة تلقائيًا على مقياس مكون من 5 نقاط. كلما انخفضت النتيجة ، زادت احتمالية ضرورة الاستماع إلى المحادثة.
يتيح لك مصمم التقارير والمقاطع الخاصة بك إنشاء معايير إضافية لتحديد سجلات المكالمات.
نص المحادثة
البحث عن نص كامل عن الكلمات الرئيسية في نافذة تسجيلات المحادثة
هذا ليس كل شيء ...
كما كتبنا سابقًا ، هناك إمكانية لممارسة ما يسمى بالمحفزات أو العبارات التي اجتمعت في محادثة والتي تتطلب استجابة عاجلة من الخدمات ذات الصلة. بعد التعرف على هذه الإشارات ، يبدأ النظام تلقائيًا العملية في CRM أو Service Desk ويتم إرسال المعلومات اللازمة إلى مديري أقسام المبيعات والتسويق والخدمات.
على ماذا تحصل الشركة
بدلاً من 1-3٪ من المحادثات ، تتحكم الشركة تمامًا في جميع المحادثات مع العملاء. يتيح لك ذلك الحصول على المزيد من البيانات عالية الجودة للاستجابة السريعة لمختلف المواقف وتطوير الأعمال بشكل عام.