كيف يمكن تطبيق مقاييس Lean على مهام الدعم الفني

إذا كانت لديك خبرة في التواصل مع رئيس قسم الدعم الفني ، فمن المؤكد أن أول ما سمعته منه هو الشكاوى العديدة حول الحياة والموظفين والعملاء المسيئين.

لا يزال من الممكن إلى حد ما إدارة خدمة دعم فني صغيرة مكونة من 5 أشخاص ، ولكن عندما يكون هناك المزيد من الأشخاص ، ويتجاوز عدد المكالمات في اليوم المائة ، فإن حياة المدير تتحول إلى جحيم: تصعيد مستمر ، وفائض للموظفين وفقدان كامل تقريبًا للسيطرة على ما يحدث.

فقط تخيل أن لديك مائة مسؤول ، تزودهم بعمل كل يوم (هذا ليس خيالًا ، بل حقيقة).

في هذه الحالة ، يجب القيام بشيء ما. هنا يخرج الجميع بأفضل ما في وسعه - يتم اختراع العديد من الأعذار ، ويتم اختراع "التوحيد القياسي" ، ويضطر العملاء إلى ملء نماذج لا تصدق بحقول يستحيل تخمين غرضها ، وفي كل فرصة ، يتم طرح الطلبات من المؤدي إلى العميل مرة أخرى. على الإطلاق ، لا أحد ينظر في انتهاكات جيش تحرير السودان (المواعيد النهائية المخطط لها لتنفيذ الأوامر). قائمة التدابير لا حصر لها.

المشكلة ليست جديدة أو فريدة من نوعها - فهي موجودة في كل مؤسسة وفي أي مجال تعمل فيه. الإفراط في الإنتاج ، الحمل الزائد للموظفين ، دفع الطلبات العاجلة. تقترح النظائر نفسها.

هل هناك أي شيء يمكنك القيام به حيال ذلك؟ أكيد! لطالما عُرفت التدابير العملية والفعالة للغاية - التصنيع الخالي من الهدر ونظرية القيود (TOC).

دعنا نلقي نظرة على كيف يمكن للطرق والمقاييس اللينة أن تفيد الدعم الفني لشركتك.

رحلة قصيرة إلى Lean و TOC

لنبدأ بمقدمة قصيرة عن نظرية القيود والتصنيع الهزيل في مساحة صغيرة بقدر ما هو ضروري لفهم مفهوم هذه المقالة.

باختصار ، Lean Manufacturing هي فلسفة (مجموعة من التقنيات) لتقليل الخسائر وتسريع الإنتاج وتحسينه المستمر من أجل زيادة ربح المؤسسة.

إن نظرية القيود ، كما كانت ، هي بنية فوقية على الإنتاج الخالي من الهدر ، والتي تنص على أنه في أي إنتاج يوجد عنق زجاجة واحد فقط يبطئ كل شيء. وسرعة المؤسسة ككل تساوي سرعة هذا الاختناق.

- , – . . 100% - .

X%   X%. , !

.

,

, , , – ( , Throughput).

T_u= P – TVC,

T_u – ;

P ­­– ;

TVC –

(https://tocpeople.com/2012/08/upravlenie-predpriyatiem-po-finansovym-pokazatelyam-tos/)

, , .

?

. - .

300 , – 400 .

( - ) = 100 , = 200

- , ( , )?

NB. , , ?

, , . – , - .

– 5 , – 30 .

: 100 / 5 = 20 /

: 200 / 30 = 6,6 /

, 20 /, – 6,6 /.

, ? , – .

, – . .

, . , .

, .

, .

Jira, , :

·        

·      

·        ( Resolved) . .

Touch time - . , , Need Info ( ).

, Touch time , 85% .

, - , Touch time.

Jira Touch time .

- ( , ) = Touch time

=

= /

= / Touch time

, , .

:

template – . .

. , , . , , .

, , ,   , , .

Swarming .

, , . , .

, , , .

«» , .. , , , .

, :

= / * 100%

5-10%.

?

Jira, , .

:

= - / ( ) * 100%

, , . .. , .

:

.

?

– .   , «» - , , .

, :

, – 4-5 , 10 .

, .

Qlik – . , , , , , . .

, , .

Touch time , , .

.. .

?

, . Kaizen – . – .  .

.. ( , ) . .

Service Desk Lean ( ) .

: , . , (.. «»). . , , , .

, , - , (/ ) (. ). :

, , - - , - . , – .

, , , , . .

? . , 100%, . . , .

, :

. :

·     

·     

, , , . . .. , -. .

. :

.

, - , , , . . 5 10 , ?

- , , . .

.

NB. .

, .

.