تبيع العديد من الشركات سلعها وخدماتها لكل من الكيانات القانونية والأفراد. لزيادة تحويل المشترين "الجدد" إلى مشترين "عاديين" ، من المفيد فصل قطاعي b2b (الكيانات القانونية) و b2c (الأفراد) من أجل العمل معهم بطرق مختلفة. الغرض من هذه المقالة هو تحديد ميزات المبيعات المتكررة في قطاع b2c.
ما هو نموذج B2C
نموذج B2C - عمل للعميل (عمل للمستهلك) ، هو بيع البضائع أو تقديم الخدمات للأفراد.
تشمل شركات B2c كل من يبيع سلعًا وخدمات مخصصة للاستخدام الشخصي أو العائلي أو المنزلي أو أي استخدام آخر لا علاقة له بالعمل. في معظم الشركات الحديثة ، تعتبر مبيعات b2c ضرورية.
سنركز على شركات B2C بمرحلة ما قبل البيع باهظة الثمن وطويلة. على سبيل المثال ، بيع السلع التقنية المعقدة ، وبيع الأقسام الداخلية ، وتركيب وإصلاح النوافذ ، وقطع غيار السيارات ، والمعدات الطبية المنزلية ، إلخ.
ميزات العمل مع B2C
من السمات البارزة لقطاع b2c سرعة اتخاذ القرار وإجراءات أبسط للأعمال الورقية وكمية أقل من المعاملات. لهذا السبب ، يميل العديد من البائعين (والشركات) إلى رفض الالتزام بإجراءات إدارة علاقات العملاء عند العمل مع الأفراد.
في كثير من الأحيان ، لا يتم إنشاء طرف مقابل جديد في CRM ولا يتم تسجيل تاريخ التفاعل مع فرد معين. يختار البائعون "خاص" ولا يحفظون أرقام الهواتف أو البريد. هذا خطأ!
إذا كانت حصة المبيعات للأفراد 15-30٪ من الإيرادات ، فإن "تكرار المبيعات" للأفراد يمكن أن يصبح نقطة نمو المبيعات.
النصيحة الأولى: ابدأ بتسجيل أسماء العملاء وتفاصيل الاتصال بهم! كل عميل مهم ، لذلك عليك الاحتفاظ بالسجلاتمع كل فرد على حدة. بفضل هذه الخطوات ، ستتمكن من رؤية إحصائيات الشراء ، وجمع التوصيات والمراجعات على الموقع. من التجربة: يعد الهاتف المحمول علامة جيدة بما يكفي لتحديد هوية العميل. من المهم أيضًا أن أكثر من 70٪ من العملاء يفضلون استخدام الهاتف المحمول و / أو المراسلة الفورية كقناة اتصال رئيسية . أعتقد أنه من المفيد للشركات ترجمة محادثة تجارية في برامج المراسلة الفورية: WhatsApp أو Telegram ، على سبيل المثال. يستخدم الأفراد البريد في كثير من الأحيان ، قد لا يكون لدى شخص ما صندوق بريد. الأهم من ذلك ، بعد اكتمال المعاملة ، ستتمكن من الاتصال بعملائك لجمع التوصيات وتكرار المبيعات.
الميزة التالية للتفاعل مع العميل هي طريقة الدفع... عند التواصل في برامج المراسلة ، من الضروري إعطاء العميل الفرصة لدفع ثمن الشراء دون عائق. في هذه الحالة ، تعتبر فواتير الدفع على شكل "صورة" والتي لا يمكنك نسخ التفاصيل منها بسرعة للتحويل السريع إلى بنك العميل خطأ فادحًا. نتيجة لذلك ، يتعين على العميل القراءة من الشاشة ثم إدخال التفاصيل المصرفية يدويًا. هذا غير مريح ، ويخلق طعمًا غير سار للمشتري ويقلل من احتمالية إجراء عمليات شراء متكررة.
النصيحة الثانية: استخدم الدفع عن طريق الرابط أو باستخدام رمز الاستجابة السريعة. لقد دخلت هذه الخدمات حيز الاستخدام منذ فترة طويلة ، وغالبًا ما يتم توفيرها من قبل البنك الذي تتعامل معه ولا يتعين عليك دفع عمولة إضافية. كحل أخير ، يمكنك إرسال الفاتورة كملف PDF أو تفاصيل في نص.
النصيحة الثالثة: تأكد من محاولة الحصول عليهاملاحظات العملاء. يرى المشتري نقاط قوتك وضعفك لا مثيل لها. من خلال طرح سؤالين على العميل بعد إتمام عملية الشراء ، يمكنك الحصول على إجابة وفهم ما يمكن تحسينه في شركتك من حيث الخدمة والمنتج وما إلى ذلك.
في المبيعات المتكررة ، تعد خدمة ما بعد البيع والاتصال بعد الشراء أدوات مهمة . بالإضافة إلى تلقي التعليقات ، يمكن أن تكون رسائل بريدية تحتوي على كتالوجات للمنتجات الجديدة وعروض الخصومات والعروض الترويجية والرسومات مع الجوائز وبطاقات الخصم. كل هذا مصمم للتفاعل طويل الأمد مع المشتري.
خدمة ما بعد البيع ممكنة حتى في قطاع الأعمال حيث تكون دورة حياة المنتج عالية جدًا. على سبيل المثال ، لنفترض أنك تمثل شركة تبني أكواخًا للعملاء. للوهلة الأولى ، ليس من الواضح كيف يمكنك أن تكون مفيدًا للعميل بعد شراء منزل؟ لكن التجربة تظهر أن هناك خيارات! بمرور الوقت ، يخطط العديد من العملاء لبناء ملحق (شرفة) ، أو حمام ، أو شرفة مراقبة أو مرآب. قد تظهر هذه الرغبات في عام أو عامين أو ثلاثة. إذا لم تكن على اتصال بالعميل ، فهناك خطر ألا يتم الاتصال بك مرة أخرى. بعد بيع المنتج الأول ، من المهم التواصل مع العميل وجمع التعليقات والتحدث عن العروض التالية وتقديم خصم.
نظرًا لأن الناس يميلون إلى القيام بعمليات شراء عفوية تحت تأثير العواطف ، فإن القرار الصحيح هو الإبداعتشغيل الرسائل . تكمن الصعوبة الرئيسية في تحديد اللحظة التي يكون فيها لدى العميل رغبة داخلية في شراء المنتج. يتم تحديد درجة التعقيد من خلال تفاصيل صناعة الأعمال. على سبيل المثال ، إذا كنت صاحب متجر مجوهرات ، فأنت تدرك أن عملائك الرئيسيين هم رجال يسعدون بشراء مجوهرات لأصدقائهم الحبيبين. وفقًا للإحصاءات ، تحدث ذروة المبيعات المتكررة في أيام العطلات: أعياد الميلاد ، واحتفالات الذكرى السنوية ، و 8 مارس ، والعام الجديد ، وما إلى ذلك. استنادًا إلى البيانات ، من الممكن إعداد رسائل تشغيل منتظمة أسبوع / شهر قبل يوم مهم. هذه أداة رائعة لزيادة المبيعات المتكررة وتذكير العملاء بوجودهم.
ميزة أخرى لهذه المراسلات هي أنها واحدة من أدوات المبيعات المتكررة للميزانية. تكلفة جذب العملاء الذين اتصلوا بك بالفعل من خلال القوائم البريدية ستكلف 5-10 مرات أقل من جذب عملاء جدد من خلال أدوات الإعلان الأخرى.
غالبًا ما ترتكب الشركات ، التي تقيم اتصالات منتظمة مع العملاء من خلال المراسلات أو المكالمات ، خطأ "الهوس". من المهم أن نتذكر أن الهدف الرئيسي لتكرار المبيعات هو رعاية العملاء من أجل خلق موقف إيجابي تجاه الشركة وعلاقة طويلة الأمد كمورد أساسي. لا يحب الناس عندما يتم الاتصال بهم و "إجبارهم" على منتجاتهم ، خاصةً عندما لا يحتاجون إليها.
بعد قراءة هذا المقال ، نود أن نسمع منك. ماذا يعجبك او لا يعجبك؟ ما هي الموضوعات في المبيعات أو التسويق التي قد تهمك؟