يوجد في السوق الروسية مجموعة كبيرة من أنظمة مكاتب المساعدة التي تتيح لك أتمتة عمليات خدمة ما بعد البيع. من ناحية أخرى ، يعد هذا أمرًا جيدًا ، حيث أن كل شركة لديها الفرصة لاختيار حل لأعمالها ومهامها. من ناحية أخرى ، هناك ارتباك حول الغرض من هذا المكتب أو ذاك. أيهما تختار؟ يستغرق الأمر الكثير من الوقت والجهد في محاولة لاختبار جميع الأنظمة التي أصدرها محرك البحث ، والنتيجة ليست مرضية دائمًا.
لتسهيل هذا الاختيار ، قمت بتجميع أنواع الدعم وأنظمة مكتب المساعدة المصممة لأتمتة كل نوع من أنواع الخدمة. آمل أن يساعد هذا كل واحد منكم ، على الأقل ، حتى لا تضيع وقتك.
لماذا نحتاج أنظمة مكتب المساعدة على الإطلاق؟ هل هناك نتيجة؟
"" , , - ?
Teleperformance Customer Experience Lab, 13% , . , , 27%.
, Okdesk , 60% , - . 69,7% 10% 25%.
, . . — .
,
? ? ? .
:
.
.
:
B2 ( "");
B2B-.
"" -
, . .
“1” , , — , .
-. ITSM (Information Technology Service Management). (Information Technology Infrastructure Library, ITIL).
, ITIL. , . ITIL.
“ ” ( CMDB, - ..) , , , , ( 1000 ). , ITIL, : , . Help Desk .
, , Omnitracker, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM, Naumen Service Desk. : OTRS, ITSM 365 «1:ITIL».
B2 Customer Service
“ ”, “ ”, “ ”, “ ” . . — , , . , - , , .
B2- :
, ;
, ;
.
Help Desk Customer Service (, . .) . - - / .
: Zendesk, Freshdesk, Kayako, Help Scout Omnidesk.
B2B
B2B- : , . , ( “ ”, , ), .
. , . . , - . . (field service management) .
B2B- :
;
, ;
(SLA) , ;
- , ;
API .
B2B- . , , (, “1”).
: , , - .
. , , ,
B2B- Jobber, Mhelpdesk Service Fusion. — Okdesk.
, , , . , , , , . , Help Desk .
, Help Desk :