أتمتة الأعمال: البدء في الفهم

هل تتذكر الرسوم الكاريكاتورية القديمة حول Nekhochukha؟ انتهى المطاف بالفتى الكسول في بلد Nekhochukhi العظيم ، حيث تم تنفيذ معظم الأعمال بواسطة الروبوتات. يجب أن يقال أن رسامي الرسوم المتحركة رسموا صورة قاتمة للأتمتة: شخص داخل العمليات الروبوتية يتفكك كشخص ويفقد مهارات التكيف الاجتماعي. من الواضح أن هذا يتعارض مع "Elektronik" المحبوب لدينا ، والذي يبشر فقط بقيمة الجمع بين الأتمتة والمبدأ البشري. شيء ما أوصلنا إلى الفلسفة.



لكن الأعمال الحديثة تفكر في الأتمتة إما على أنها ضرورة ، أو مضيعة غير مبررة ، أو باعتبارها الحبة السحرية الوحيدة لجميع المشاكل ، وبشكل عام تتعامل معها بشك. لكن عبثا. إذا كان الأمر كذلك ، فنحن نبدأ برنامجًا تعليميًا حول هذا الموضوع.  

: , ,

?

إذا حاولت العثور على تعريف أتمتة الأعمال على الإنترنت ، فستجد خيارات مختلفة تتعلق بالتحكم والروبوت والذكاء الاصطناعي وما إلى ذلك. لن يكون أي منها شاملاً أو دقيقًا. دعنا نحاول تقديم تعريف هنا عن حبري.



فليكن هكذا كبداية. أتمتة الأعمال عبارة عن مجموعة من أدوات العمل (البرامج والأجهزة) التي تقلل من الروتين وتحسن موارد العمل والإنتاج من أجل زيادة إنتاجية وكفاءة جميع العمليات التجارية. يبدو ذلك جيدا. ومع ذلك ، كيف يمكن أن تكون الأتمتة مجموعة من الأدوات؟ هذه عملية. نعم ، على سبيل المثال ، الأتمتة هي إدخال البرامج وتركيب الأجهزة ... توقف. هل هناك حياة بعد التنفيذ؟ العملية بالطبع. حسنًا ، دعنا ننتقل إلى التعريف الجديد:أتمتة الأعمال هي عملية تنفيذ وتشغيل مجموعة من أدوات العمل (البرامج والأجهزة) التي تقلل من الروتين وتحسن موارد العمل والإنتاج من أجل زيادة الإنتاجية وكفاءة جميع العمليات التجارية. أينما حل ، يمكن أن يكون مخطئًا على أنه عامل ، ولكن لا تزال هناك أسئلة: ماذا لو لم تكن هناك عمليات تجارية رسمية ، وإذا لم يكن هناك مورد إنتاج ، إلخ. 



ولكن ، إذا انتقلت إلى المصادر ، فإن جميع المقالات المتعلقة بأتمتة الأعمال تنزل على الفور إلى أتمتة العمليات التجارية. تم تعريفها بدقة وإيجاز من قبل ويكيبيديا: " عملية الأعمالهي مجموعة من الأنشطة أو الأعمال المترابطة التي تهدف إلى إنشاء منتج أو خدمة معينة للمستهلكين. ينظر مفهوم إدارة BPM إلى العمليات التجارية باعتبارها موارد مهمة للمؤسسة ، ويفترض أن إدارتها واحدة من الأنظمة التنظيمية الرئيسية ". حسنًا ، الأتمتة هي مجرد عملية تنفيذ وتشغيل أدوات البرمجيات لتحسين وتسريع تدفق العمليات التجارية. انه سهل.



من الناحية النظرية ، في العالم المثالي ، تعتبر أتمتة الأعمال وأتمتة العمليات التجارية مفاهيم متكافئة ، لأن كل شيء في العمل هو عملية يمكن تحديدها ، وتقسيمها إلى عمليات فرعية ومراحل ، ووصفها. ولكن في العالم الواقعي ، تمتلك الشركات الكثير من الأنشطة التي لا تندرج تحت تعريف عملية الأعمال ، والعمليات نفسها ليست مُحسَّنة أو غائبة على الإطلاق ، ويتم تنفيذ جميع الأعمال تلقائيًا. لذلك ، تجد مهام الأتمتة نفسها بشكل غير متوقع في مرحلة تحضيرية ضخمة ، تحتاج في كودها إلى تحليل العمليات التجارية ووصفها وإعدادها. 

^{: ,   , - . , 15 000 , . , , ( 15 ) - -. .}

?

أي. 



وإذا قمت بالتوسع قليلاً ، فإن الأتمتة المختصة وفي الوقت المناسب تعمل على تحسين الوضع في أي شركة: من غازبروم إلى متجر لبيع الزهور. الشركات لديها مقاييس مختلفة ، وعمليات تجارية مختلفة ، ولكن هناك مجموعة من أهداف الأتمتة العالمية لمعظم المنظمات. 

• المدخرات هي أحد الأهداف الرئيسية للأتمتة. بمجرد الاستثمار في البرامج ، تستخدمها الشركات إما لزيادة الإنتاجية أو لتقليل التكاليف. وبالتالي ، فإن الشركة على الأقل توفر الوقت والمال عند تغيير هيكل المعاملات والمبيعات ، مع زيادة معدل الدوران والأرباح. لكي تكون الأتمتة غير مربحة بصراحة ، تحتاج فقط إلى التخلي عن البرنامج الذي تم شراؤه ونسيان الأموال التي يتم إنفاقها.
• - — . , , , . .
• — . « » KPI; — ; — . , , (, - — ).

?

من المستحيل بالتأكيد أتمتة كل شيء ، نظرًا لوجود أشياء مثل التواصل والتفكير البشري والتواصل مع العملاء وما إلى ذلك. هناك عدد من الأنشطة المستبعدة من العمليات ويمكن فقط استخدام بعض البرامج ، ولكن في نفس الوقت لا تكون مؤتمتة بالكامل ، على سبيل المثال ، ثقافة الشركة ، والتوظيف ، وإدارة شؤون الموظفين ، وإدارة الشركة ككل. تختلف هذه الأنشطة عن العمليات التجارية من خلال مستوى عالٍ من التواصل الاجتماعي ، حيث يشمل الشخص ليس فقط كموظف ، ولكن أيضًا كشخص. 



لكن يمكن أتمتة باقي العمليات بالكامل. كما ذكرنا ، هناك ثلاث مجموعات رئيسية من العمليات التجارية.

?

يجمع أي عمل الآن الكثير من البيانات ويفتح آفاقًا مثيرة للاهتمام للعمل مع العملاء: يمكنك إجراء عمليات بيع ، وتقسيم ، وتخطيط العروض الترويجية ، وتغيير المجموعة ، وما إلى ذلك. علاوة على ذلك ، فإن أي قرار يتم اتخاذه لمجرد نزوة ، دون تحليل المؤشرات النوعية والكمية ، من المرجح أن يتحول إلى فشل. يعد جمع البيانات يدويًا ، في Excel أو Access ، عملاً شاقًا ونزيهًا ، نظرًا لأن هذه المعلومات تُفقد أو تتلف بسهولة ، وعادة ما تكون سيئة التنظيم. تساعد الأتمتة في جمع البيانات في قواعد البيانات ، ويقوم نظام DBMS بتخزين البيانات بشكل موثوق ويسمح لك بتفسيرها وبناء شرائح معقدة.بالإضافة إلى ذلك ، يعد تخزين المعلومات في قاعدة بيانات أكثر أمانًا بشكل لا يضاهى: تسمح حقوق الوصول والنسخ الاحتياطي وحماية الأجهزة بتخزين جميع المعلومات التجارية والإنتاجية بأكبر قدر ممكن من الموثوقية.





هذا بشكل عام عن كل الأعمال الروسية. الغالبية فقط لا تزال في مرحلة الرفض ، حيث تقوم



الأتمتة بترتيب وتنظيم العمل التشغيلي وإدارة المهام. يعمل جميع الموظفين (ولا يهم على الإطلاق ، عن بُعد أو في المكتب) في مساحة معلومات واحدة لـ ACS (PM ، ERP ، CRM...) ، وتنسيق أعمالهم ، واستلام المهام وتفويضها ، والاطلاع على مهامهم ضمن المشاريع والعمليات التجارية ، وتوزيع عبء العمل بمرور الوقت. لم يعد المدير بحاجة إلى استدعاء الجميع إليه ومضغ المهام - يكفي وضعها في النظام والتحكم في التنفيذ. يتم تنفيذ جميع الأعمال التشغيلية في نظام واحد ويمكن لأي موظف الوصول إلى البيانات ضمن اختصاصه ، وكذلك طلب الوصول أو تنزيل البيانات ، إذا لزم الأمر. خارج الأتمتة ، كل هذا اتصال تلقائي مستمر ، يسهل فيه نسيان أو ارتكاب خطأ أو ببساطة عدم إكمال المهمة "بشكل غير محسوس". 



ربما يكون العامل البشري هو أول شيء تحارب ضده الأتمتة في الشركة.في ما يلي حد أدنى تقريبًا من مشاكل الشركات التي تواجهها الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم: الفرص الضائعة للتواصل مع العملاء ، والبيانات المنسية وغير المسجلة في أي مكان ، والمهام الأولية الممتدة بمرور الوقت ، والمماطلة في المكاتب والمماطلة عن بُعد ، والعمل "إلى اليسار" وفقًا لملف تعريف الشركة ، و "امتلاك" خاص عملاء المديرين ، وسرقة المعلومات التجارية ، وما إلى ذلك. عندما تظهر البرامج الخاصة بأتمتة العمليات التجارية من جميع المستويات (الإدارة ، التشغيل ، الدعم) في متناول اليد ، أو بالأحرى على خوادم الأعمال ، يتم حل معظم هذه المشكلات بسهولة وبدون عناء نسبيًا.   



الأمن هو وظيفة أساسية لأتمتة الأعمال.بفضل معماريتها ووظائفها البرمجية ، تحمي ACS بياناتك من الوصول غير المصرح به ، وتسمح لك بالتحكم في الحالة المالية لعملائك ، وتسجيل الإجراءات في النظام. للأسف ، لا توجد حماية مطلقة - ومع ذلك ، فإن وجود الأتمتة يقلل بشكل كبير من المخاطر المرتبطة بأمن المعلومات - في بعض الشركات إلى الصفر تقريبًا (خاصة في الشركات الصغيرة).



على الرغم من حقيقة أن أتمتة الأعمال وخاصة العمليات التجارية هي "بدعة" جيدة لفريق RegionSoft(حتى أننا كتبنا وحدة قوية لأتمتة العمليات في CRM باستخدام معالج إعداد ومصمم مرئي ، ونجري أيضًا تدقيقًا أساسيًا للعمليات التجارية مجانًا بناءً على الطلبات الواردة من هذا الرابط) ، ولا نتعهد بتأكيد أن الأتمتة هي علاج لجميع أمراض الأعمال وهذا الزر السحري "حظا سعيدا". 



بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى اختيار العمليات الصحيحة للأتمتة:

• عمليات كبيرة - متفرعة ، معقدة ، تؤثر على العديد من الموظفين ؛
• متكرر مع أي فترة (إطلاق العروض الترويجية ، والشحنات ، والمبيعات القياسية ، وما إلى ذلك) ؛
• التأثير على جميع العمليات والأنشطة الأخرى في المنظمة (تدريب موظفين جدد ، إصدار إصدار منتج) ؛
• طلب من حيث التنفيذ (إطلاق الترقيات والعروض الترويجية ، ودعم العملاء ، وبعض عمليات إدارة البنية التحتية الداخلية ، وما إلى ذلك) ؛
• العمليات الروتينية - تلك التي تستغرق الكثير من الوقت ، غالبًا ما تتكرر وفي نفس الوقت لا تتطلب إجراءات ذكية بشكل خاص (عمليات الشراء ، الشحنات ، تكوين حزم المستندات ، إلخ)

هناك بعض الجوانب السلبية للأتمتة. بالإضافة إلى ارتفاع تكاليف العمالة والبداية الصعبة ، تؤدي الأتمتة إلى فقدان مرونة العملية. نظرًا لأن عملية الأعمال الآلية مرتبطة بجهاز ، وبخوارزمية ، فإنها تصبح رسمية ومعيارية. هناك أوقات يتعين عليك فيها الابتعاد عن هذا التوحيد القياسي وحل مشكلة مستقلة (عميل معقد ، توريد حصري ، عامل بشري معقد ، مخاطر غير مخطط لها). ومع ذلك ، هذا استثناء ، بشكل عام ، إضفاء الطابع الرسمي لصالح الشركة.

كيف تقيس فعالية الأتمتة؟

يعد قياس عائد الاستثمار لأتمتة الأعمال أمرًا صعبًا وقد يكون لكل شركة مقاييسها النوعية والكمية. من الأفضل التخطيط للأهداف مسبقًا لفهم سرعة التغيير. 



عند التحدث كخبير بحت ، بالنسبة للشركات التي لا تتعرض لخطر الإفلاس والمشاكل المالية الأخرى ، فمن المعتاد النظر في فترة الاسترداد لأنظمة الأتمتة على النحو التالي: سيناريو متفائل - سنة واحدة ، سيناريو واقعي - سنتان ، متشائم - من 3 سنوات. ومع ذلك ، يعد هذا مؤشرًا متوسطًا للغاية ، نظرًا لأن الشركات لديها معدل دوران مختلف وأهداف أتمتة مختلفة وتكاليف مختلفة للبرنامج نفسه. لذلك ، من الأفضل التفكير في مؤشرات ونتائج تنفيذ نظام الأتمتة مسبقًا. 



ما الذي يمكن أن يكون مؤشرًا على فعالية تنفيذ نظام الأتمتة في الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم:

• , — , , ;
• : , — ;
• KPI — : , , (, CRM);
• — ( , , ..).

يمكنك أيضًا حساب المؤشرات المعتادة ، مثل تكلفة الأتمتة بالنسبة لدوران الشركة والإيرادات وصافي الربح. يمكن مقارنة هذه المؤشرات على مدى فترة ، ويمكن استخدامها لتقدير حجم التكاليف المحتملة قبل التنفيذ - إذا كانت القيمة عالية جدًا ، فمن الأفضل التحقق مرة أخرى: هل هناك بائع أكثر ملاءمة (يحدث هذا عادةً عندما تختار شركة صغيرة البعض جدًا نظام مكلف ، معتبرا أن الثمن الباهظ ليس سيئا ؛ قد لا يكون سيئا ، لكنه غير مناسب تماما).



تتمثل إحدى طرق العمل في التقدير حسب تكلفة العملية التجارية أو تكاليف العمالة لكل موظف. لنلقي نظرة على مثال.

, - — . : — — — — — — — — ( ) — — — — — — — — (…) . , -. 



8 , , 2 ( , ..). 16 . : ( , ), (2 ), (1 ), (2 ), (1 ). 6 . 400 ( + ), — 2400 . , , . , , , 10 . 24 000, — 264 000 (1 ). 



, CRM, , , . , , , , — CRM 10-20 , , , ..,   CRM . 1 , 6 . 44 000? , — . , . .



: , 15 . 396 000 (11 * 15 * 2400 ). CRM — 66 000 . 1 CRM 16 000 , (, 10 RegionSoft CRM Professional Plus). ( !) . «» , . - . , .

والآن دعنا نعود إلى مسألة التأثير الاقتصادي من إدخال نظام الأتمتة. يمكنك إجراء عملية حسابية لكل مرحلة من مراحل جميع العمليات في الشركة وكل موظف مشارك - في النهاية ، تحصل على تأثير تقريبي. فقط لا تنس أنه لتقدير تكلفة ملكية النظام ، ستحتاج إلى حساب المؤشر المتكامل للتكلفة الإجمالية للملكية (TCO) ، والتي تشمل التكاليف المرتبطة بالحصول على نظام التحكم الآلي وتنفيذه وتشغيله ؛ ويجب حساب "تكلفة" الموظف وساعات عمله ليس من خلال صافي الراتب ، ولكن من خلال كشوف المرتبات والتكاليف الاجتماعية والتكاليف غير المباشرة (معدات المكاتب وصيانة المكاتب والإنترنت وما إلى ذلك) 



لا تنسَ أن التكلفة الإجمالية للملكية (TCO) للأنظمة السحابية تحتاج إلى أن تتضاعف بعدد الأشهر المستخدمة وستنمو باستمرار بسبب المدفوعات الدورية ، وبالنسبة لأنظمة سطح المكتب ، غالبًا ما يتكون إجمالي تكلفة الملكية (TCO) من دفعة لمرة واحدة للتراخيص (أو الأقساط) ، وتكلفة المراجعة والدعم والتحديثات. في بعض الأحيان يكون من المربح لشركة أن يكون لديها إجمالي تكلفة الملكية ، وإن كان أكثر ، ولكن يتم توزيعها في الوقت المناسب - بالنسبة لمثل هذه الشركات ، على سبيل المثال ، نقدم عقد إيجار لسطح المكتب RegionSoft CRM مع إمكانية شراء البرامج بعد 7 أشهر من الإيجار ومجموعة من المكافآت الأخرى. 



بالمناسبة ، حول CRM.

أدوات أتمتة الأعمال

نظام الأتمتة هو كل ما يحول جزءًا من العمل اليدوي إلى آلة ، وآلي ، وينقله إلى مجال الهندسة وتكنولوجيا المعلومات. من حيث المبدأ ، يمكن أن تُعزى جميع الوسائل إلى أدوات أتمتة الأعمال (والتي تشمل كل شيء من المناقصات إلى عملية الإنتاج): الآلات ، المعدات ، الروبوتات ، البرامج ، قنوات الاتصال ، الشبكات ، إلخ. هذه مجموعة ضخمة من المعرفة تنطبق على كل منظمة محددة. ولكن في سياق أتمتة العمليات التجارية ، كقاعدة عامة ، يتم النظر في البرامج + الأجهزة ذات الصلة (الخوادم ، VDS ، الرموز الشريطية ، سجلات النقد ، ملصقات الرف الإلكترونية ، المحطات ، البطاقات ، أنظمة التحكم في الوصول ، إلخ.) 



سنتحدث أيضًا ، في إطار Habr وكفاءاتنا ، عن البرامج التي تسمح للأعمال بأتمتة العمل التشغيلي في الغالب. 

كيف تختار أداة الأتمتة؟

هناك طريقتان رئيسيتان لاختيار نظام أتمتة الأعمال.

1. قم بشراء حل جاهز من بائع (مطور) وقم بتنفيذ تنفيذ احترافي. إنها في النهاية أسرع وأرخص وأسهل: هناك العديد من الحلول في السوق بحيث يمكنك العثور على أي شيء بدءًا من أنظمة أتمتة خدمة السيارات والدورة التدريبية وأنظمة أتمتة صالونات التجميل إلى حلول أتمتة المصانع الكبيرة. ستستفيد من حيث التوقيت ودقة التنفيذ والتدريب الصحيح وستكون قادرًا على بدء العمل في مستوى جديد بسرعة كبيرة.
2. . 2020 , , , . , , , «» .. , . - , -, . . , , «» — , , .  

بالطبع ، ينطوي تنفيذ أنظمة الأتمتة على مخاطر: على سبيل المثال ، يمكنك البدء في التحسينات والخروج من الميزانية ، ومواجهة مقاطعة الموظفين ، وصعوبات في التدريب ، ومشاكل في إعادة بناء العمليات التجارية. ولكن هذه هي تحديات التنفيذ التي يكون أي بائع متمرس جاهزًا لها ، مما يعني أنك تحتاج فقط للبدء.

CRM كحالة خاصة لأتمتة الأعمال

يعد نظام CRM أحد أكثر أدوات الأتمتة شيوعًا للشركات الصغيرة والمتوسطة. وإذا كان نظام CRM في وقت سابق يعمل تلقائيًا على قسم المبيعات وقليلًا من التسويق ، فإن معظم الحلول الحديثة في السوق الآن تجمع بين الأعمال التجارية العالمية. على سبيل المثال ، إصدارنا من RegionSoft CRM Enterprise Plusهو بالفعل نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) متكامل ويمكنه في برنامج واحد: أتمتة المبيعات ، وإدارة المشاريع ، والمهام ، ومؤشرات الأداء الرئيسية ، والعمل مع المستندات الأولية ، بما في ذلك البريد ، والاتصال الهاتفي ، والمحاسبة متعددة العملات ، والخدمات اللوجستية ، ومحاسبة المستودعات ، والمحاسبة النقدية ، والإنتاج متعدد الخطوات ، وآلية التسوية ، أكثر من 100 تقرير قياسي ، مُصنِّعون مختلفون ، وبالطبع آلية لأتمتة العمليات التجارية. وإلى جانب ذلك ، هناك إصدارات رئيسية كل 2-3 سنوات تضيف الوظائف الأكثر شيوعًا إلى الوظائف الموجودة. يُطلق على هذه القصة بأكملها الأتمتة الشاملة - وهي الطريقة الأكثر أمانًا والأكثر ملاءمة للأتمتة ، عندما تتمكن الشركة بأكملها تقريبًا من العمل في بيئة معلومات واحدة.



نظام CRMاليوم هو عنصر أساسي من عناصر الأتمتة ، ومفهوم ومطلوب بشكل عاجل ، لا سيما في الأزمات ، خاصة بالنسبة لفريق موزع. لكن ماذا يمكنني أن أقول - ضروري دائمًا!



ومع ذلك ، عند اختيار CRM ، مثل أي أداة أتمتة أخرى ، عليك أن تتذكر ثلاث قواعد رئيسية:

1. يجب ألا تكون الأتمتة زائدة عن الحاجة وغير مناسبة ومثقلة ومكلفة بشكل لا يضاهى بالنسبة لدوران الشركة ومنتجها ؛
2. يجب أن تأخذ الأتمتة في الاعتبار متطلبات شركة معينة وتفي بها قدر الإمكان ؛
3. يجب أن تعمل الأتمتة وتكون فعالة.

وفقًا لتقديرات الخبراء المختلفة ، يتراوح مستوى أتمتة الشركات الروسية في مكان ما من 10 إلى 15٪. هذا صغير جدا. نعم ، وبأعيننا ، يمكننا أن نرى كيف ، على سبيل المثال ، وصول تسليم Crossroads إلى المحطات ، والتحقق من الآلات ، وكل شيء مضبوط بدقة ويعمل مثل الساعة ، وقد توقف المطعم في وسط المدينة مؤخرًا فقط عن إصدار شيكات مكتوبة بخط اليد ، ولا يزال الحجز مكتوبًا على لوحة طباشير ؛ كيف تستثمر شركات تكنولوجيا المعلومات الصغيرة في أتمتة كل شيء وكل شخص من أجل أن تكون في المقدمة ، والشركات التجارية الجادة تملأ الفواتير يدويًا وتتصرف ... هذه الاختلالات ناتجة عن الخصائص الوطنية ، وعدم الثقة في التقنيات ، ومشاعرهم في فضاء الاقتصاد المحلي. لكن تظل الحقيقة: مع الحياة التجارية المؤتمتة تصبح أفضل بكثير وأكثر أمانًا واستدامة. كل ما تبقى هي أعذار مفتعلة.

---

لدينا حملة "الخريف يأتي بمفرده" - يمكنك شراء RegionSoft CRM بشروط جيدة جدًا:

1. بالنسبة لأولئك الذين يشترون على الفور (الدفع المسبق بنسبة 100٪) ، يتم توفير خصم بنسبة 15٪ من قائمة الأسعار القياسية.
2. بالنسبة لأولئك الذين يشترون على أقساط - خطة تقسيط بدون فوائد لمدة 3 دفعات متساوية ، دفعة واحدة شهريًا ، تخضع للتكلفة الإجمالية للتراخيص من 38000 روبل.
3. الاشتراك بدلاً من الشراء - يتم توفير خصم بنسبة 30٪ عند الدفع مقابل اشتراك لمدة 3 أشهر. الحد الأدنى لتكلفة الاشتراك 3400 روبل شهريًا (باستثناء الخصومات).

ونعمل أيضًا بشكل رائع عن بُعد: نقوم بالتثبيت والتنفيذ والتدريب والدعم. اتصل أو اترك طلبًا - العرض التوضيحي عبر الإنترنت مجاني ومفصل وممتع.

---

رسم كاريكاتوري عن Nekhochuha ، إذا لم تكن فجأة عجوزا ولم تكن طفلا: