نحن ننفذ نظام إدارة علاقات العملاء RegionSoft الخاص بناتظهر سنوات عديدة وخبرة أن التنفيذ حتى في الأعمال التجارية الصغيرة هو كتلة جدية من العمل ، والتي من الواضح أنها لا تتناسب مع أسبوع أو شهر وأحيانًا فترة أطول بكثير. بالمناسبة ، إذا كنت قد وعدت بالتنفيذ في يوم أو ساعة أو 15 دقيقة - امش ، لأن هؤلاء الأشخاص لا يفهمون ما هو التنفيذ. لذلك ، يستغرق التنفيذ الموارد: يقضي الموظفون جزءًا من وقت عملهم في التدريب ، أو متخصص في تكنولوجيا المعلومات أو مدير رائد مشغول بالمتطلبات والإعدادات والتحقق من البيانات وما إلى ذلك ، كل هذا يستغرق وقتًا. واتضح أن شيئًا غريبًا جدًا: يبدو أن CRM موجود ، لكنه غير موجود على الإطلاق. وبالتالي ، تزداد فترة الاسترداد للمشروع وتقل التوقعات بشكل كبير. علاوة على ذلك ، أثناء التطبيق قيد التنفيذ ، ومن ثم البناء ، يمكن للموظفين البدء في مقاطعة نظام CRM. وفي الحقيقة ، لماذا نحتاج إلى أداة اشتريناها قبل ستة أشهر ،وما زال لم يفعل شيئًا؟
هذه واحدة من أكبر المشكلات التي تواجه تنفيذ جميع أنظمة إدارة علاقات العملاء وأنظمة أتمتة الأعمال الأخرى. ولديها حل أنيق وبسيط: أن تبدأ العمل على الفور ، دون انتظار البائع لإنهاء بعض الوظائف المحددة للغاية أو تقع آخر حواجز مقاومة التدريب في شخص مدير المستودع Serafima Ivanovna. يتم تثبيت أنظمة CRM
الحديثة على محطات عمل المديرين بسرعة كبيرة (سواء في السحابة أو في سطح المكتب) ، على التوالي ، تتوفر الواجهة وجميع وظائف النظام على الفور تقريبًا. من الضروري إجراء التدريب بشكل متوازٍ وتنفيذ التقارير والنماذج والضبط والعمل.
ما الذي يمكنك فعله في نظام CRM على الفور؟
الحصول على عملاء - من السهل إضافة بطاقات العملاء بالبيانات. إذا لم يكن الترحيل التلقائي للبيانات ممكنًا ، يمكن للمديرين البدء في ملء قاعدة العملاء بأيديهم ، الأمر الذي لن يؤدي إلا إلى تعريفهم بالنظام بشكل أفضل ؛ إذا كان ذلك ممكنًا (غالبًا ما تكون هناك طريقة للقيام بذلك) - حدد بدقة أن المعلومات حول العملاء والمعاملات الجديدة يتم إدخالها على الفور في CRM ، ويتم نسيان الطرق القديمة مرة واحدة وإلى الأبد.
قم بإعداد قمع المبيعات. يعرف مديرو الشركة بالضبط أنواع المبيعات المستخدمة وما يشبه مسار التحويل في منطقة مسؤوليتهم. هذا يعني أنك بحاجة إلى تصميم الأشكال الرئيسية لهذا التقرير بسرعة لشركتك والموافقة والدخول في CRM.
الحفاظ على التقويمات والمخططات.حتى إذا كانت لديك الخطط الأبعد لبدء العمل في CRM الخاص بك وتريد إطلاقه في حالة تشغيلية كاملة مع الضبط والأجراس والصفارات ، قم بتعليم موظفيك استخدام التقويمات والجداول الزمنية. هذه أدوات ممتازة وملائمة لتخطيط وتنسيق عمل الفريق بأكمله ، ومراقبة عبء عمل الموظفين وانضباطهم. إذا كان هناك حدث في المخطط ، مع احتمال 100٪ تقريبًا ، لن ينسى المدير أي اجتماع أو مكالمة أو إرسال مستندات أو أي حدث آخر للعميل. سوف يمنحك الالتزام بالمواعيد للموظفين على الفور +100 لسمعة عملك.
ابدأ في ملء قاعدة المعرفة. معظم CRMs المشهور لديهم شيء مثل قاعدة المعرفة ، دفتر الملاحظات ، مساحة العمل التعاونية ، إلخ. على سبيل المثال ، في RegionSoft CRMهذه مجلدات منظمة لها القدرة على إنشاء عناصر قاعدة المعرفة في محرر نصوص مضمن. يمكن للموظفين البدء في ملء قاعدة المعرفة بالمواد الموجودة بالفعل أو تعيين المسؤوليات وكتابة تعليمات وأنظمة وقواعد جديدة. أولاً ، يبسط العمل داخل الشركة ، وثانيًا ، سيتمكن الموظفون الجدد من الوصول إلى قاعدة البيانات هذه والبدء في التعلم من الدقائق الأولى من العمل في الشركة ، دون تشتيت انتباه الزملاء ذوي الخبرة في كل قضية صغيرة.
التواصل مع العملاء من خلال CRM: إرسال واستقبال البريد وإجراء المكالمات وتسجيلها ، إلخ. يتم إعداد البريد والاتصالات الهاتفية الأساسية في أنظمة CRM بسرعة (وفي بعض الحالات ، على سبيل المثال ، في RegionSoft CRMهم أيضًا يعملون بشكل رائع في كلا الاتجاهين - هذه سخرية غير أنيقة) ، لذلك يجب ألا تكون هناك مشاكل في البداية.
نقاط بسيطة للغاية ، هناك عدد غير قليل منها - من وجهة نظر الواجهة ، يمكن لأي شخص يمتلك جهاز كمبيوتر التعامل معها. لكن بدء العمل معهم من اليوم الأول يعطي تأثيرًا قويًا:
- يتعرف الموظفون على بيئة العمل الجديدة بطريقة مريحة وسيكونون أقل خوفًا من الأشياء المعقدة مثل العمليات التجارية أو العمل مع التقارير المحملة ؛
- يتم تشكيل عادة استخدام CRM في العمل ؛
- يتم تقليل الروتين في العمل التشغيلي بشكل كبير على الفور ؛
- الأخطاء التي تم ارتكابها في هذه النقاط ليست خطيرة على الإطلاق بالنسبة للنظام وليست قادرة على كسر شيء ما بشكل خطير ، لذلك يمكن للموظفين الدخول إلى CRM بثقة ودون خوف ؛
- الموظفون-المستخدمون لديهم الوقت للتعود على الواجهة وخصائص العمل مع هذا النظام المعين.
ستعمل هذه الإجراءات على "تعويد" الموظفين على نظام CRM وسيستمر التنفيذ الإضافي بشكل عام بشكل أكثر راحة ، وفي بعض الأماكن بشكل أسرع. حسنًا ، سيلاحظ العملاء على الفور الاختلاف في عمل المديرين ولن يأخذوا الأموال من المنافسين.
ضع قلمًا وورقة أمام كل موظف
من الغريب أن هذه أشياء رائعة للمساعدة في أتمتة الشركة. اطلب من الموظفين القيام ببعض الأشياء.
- اكتب جميع المشكلات والأسئلة التي تظهر أثناء استخدام نظام CRM. حتى الأكثر غباء ، مخزي ، تافه. حذر من أن كل شيء مهم.
- صف ، نقطة بنقطة ، الإجراءات الرئيسية التي تتكرر دوريًا في العمل مع الإشارة إلى جميع الموظفين المعنيين (إعداد الاقتراح التجاري ، والترقيات ، وتحليل العمل ، وإعداد التقارير ، وإطلاق الفواتير ، وما إلى ذلك).
- اكتب كيف ترغب حقًا في القيام بالعمل وتفاعل مع الأقسام.
ستكون الورقة الأولى مفيدة لك أثناء التدريب وإعداد قاعدة المعرفة على نظام CRM. ولكن ستكون هناك حاجة إلى الباقي لتنفيذ أروع ميزة في الوقت الحالي في أنظمة CRM (لا يمتلكها الجميع ، ولكن لدينا بالتأكيد CRM في RegionSoft) - لتصميم سلاسل سير العمل والعمليات التجارية وأتمتتها. سيؤدي ذلك إلى جعل شركتك عمليًا حزام ناقل
تحدث عن نظام CRM
إذا كنت مديرًا أو مديرًا أول أو رئيس قسم أو مبكرًا في شركة يتم فيها تنفيذ CRM ، فخذ التنفيذ بين يديك. دع الأمر لا يكون نوعًا من الأعمال المتعلقة بتثبيت برامج جديدة على أجهزة الكمبيوتر القديمة ، بل هو حدث تتحدث عنه. هذا يعني أنها مهمة ويجب على الموظفين إيلاءها اهتمامًا خاصًا.
ستسهل عدة مجموعات من المقابلات الداخلية على موظفي CRM قبولها. خذ الوقت الكافي للقاء المرؤوسين والزملاء ومناقشة كل ما يحدث مع أتمتة الشركة.
- اعقد اجتماعًا عامًا حيث يمكنك مشاركة دوافعك لتنفيذ CRM والأهداف والأهداف والتوقعات. اشرح ما الذي يجذبك إلى الحل المختار وما تتوقعه من مزيج موظفيك ونظام CRM.
- , , , , , . , .
- 3-5 , , CRM, CRM- . , .
- 3-5 , , , .
- CRM-, . , .
إذا تم تنفيذ نظام CRM من الأعلى ، بصمت ، دون شرح ومناقشة سرية ، فسيتم قبوله بشكل أسوأ بكثير ، لأن الموظفين قد يرونه كأداة للرقابة والإشراف والعقاب. ليست هذه هي القضية. علاوة على ذلك ، فإن التواصل مع الموظفين (المستخدمين المستقبليين لإدارة علاقات العملاء) سيجعل التنفيذ أكثر دقة ومناسبًا لعملك.
تبدو هذه المقالة ، مقارنةً بالأطروحات المعتادة حول CRM ، بسيطة وحتى واضحة تمامًا. أريد فقط أن أسأل: "ما الخطأ الذي يحدث؟" للأسف ، لم يحدث هذا أبدًا. كل ما هو مذكور هنا هو الأساس لتطبيق CRM بسيط وعالي الجودة. نظام CRM الذي سيتم استخدامه ، وليس النظام الأسهل للكراهية. انتبه لهذه النقاط - لا يوجد شيء أكثر أهمية من الأشياء الصغيرة. وكما تعلم ، كلما توغلنا في الغابة ، زاد الحطب.
« » — RegionSoft CRM :
- , (100% ) — 15% -.
- , - 3 , 1 , 38 000 .
- — 30% 3 . 3400 ( ).
: , , , . — - , .