إذا كنت محللًا يطبق حلول ITSM ، فأنت تعرف بالضبط ما يجب حله من تشابك المعلومات العملاق في كل مشروع عميل. فهم العمليات ، وجمع المتطلبات ، وملء العشرات من الوثائق والاتفاق عليها ... في أي من هذه المراحل ، من السهل الوقوع في فخ البيانات. يحفظ نهجًا تكراريًا و ... تجربة.
في مرحلة التصميم في نظام تكنولوجيا المعلومات في كتالوج خدمة العميل ، لا توجد مهام أقل. في هذه المقالة ، نريد أن نخبرك كيف جربنا طرقًا مختلفة لإنشاء كتالوجات الخدمة ، ولماذا تخلينا عن المستندات والجداول متعددة الصفحات ، وكذلك كيفية تنظيم العملية الآن.
تطور نهج إنشاء كتالوج الخدمة
في مشاريع العملاء ، جربنا طرقًا مختلفة لتجميع كتالوجات الخدمة.
الجداول في Word. قبل بضع سنوات ، باستخدام نموذج تطوير الشلال ، قاموا بجمع المعلومات بدقة في ملفات نصية. في هذه المستندات ، تم تسجيل كل شيء - من اسم الخدمات ، المسؤول الرئيسي عن أنواع الأنشطة لخدمة معينة واتفاقية مستوى الخدمة.
مثال على وصف جدولي لخدمة "البريد الإلكتروني" في شكل مستند نصي
. الإجراء الخاص بمثل هذا "المخزون" غير بسيط وغير مفيد جزئيًا. أثناء قيامك بتسليم الخدمات واحدة تلو الأخرى والوصول إلى آخر خدمة ، تفقد الأولى أهميتها بالفعل: لقد تغير المقاول ، وتمت تسوية الشروط ، وتمت مراجعة مجموعة الاحتمالات. يمكن القيام بكل العمل من جديد.
بحلول نهاية تدقيق الخدمات ، يمكن أن تكون الجداول المكتملة في العشرات
لا يتم فقط تصحيح المعلومات بسرعة ، ولكن مجموعة المعلمات نفسها تتضخم وتتضخم مع كل تحديث للجدول. بعد كل شيء ، لا يكفي أن تعرف عن خدمة SLA والمسؤولية. من الأفضل تذكر جميع المستلمين بالاسم ، وكذلك معرفة موارد البنية التحتية التي توفرها الخدمة والموارد التي تعتمد عليها.
في الوقت نفسه ، فإن العمليات في أي شركة ليست ثابتة. تظهر خدمات جديدة ، وتتطور الخدمات الموجودة. الخدمات متضخمة مع طبقة ضخمة من الكائنات: الاستعلامات ، والكتب المرجعية ، والروابط ، والمعلمات ، و KE.
بغض النظر عن المدة التي يستغرقها تطوير المستند ، فلا توجد نهاية وحافة يمكن رؤيتها. من الصعب الاتفاق على الوثيقة ، وملاءمتها موضع شك. إنه مثل تجديد لا يمكن إكماله ، ولكن يمكن تعليقه فقط. لذلك في مشاريعنا السابقة ، عادة ما ينتهي العمل باستخدام "مخطوطات" متعددة الصفحات بعبارة: "كفى! حان الوقت للدخول في النظام ".
جداول Excel . بدلاً من المستندات متعددة الصفحات ، ظهرت جداول أخرى في ممارستنا. ما زلنا نترك الجزء الوصفي للعميل في النص. وأرفق به جدول بقائمة الخدمات ومعلماتها. مرة أخرى ، كان من المستحيل إضافة المعلومات اللازمة في وثيقة واحدة. في الواقع ، نما كتالوج الخدمة إلى شبكة من الجداول المترابطة.
يعد الاحتفاظ بالعديد من علامات التبويب والأعمدة يدويًا في Excel أمرًا غير مريح. قضى محلل التنفيذ مئات الساعات في هذا العمل ،
واعتبرنا هذه الطريقة في تجميع قائمة الخدمات كأساس للاستيراد الأولي إلى نظام الأتمتة. تم التخطيط لمزيد من التطوير والتحسين بالفعل في نظام تكنولوجيا المعلومات. ولكن تبين أيضًا أن هذا النهج لا يخلو من العيوب.
كما تظهر تجربة المشروع لدينا ، فإن إعداد الكتالوجات في شكل مستندات ثابتة ليس مهمة مبررة اقتصاديًا. تكاليف العمالة هائلة ، والعادم صفر. باستثناء التوقيع على الوثيقة وإغلاق الأعمال ، لن تكون هناك حاجة إليها. إذا تم تقديم أداة أتمتة ملائمة ، فلن يقوم أحد بمراجعة جداول قماشية القدم هذه.
شيء آخر هو الكتالوج الديناميكي ، والذي تم تصميمه في البداية بهيكله وقيمته.في أداة الأتمتة . يبدأ هذا الدليل في العمل فقط عندما تظهر الخدمة الأولى فيه. من المستحيل تطوير كتالوج خدمة الإنجاز الكامل في مرحلة التنفيذ. خلال هذه الفترة يمكن البدء بعملية ملئه وتحديثه. هذا يعني أن أفضل نهج هو جمع الحد الأدنى من المعلومات والانتقال مباشرة إلى نظام تكنولوجيا المعلومات.
ما هي قيمة كتالوج الخدمة
سيشعر جميع المشاركين في العملية بفائدة كتالوج الخدمة المصمم جيدًا. سيتمكن
متلقي الخدمة من تشكيل استئناف بسرعة ببضع نقرات ولن يتم الخلط بينه وبين المكان الذي يختاره وماذا.
واجهة بوابة الخدمة الذاتية مع مجموعة ملائمة من الخدمات. تم تنفيذه على منصة Naumen SMP لا يحتاج
ممارسو عمليات الخدمة إلى كتالوج على هذا النحو. يساعد الهيكل المحدد في تبسيط عملية تصنيف التطبيقات ومعالجتها اللاحقة. المواعيد النهائية وخطوات التنفيذ والخدمات المتضررة وأصحاب المصلحة في التنسيق والتصعيد تصبح واضحة.
مديري العملياتتعتبر شريحة البيانات الخاصة بحافظة الخدمات المقدمة ضرورية لقرارات الإدارة: مراجعة حجم الطلبات ، ومعلومات حول التوصل إلى اتفاقيات والامتثال لإجراءات العملية. يهتم
المالكون والعملاء بمعايير الجودة والتمويل.
ما هي الخطوات التي ستساعد في إنشاء كتالوج خدمة في نظام تكنولوجيا المعلومات
من الأفضل استخدام نهج تكراري والانتقال عبر الخطوات كأساس لتطوير كتالوج خدمة واضح.
الخطوة 1. تعريف الهدف
السؤال الرئيسي في أي نشاط هو "لماذا؟" بالنسبة لأنفسنا ، تمت صياغة أهداف كتالوج الخدمة على النحو التالي:
- تنظيم تفاعل مثمر مع متلقي الخدمة.
- استخدم منصة واحدة لبناء عمليات ITSM وتطبيق نهج الخدمة في جميع أقسام الشركة.
- وضع الأساس لإدارة وتطوير جميع العمليات التجارية.
الخطوة 2. إجراء المسح
غالبًا ما يقول العملاء: "كتالوج خدماتنا جاهز. لكننا لن نظهره ، حتى لا نسقطه بمقاربة لمجرد نزوة. قدم لنا الكتالوج الصحيح من البداية ".
في الوقت الحاضر يشبه "من الصفر" العودة إلى العصر الحجري أو محاولة إعادة اختراع الدراجة. يجب ألا تتخلى عن التطورات. نأخذ كل ما لدينا ونضعه في نظام تكنولوجيا المعلومات.
إذا لم يتم إضفاء الطابع الرسمي على كتالوج الخدمة في الشركة ، فإننا نحلل القطع الأثرية التالية:
- سجل الطلبات
- (إذا استخدمت) المصنفات والكتب المرجعية للتطبيقات ؛
- قائمة نظم المعلومات والمعدات ؛
- الهيكل التنظيمي؛
- عقود الخدمة مع الموردين الخارجيين.
علاوة على ذلك ، فإن الخوارزمية هي كما يلي:
- نسلط الضوء على الأسئلة الشائعة لمقدمي الخدمة.
- نشكل مجموعة من الخدمات بلغة مفهومة للمستخدم.
- نقوم بتجميع المكالمات و "الأرضية" إلى الموارد المُدارة.
- نقدم اسم الخدمة التي سيراها المستخدم في نظام تكنولوجيا المعلومات عند تقديم الطلب.
مثال على الارتباط: عنوان المستخدم - المعدات - الخدمة في نظام تكنولوجيا المعلومات في
البداية ، يجب أن يوفر الكتالوج للخدمة "أخرى" / "التطبيق في شكل حر". وتسمى وراء الكواليس "قناة القمامة". من خلال التحليل الدوري لمثل هذه المكالمات ، يمكنك تحديد:
- أسماء الخدمة سيئة الصياغة. على سبيل المثال ، توجد خدمة معينة في الكتالوج ، لكن المستخدمين لا يجدونها ويختارون خدمة عالمية ؛
- الحاجة إلى تدريب الموظفين. على سبيل المثال ، يشير مستخدمو قسم معين بشكل منهجي إلى الخدمة "أخرى" ، بينما تختار معظم الأقسام المصنفات الصحيحة ؛
- الاتجاهات والاحتياجات في تطوير قطاع الخدمات. على سبيل المثال ، هناك عدد كبير من الطلبات المتكررة للخدمات التي لا تقدمها مؤسسة الخدمة.
الخطوة 3. توزيع المسؤوليات
عندما تكون مجموعة الخدمات البادئة جاهزة ، تحتاج إلى تثبيت برامج الأداء وإصلاحها.
من المهم تحديد مستويات المسؤولية:
- منفذ الطلبات.
- مدير الخدمة.
- مدير الدليل.
من الأسهل العثور على مقاول. للقيام بذلك ، بالاعتماد على إحصائيات سجل المكالمات ، نقوم بمقارنة التوصيفات الوظيفية مع الواجبات والكفاءات الوظيفية. سيكون
مدير الخدمة هو الشخص الذي يأتي إليه العملاء في المقام الأول ، إذا لم تعمل الخدمة أو كانت جودتها لا تناسب المستهلكين. على الأرجح ، هذا هو رئيس المنفذ أو موظف أعلى في فرع الهيكل التنظيمي.
يعد اختيار المسؤول عن الدليل بأكمله مهمة أكثر صعوبة. كما تظهر الممارسة ، يتم تعيين هؤلاء المديرين في كثير من الأحيان:
- مدير مشروع تنفيذ البرامج. يرى الصورة الكبيرة ويمكنه اتخاذ قرارات إدارية مركزية.
- (-). , , .
- . , : , , , .
4.
عندما يتم تجميع الإصدار الأولي من الكتالوج ، يمكنك البدء في العمل بمزيد من العمق.
نحن هنا نشارك تطوراتنا على الفور: ما هي المعايير الأكثر طلبًا في الممارسة ولماذا هناك حاجة إليها.
قائمة جاهزة لمعلمات الخدمة. تنزيل النسخة الكاملة
نتيجة تكوين كتالوج الخدمات في نظام تكنولوجيا المعلومات هو مصنف عالي الجودة ، بينما لا يزال قيد التحديث ويمكن التحكم فيه.
الخطوة 5. تطوير الكتالوج
تتمثل إحدى المراحل المهمة في تطوير كتالوج الخدمة في إنشاء اتصال بنموذج خدمة الموارد (PCM). يمكن أن يستغرق تصميمها وصيانتها عمالة لا نهاية لها. لكن هناك فائدة أكبر بكثير منه.
سنعرض قيمة هذا الاتصال بمثال بسيط. الإنترنت لا يعمل في الشركة. تم تسجيل الحادث. سيساعدك PCM على معرفة مصدر المشكلة بسرعة (فيما يتعلق بالمعدات الداعمة) وأي الخدمات التي تعتمد على هذه العقدة ستنهار أكثر.
الوتر الأخير هو رسم الترابطات بين الخدمات ، وإضافة قائمة من CUs وإدخال عملية إدارة التكوين في نظام تكنولوجيا المعلومات. والأهم من ذلك - العيش وفقًا للعملية ، بحيث لا ينسكب كل هذا الذي تم جمعه بحنان!
مثال على جزء من كتالوج الخدمة يعمل في نفس الوقت كمصنف KE
عند تكوين كتالوج الخدمات ، يتم تحميل KE وتسجيل الاتصالات ، يبقى الاندماج مع نظام المحاسبة. احسب تكلفة الخدمات وتكلفة دعمها. لكن هذه قصة أخرى ...