راقب يديك
أول منشور لي عن حبري ، والذي كُتب في أبريل ، لكن يبدو أنه أمس.
نظرًا لتغير قائمة CRMs التي درستها ، سأضيف قائمة أبطالي وأحدثها. ولكن لم يتم اختيار CRM حتى الآن وجميع العلامات لا تعني شيئًا تقريبًا - كل هذه العلامات التسعة رائعة ، وكلها رائعة.
- Microsoft Dynamics CRM - خرج من القائمة المختصرة بسبب التكلفة العالية والحاجة إلى شراء عدد من الموصلات بسبب المحاسبة الروسية
- إنشاء المبيعات - خرج من القائمة المختصرة بسبب التكلفة الباهظة والحاجة إلى شراء إصدار إضافي لبضع وظائف
- Bitrix24 - القائمة المختصرة
- amoCRM - القائمة المختصرة
- RegionSoft CRM - في القائمة المختصرة
- CRM Simple Business - القائمة المختصرة
- قاعدة العملاء - خرجت من القائمة المختصرة بسبب الوظائف المتواضعة وبعض الميزات التقنية التي لم تعجبني
- — -, .. « 1»
- FreshOffice — -
لا يزال هناك CRM-ok من الكعب ، لكنهم عمومًا ... حسنًا ... بأي حال من الأحوال ، فقط الحلول الرطبة التي تفقد جاذبيتها في المراجعة الأولى + 2 حلول استيراد سقطت بسبب منحنى التوطين. ولكن إذا كنت تعتقد أن 5 أنظمة في القائمة المختصرة تصنع سكرًا للحياة ، فأنت مخطئ - أعلم بالفعل أن عذاب الاختيار سيستمر ، لأن هناك المزيد والمزيد من الرغبات ، وأدركت أن هؤلاء المتقدمين يمكنهم فعل الكثير ، قررت أن أخوض زوجين آخرين جولات المفاوضات.
لذلك ، ملاحظتي الجديدة: CRM في روسيا ... لا! استنادًا إلى التعريف الصارم لنظام CRM ، فهي غير موجودة في قائمتي.
بشكل عام ، أنا ماكر الآن: لا يمكن تسمية أي من الحلول المحددة ERP أو CRM أو BPM. هذه حلول عالمية مع مجموعة كبيرة من الاحتمالات.
باختصار ، إلى الموضوع.
صورة CRM في الفراغ
ما هو CRM؟
لنأخذ التعريف من ويكيبيديا: نظام إدارة علاقات العملاء (CRM ، نظام CRM ، اختصار لإدارة علاقات العملاء) هو برنامج تطبيقي للمؤسسات المصممة لأتمتة استراتيجيات التفاعل مع العملاء (العملاء) ، ولا سيما لزيادة المبيعات ، تحسين التسويق وتحسين خدمة العملاء من خلال تخزين المعلومات حول العملاء وتاريخ العلاقات معهم ، وإنشاء وتحسين العمليات التجارية ثم تحليل النتائج.
أي أن هناك العديد من الميزات النموذجية لنظام CRM.
- إنها تعمل على أتمتة الإستراتيجية - أي أنها تستبدل بعض العمليات الروتينية بإجراءات آلة مبرمجة وتوفر واجهات للعمل السريع والإنتاجي طوال دورة العميل بأكملها.
- يركز على المبيعات والتسويق والدعم - يعمل CRM مع جميع جوانب أعمال الشركة. من المهم أن تتمتع الأقسام الثلاثة بإمكانية الوصول إلى المعلومات في CRM.
- يقوم بتخزين المعلومات المتراكمة - يقوم نظام إدارة قواعد البيانات بتجميع ومعالجة وتخزين المعلومات حول المعاملات والعملاء والأحداث الرئيسية وما إلى ذلك.
- يهدف إلى تحليل النتائج - بفضل تراكم المعلومات وتخزينها ، يوفر نظام CRM وظائف تحليلية.
في ، كما ترى ، كيف قمت بصياغة كل شيء بذكاء - كل ذلك لأنني استمعت إلى نصف دزينة من عروض CRM ، وقرأت نصف الإنترنت وتعمق في الموضوع. تحتوي جميع الحلول المدرجة على هذه الميزات ، ولكن في معظمها لا يمثل هذا سوى جزء صغير من جميع الوظائف.
كيف رأيت CRM قبل أن أتعمق في الموضوع
في شركتي ، فإن مندوبي المبيعات والمديرين سلبيون إلى حد ما فيما يتعلق بالبرمجيات - وهذا ليس عملاً سياحياً. لذلك ، فإن متطلباتنا متواضعة: لقد طردتهم منها عمليا بالقوة. لكن رئيسي وأنا رأينا بوضوح: جاء عميل ، ودخل في CRM ، ثم اتصلوا من CRM ، وأرفقوا المستندات في مكان ما ، ونظروا في عدد المراحل التي مر بها ، وأغلق الصفقة. ثم أخذوا وحلّلوا المراحل ، ومن ينبغي منحه ، ومن ينبغي توبيخه ، وتم تحسين العملية ، يا هلا. بالنسبة لنا ، كان CRM نظام مبيعات.
كيف أرى CRM بعد ما يقرب من 5 أشهر من العمل التحليلي
ربما ، لو بدأت مع amoCRM ، لم أكن لأعرف أبدًا ما كان يحدث في سوق CRM ، لأنه يتناسب تمامًا مع أفكاري. سأشتريه ، ثم تراخيص My Warehouse ، ثم عدة إضافات أخرى ، وسأعتبر نفسي متأثرًا بنوع من الأتمتة. علاوة على ذلك ، دون انقطاع ، لا يسمح الشركاء المتصلون لهذا النظام حرفيًا بالتفكير في حلول أخرى.
ولكن بطريقة ما تبين أنني بدأت مع Microsoft Dynamics CRMوهذا القرار ، على الرغم من الصعوبات والأسعار ، وضع مستوى مختلفًا قليلاً ، أو بالأحرى ولد الفكرة الأولى: "ماذا لو لم أكن بحاجة لشراء برنامج مستودع أيضًا؟" ووجدت حلولًا بمستودع "على متن الطائرة" ، يصل عددهم إلى أربعة! وبعد ذلك ، بعد الاستماع إلى العروض التقديمية من CRMs الآخرين ، جالسًا خلف زميله ، أدركت أن CRMs الحديثة هي أنظمة متعددة الوظائف يمكنها فعل الكثير. لكن ... هل هو CRM؟ هل ستعمل الأتمتة الفائقة مع شركة كانت تنتظر أتمتة المبيعات ، ولكنها حصلت على كل شيء مرة واحدة؟ هل تحتاج هذا النوع من الأتمتة؟ رأسي مليء بالأفكار - في كل حياتي الإدارية والإدارية لم أفكر كثيرًا في البرامج!
إذا كان هناك أي شيء ، فقد اخترت CRM ليس لبعض الشركات ، ولكن لشركة صغيرة تعمل في تجارة الجملة للسلع المملة في B2B. لا يوجد سوى 17 فردًا منا ، ولكن الجميع يحتاج إلى CRM - لأسباب مختلفة. لماذا إذن أحفر لفترة طويلة؟ أعترف بمبادرتي الخاصة: أريد أن أجد حلاً مثاليًا حقًا بسعر عادي وبأقل قدر من التعديلات. حالم!
فيما يلي بعض CRMs - وليس CRM ، لقد اخترت
بدلاً من BPM مع ميزات CRM
بشكل عام ، حاولت تجنب الحلول باستخدام BPM على متن الطائرة ، خاصة في تدوين BPMN. أولاً ، لا أرى حقًا كيف يمكننا بناء عمليات تجارية في الشركة ، وثانيًا ، طاقم العمل لدي مثل هذا: أنا ، رئيس وحشد قسم المبيعات ومندوبي المبيعات ، الذين ليسوا مثل BPMN ، - Excel مثل النار ، خائف. ومع ذلك ، أثناء اختبار CRM (وكان هناك بالفعل 17 منهم ، انسحب بعضهم للتو في المكالمة الأولى) ، أدركت أنه يجب أن تكون هناك عمليات في نظام CRM (وليس CRM؟) ، لأنه يبسط إلى حد كبير حياة المديرين: تخيل ، أنت تعرف بوضوح ما يجب القيام به ، من يجب أن يفعل ذلك ومتى ، يتم تدوين كل هذا وتذكيره وإرسال الرسائل. قصة رائعة لإنهاء أي صفقة أو عقد أو عملية توظيف أو تدريب أو شحن أو ترقية أو أي شيء تريده.
ونعم ، هناك عمليات تجارية في تنفيذها الجيد في عدة حلول في السوق. من بين تلك التي نختارها ، هناك عمليات في تدوين BPMN 2.0 في Sales Creatio ، في أشكال أصلية مختلفة أعجبتني العمليات التجارية في RegionSoft CRM و Bitrix24- هم ، بالمعنى المجازي ، بشر ، مفهومون. لا ، بالطبع ، ليس لدي أي أمل في أن يتعامل معها مدير مبيعات الأسمدة إيفان ، لكنني متأكد من أنه سيكتشف بهدوء كيفية العمل مع السلاسل المكونة في الأنظمة. بالمناسبة ، يعمل مستشارو amoCRM بنشاط على الترويج لفكرة أن قمع المبيعات هو عملية تجارية - حسنًا ، لا يمكنك المجادلة في ذلك ، ولكن هذه عملية واحدة ، لا يمكنك بناء كل الآخرين على هذا ، تحتاج إلى شراء حل طرف ثالث باهظ الثمن ونصف لتر لذلك لمعرفة ذلك. ، حسنًا ، أو سيقوم الشركاء بإعداد العمليات في هذا الشيء بأنفسهم ، ولكن بتكلفة.
لذلك ، في هذه الفئة ، أعطي راحة اليد إلى Sales Creatioهو حل يتم صقله بشكل مباشر في العمليات التجارية ، من بينها الهياكل الجاهزة. حسنًا ، في الواقع ، كان يُطلق على المنتج اسم bpm'online ، لذلك لا يوجد سبب للشك في العمليات. النبأ السيئ هو أن هذا نظام مكلف للغاية ، وهو أيضًا غير متسق في تعدد استخداماته - على سبيل المثال ، حل التسويق هو نظام مكلف منفصل.
بدلا من تخطيط موارد المؤسسات مع وظائف CRM
هذا هو المكان الذي يكون فيه كل شيء معقدًا ، لأن التنوع يصل إلى ذروته المطلقة ، ولكن تثار أسئلة حول كيفية التعامل مع هذا الحل. الانطباع الأول هو كيفية شراء Dodge RAM-3500 ، ثم التفكير في كيفية القيادة على طول الشوارع الضيقة في منطقة Ostozhenka ، على سبيل المثال. لكن هذه أيضًا احتمالات وفرص واسعة جديدة ، مما يعني أن كل شيء ليس بهذه البساطة. لذلك ، في حالة عدم معرفتك ، فإن نظام تخطيط موارد المؤسسات هو برنامج يساعد على دمج العمليات والتصنيع والموارد البشرية والإدارة المالية ، إلخ. يساعد نموذج البيانات العام في مثل هذه الأنظمة على تحسين الموارد وتجديدها في الوقت المناسب ، لبناء العمليات. من الصعب أن يكون نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) مكتملاً ، لأن هذه قصة عن المناقصات البيروقراطية ، ونوع من الإنتاج المعقد ، والتطبيقات المتدرجة طويلة الأجل ، إلخ. أن نكون صادقين،أنا نفسي لا أريد الاتصال بـ "رجل تخطيط موارد المؤسسات المتعب" الذي اعتاد على ذلك. لكنني لن أرفض مستودعًا ، وربما أيضًا من الإنتاج.
كل ما أحتاجه من وجهة نظر "أعط جزءًا من تخطيط موارد المؤسسات" وجدته في نظامين: Microsoft Dynamics CRM و RegionSoft CRM . تم تصميم حل Microsoft جيدًا لأي مهمة ، ولكن هذه المواءمة ، كما اتضح فيما بعد ، تتطلب الكثير من المال ، نظرًا لأن CRM / ERP عالمي للمعايير الدولية ، وفي روسيا هناك الكثير من التفاصيل ، ونتيجة لذلك ، التحسينات التي يجب دفعها للشركات الشريكة. عندما تكون شركة صغيرة وتدرك الحجم ، يبدو أنك سوف تسحق الآن. حسنًا ، أو كنت في مزاج الحجر الصحي. Microsoft Dynamics CRM- حل مثير للاهتمام ، وهو في حد ذاته تقريبًا تخطيط موارد المؤسسات (متوفر أيضًا بشكل منفصل) ، ولكن يبدو لي أكثر فأكثر أن هذه قصة للشركات الكبيرة أو للأعمال التجارية الدولية. لقد واجهت حلولهم من هذا الفصل لأول مرة وأنا متفاجئة بسرور.
وهنا ، من المدهش ، RegionSoft CRMيغطي جيدًا احتياجات الشركات الصغيرة (أعتقد ، متوسطة وكبيرة على حد سواء ، ولكن ما يجب التفكير فيه - من سيفكر فينا ...) ، لأنه مرتب ببساطة ، ومتصل بوضوح بين الوحدات ويتضمن كل شيء بشكل عام: KPI ، المستودع ، الإنتاج ، بعض ذلك من المحاسبة المالية وإدارة المشاريع والمحاسبة متعددة العملات ومكتب النقد وبطاقات الولاء وما إلى ذلك. باختصار ، هناك كل شيء - بشكل عام ، كل ما يمكن رؤيته في نظام الأعمال الحديث. صحيح ، بالتأكيد ، كل هذا متاح في الإصدار "الأقدم" ، والذي يكلف أكثر من التكوين الأساسي - وبالنسبة للبعض ، من المحتمل أن تكون الإصدارات الأقل تعقيدًا كافية. لكن في النهاية ، هو أرخص بكثير من Microsoft - لقد تم شحذه مرة واحدة وتم شحذه بنسبة 100 ٪ للأعمال الروسية ، بدون موصلات (ولكن أعتقد أنه شيء مع تعديلات - لم أصل إلى ذلك بعد) لكن ما كنت أفتقر إليه (لأننا نجتاز في الاتجاه السائد للعالمية) ،إذن فهذه إدارة شؤون الموظفين - يبدو أن هناك مؤشر أداء رئيسي وتخطيط وبطاقة موظف ، لكن هذا النوع بأكمله من محاسبة الموظفين ليس كذلك. بالمناسبة ، هذه شكوى للجميع.
على الأرجح ، سأقوم أيضًا بتضمين FreshOffice هنا - إنه يتطور أيضًا بشكل واضح نحو العالمية ، على الرغم من ضعف وظائفه إلى حد ما.
يبدو لي أن هذا الفرع من التطور نحو تخطيط موارد المؤسسات هو الأكثر منطقية وصحيحة لأنظمة CRM - تحتاج الشركات الصغيرة والمتوسطة إلى حلول عالمية قوية.
بدلا من ذلك ، بوابة الشركة مع وظائف CRM
Bitrix24 هي قصة معقدة للغاية في عالم CRM ، وشبح حقيقي وذئب. إذا كان بإمكاني القول عن بقية الأنظمة أن هذا هو CRM مع إضافات أو CRM فائق ، فعندئذٍ بالنسبة لـ Bitrix24 ، أود أن أقول إنها بوابة شركة بها وحدة CRM وعناصر من شبكة اجتماعية. هل تشعر بالفرق؟ في الباقي تحتاج إلى العمل ، في Bitrix تحتاج إلى الجلوس والتحكم في جميع جوانب العمل تمامًا. من ناحية ، فإن التنوع موجود هنا ، ومن ناحية أخرى ، كل أدوات بوابة الشركة هذه تصرف الانتباه عن العمل وقد لا تصل إلى CRM.
بالمناسبة ، لدي حزن بالنسبة لك: إن Bitrix24 المجاني هو شيء مبتور للغاية ، حيث تنمو الشركة بالفعل في مرحلة اختبار النظام. ولكن على محمل الجد ، حقًا ، إذا كنت بحاجة إلى Bitrix24 ، الذي لا يخزن شيئًا هناك فحسب ، بل يعمل بالطريقة التي كان من المفترض أن يعمل بها ، فأنت بحاجة إلى تعريفة فريق ، أو حتى شركة. حسنًا ، هذا إذا اعتقدت فجأة أنه عند الصفر يمكنك الذهاب بعيدًا.
ولكن من بين بوابات الشركات والشبكات الاجتماعية العاملة ، يعد هذا حلاً قويًا ، لذلك إذا كان تركيزك على الاتصالات الداخلية ، فقد يناسبك هذا الحل.
بدلا من CRM ...؟
لكن ماذا عن الراحة؟ كان الآخرون هناك أيضًا. في هذه المجموعة، وسوف أخص بالذكر amoCRM ، CRM بسيط الأعمال ، قاعدة العملاء . هذه هي أنظمة CRM للمبيعات ، و amoCRM "تراقب" بصرامة مفهوم النظام للعمل مع العملاء ، لكن النظامين الآخرين في طريقهما بالفعل إلى تعدد استخدامات الحل وإلى مستوى تخطيط موارد المؤسسات: لقد تطورت الأعمال البسيطة أعلى قليلاً ، مكتب التصميم - في البداية. بالمناسبة ، يمكن ترقية amoCRM مقابل المال باستخدام الإضافات والمكونات الإضافية والتكاملات ، ولكن هذه الأجراس والصفارات تبدو باهظة الثمن ومعقدة بالنسبة لي - بصفتي مسؤول النظام ، فأنا لست مستعدًا أخلاقياً لأكون مسؤولاً عن حديقة الحيوانات هذه ، والمدفوعات مقابل ذلك ، وما إلى ذلك
بدا الأمر كما لو كانوا ، كلاسيكيين تقريبًا ، اشتروا CRM الخاص بك وتهدأ يا فانيا. لكن! بعد الحلول المذكورة أعلاه ، لا أريد أن أكون متواضعاً لنفس المال (أو حتى أكثر).
بالطبع أنا لا أعتبر نفسي الأذكى ، لذلك نظرت إلى قوائم الآخرين ومراجعاتهم وتقييماتهم. صحيح ، لدي انطباع بأن 90٪ منهم هراء ، لأنه في المقام الأول ليس Microsoft ، وليس amo ، ولا bitrix24 ، ولكن نوعًا من CRM ، والذي لم يتم الإعلان عنه حتى خلال 5 أشهر. شاهدتهم ، حتى أنني قمت بالاطلاع على العروض عدة مرات ... حسنًا ، هل هذا جاد؟ من هم الذين يعتمدون على هذه التصنيفات المعززة والمدفوعة؟ حسنًا ، حسنًا ، عليك التفكير بعقلك.
وما زلت أفكر وأحلل. أمامي خيارات CRMs المحددة ، والتي ليست CRM ، ولكن بالأحرى CRM أو CRM الفائق. وتعتبر هذه "الوظائف الفائقة" مدخرات كبيرة للشركة ، لأنك تحصل على كل شيء في مكان واحد. من ناحية أخرى ، هناك خطر التشويش والضياع ... لذلك تلقيت تعليمات لتطبيق CRM للحجر الصحي ، لأن هذا إجراء رائع لمكافحة الأزمات ، وهو عبارة عن حبة سحرية تقريبًا ، وحتى أنني أفهم السبب. لكن! انا ضائع. تبحث عن مخرج. سأكون على تواصل.