يتيح لك نظام PBX الافتراضي حل مجموعة متنوعة من المهام في مختلف مجالات ومجالات العمل. لنلقِ نظرة على بعض الأمثلة حول كيفية تنظيم الشركات للتواصل مع العملاء باستخدام أدوات VPBX.
الحالة 1. شركة تجارية مع قسم بيع بالجملة ومتجر عبر الإنترنت
مهمة:
تنظيم معالجة المكالمات الواردة من العملاء من جميع أنحاء روسيا ، مع إمكانية إجراء مكالمة مجانية وطلب معاودة الاتصال من خلال نموذج تلقائي على موقع الويب لعملاء متجر عبر الإنترنت.يحتوي الموقع على رقمين مشتركين للمدينة متعددة القنوات مع تحية مختلفة و 8800 للعملاء من المناطق.
مكالمات إلى 8800 ورقم هاتف أرضي يذهب إلى قسم المبيعات المكون من خمسة أفراد. في قسم البيع بالجملة ، تم إعداد خوارزمية لتلقي المكالمات "الكل في وقت واحد" ، وقام الموظفون بإعداد هواتفهم المكتبية ، ويقومون بالاتصال في نفس الوقت ، حيث إنه من المهم للشركة أن تتم معالجة أي مكالمة في أسرع وقت ممكن.
يتم التعامل مع المكالمات إلى المتجر عبر الإنترنت بواسطة موظف منفصل. إذا كانت الشركة لا تزال تفوت مكالمة ، فسيتم إرسال إشعار بشأن المكالمة الفائتة إلى البريد الإلكتروني أو Telegram messenger التابع لقسم المبيعات ، ثم يقوموا بالاتصال.
يحتوي موقع الشركة على أداة رد اتصال مرتبطة بـ VPBX ، ويطلب العملاء رد اتصال ، ويقوم المديرون بالاتصال بهم مرة أخرى.
الحالة 2. عدة شركات مختلفة وهيكل الفروع
مهمة:
تنظيم الاتصالات الهاتفية بإعدادات لهيكل أعمال الفرع مع إمكانية التحكم في المكالمات عن بُعد. ربط قائمة بأرقام قصيرة لمختلف الفروع وخطوط العمل وتنظيم التحكم في المكالمات مع تسجيل المحادثات من خلال تطبيق الهاتف المحمول.يمتلك رجل الأعمال شركتين مختلفتين: ورشة لإصلاح الأجهزة المنزلية ومتجرين للسباكة. تم ربط رقمين للمدينة مع تحيات مختلفة: أحدهما لورشة العمل والآخر للمحلات التجارية.
عند الاتصال بعدد المتاجر ، يُطلب من العميل اختيار المتجر الذي سيتم الاتصال به: "للاتصال بمتجر في Slava Avenue ، 12 ، اضغط على 1 ، للاتصال بمتجر على ul. لينين ، 28 اضغط 2 ".
على الرغم من أن أعمال الإصلاح والتجارة غير متصلة بأي شكل من الأشكال ، إلا أنه من الملائم لرجل الأعمال التحكم بها في نقطة واحدة ، لمراقبة عمل الاتصالات الهاتفية لكلتا الشركتين من خلال تطبيق الهاتف المحمول الافتراضي PBX لعرض إحصائيات المكالمات والاستماع إلى سجلات المكالمات.
يراقب صاحب العمل ، من خلال تطبيق الهاتف المحمول MegaFon Virtual PBX ، إحصائيات المكالمات من قبل الموظفين والإدارات ، وإذا لزم الأمر ، يستمع إلى تسجيل المكالمات.
الحالة الثالثة: ثلاثة متاجر صغيرة على الإنترنت ، يجيب موظف واحد على المكالمات
مهمة:
تنظيم خدمة المكالمات من ثلاثة متاجر ، في حالة يقوم فيها مسؤول واحد بالرد على جميع المكالمات. في نفس الوقت ، عند تلقي مكالمة ، يجب على المسؤول أن يفهم بالضبط مكان اتصال العميل.ثلاثة متاجر صغيرة ، واحد يبيع طعامًا صحيًا ، وواحدًا يوغا ، وشايًا مميزًا. لكل متجر رقم ترحيب خاص به ، ولكن جميع المكالمات تذهب إلى هاتف مكتب IP الخاص بالمدير نفسه.
على شاشة هاتف IP ، يرى المدير أي من المتاجر يتصل بها العميل. يتيح لك ذلك الاستعداد للمحادثة قبل التقاط سماعة الهاتف.
إذا لزم الأمر ، يمكن للمدير مغادرة مكان العمل ، وفي هذه الحالة سيتم إعادة توجيه المكالمات إلى هاتفه المحمول.
الحالة 4. معالجة الطلبات من السكان من قبل إدارة المدينة
مهمة:
تنظيم الاتصالات الهاتفية في إدارة بلدة صغيرة بشأن قضايا تلقي ومعالجة الطلبات من السكان للحصول على الخدمات. أتمتة تسجيل التطبيقات من خلال التكامل مع أنظمة محاسبة تطبيقات إدارة المدينة وتحسين أوقات مكالمات المشغلين.تقبل إدارة المدينة طلبات السكان لصيانة الاتصالات في المنازل والشقق. عند الاتصال برقم عام متعدد القنوات ، يجيب المساعد الآلي الصوتي ، والذي من خلاله يمكنك تلقائيًا إنشاء طلب أو التحقق من حالة طلب تم إنشاؤه مسبقًا من خلال الإجابة على عدة أسئلة ، وكذلك التحقق من العنوان. إذا لم يتمكن المساعد الصوتي من حل المشكلة ، فسيقوم تلقائيًا بإعادة توجيه المكالمة إلى مجموعة وكلاء مركز الاتصال.
الحالة 5. الطب. تنظيم الاتصالات الهاتفية في مستوصف مع أدوات مراقبة الجودة للمشغلين
مهمة:
تنظيم الاتصالات الهاتفية في العيادة ، مما سيسمح لك بإعداد عمليات فعالة لتقييم جودة عمل الموظفين على الهواتف.من المهم أن تحافظ العيادة على مستوى عالٍ من الخدمة ، على النحو المنصوص عليه في التوصيات المنهجية لتنظيم الاتصالات الهاتفية وفقًا لأمر وزارة الصحة الروسية رقم 421 بتاريخ 28 يونيو 2013.
تساعد التصنيفات العالية للموظفين في زيادة تحفيز الموظفين ، وبالتالي الحفاظ على مستوى الخدمة وزيادته.
قامت العيادة بتوصيل VATS لشركة MegaFon برقم خط أرضي وتركيب هاتف IP في كل مكان عمل. عندما تتصل برقم متعدد القنوات مشترك ، يسمع العميل تحية صوتية ، وتنتقل المكالمة إلى مجموعة من المشغلين. إذا لم يرد الموظفون على المكالمة ، يتم تحويل المكالمة إلى مناوبات العمل. يقوم مديرو العيادات من خلال حسابهم الشخصي بمراقبة إحصائيات المكالمات والاستماع إلى محادثات الموظفين من أجل تقييم جودة الخدمة ومراقبة تنفيذ مؤشرات الأداء الرئيسية من خلال عدد المكالمات التي تمت معالجتها والتي لم يرد عليها والأخطاء التي تم إجراؤها وخدمة العملاء بشكل عام.
الحالة 6. صالون تجميل صغير. سكرتير واحد يتلقى جميع المكالمات ويسجل جميع العملاء في CRM YCLIENTS
مهمة:
أتمتة معالجة المكالمات والطلبات وبيانات العملاء من خلال تكامل الهاتف مع نظام CRM في صالون التجميل.قامت الشركة بربط ضريبة القيمة المضافة من MegaFon برقم خط أرضي. هناك تحية على الرقم: "مرحبًا ، لقد اتصلت بمعمل الصور". بعد ذلك ، تذهب المكالمة إلى السكرتيرة عبر الهاتف.
نظرًا لتكوين التكامل مع YCLIENTS ، مع كل مكالمة ، ستظهر بطاقة عميل تحمل اسمًا وبيانات أخرى على شاشة كمبيوتر السكرتير. قبل التقاط الهاتف ، يعرف السكرتير من المتصل ، ويمكنه أيضًا فهم السؤال. وإذا اتصل أحد العملاء لأول مرة ، فسيتم إنشاء العميل وبطاقة الطلب تلقائيًا في CRM YCLIENTS.
خصوصية المكالمات لصالون التجميل هي أنه في بعض الأحيان لا توجد مكالمة واحدة في الساعة ، وأحيانًا عدة مكالمات في وقت واحد. في إعدادات VPBX ، يتم تعيين السكرتير ليكون الموظف الوحيد في القسم ، لذلك إذا كان السكرتير يتحدث ، فإن العملاء "يقفون" في قائمة الانتظار في انتظار رد المدير ويستمعون إلى الموسيقى. إذا لم يرد السكرتير لفترة طويلة ، في الثانية العشرين ، يُطلب من العميل الضغط على 1 وطلب معاودة الاتصال. بمجرد أن ينهي السكرتير المحادثة ، يتم الاتصال به تلقائيًا. "الآن سوف تكون متصلاً بالمشترك ،" يسمع في جهاز الاستقبال ، وبعد ذلك يتصل Virtual PBX بالعميل.
إذا اتصل العميل خارج ساعات العمل ، يتم إرسال المكالمة إلى جهاز الرد الآلي ، والذي يطلب من العميل الذهاب إلى الموقع والاشتراك في الخدمة في وقت مناسب من خلال النموذج الموجود على الموقع.
الحالة 7. خدمة سيارة مع متجر وغسيل سيارة
مهمة:
تنظيم الاتصالات الهاتفية برقم واحد لوحدات العمل المختلفة وبساعات عمل مختلفة.لدى الشركة العديد من مجالات النشاط: إصلاح السيارات ، الصيانة ، مخزن قطع غيار السيارات ، غسيل السيارات. تم توصيل PBX الظاهري برقم المدينة. بعد الاتصال بالرقم ، يسمع العميل تحية ، وبعد ذلك يدخل إلى قائمة الرد الصوتي التفاعلي الصوتي ، حيث يُطلب منه اختيار المشكلة التي يتصل بها: "للاتصال بخدمة السيارة ، اضغط 1 ، لغسيل السيارات - 2 ، للتواصل مع عامل ، ابق على الخط" ... تذهب المكالمات إلى الهواتف المحمولة للأقسام المعنية. فقط مغسلة سيارات مفتوحة 24 ساعة في اليوم ، لذلك يتم إرسال المكالمات هناك على الفور بعد ساعات.
إذا لم تلتقط إحدى الأقسام الهاتف لسبب ما ، فستتحول المكالمة بعد دقيقة مباشرة إلى الهاتف المحمول لمالك خدمة السيارة. من المهم للشركة ألا تفقد عميلاً واحدًا!
الحالة 8. وكالة عقارية
مهمة:
تنظيم الاتصالات الهاتفية لشركة لديها موظفين لديهم عمل متنقل على موظفيها - خدمات البريد السريع والمتاجر عبر الإنترنت وخدمات التوصيل والوكالات العقارية.تمتلك الشركة رقم إعلان 8800 ، ويتم التعامل مع المكالمات من قبل سكرتير. يستخدم العمل amoCRM. نادراً ما يزور السماسرة المكتب ، يذهبون إلى الأشياء ، كل منهم لديه منطقة معينة من المدينة. جميعهم يستخدمون بطاقات SIM للشركات ، ويشار إلى أرقام هواتفهم المحمولة في الإعلان.
إذا كان الموظف يقود السيارة ولا يمكنه الرد على المكالمة ، فسيتم تحويل المكالمة إلى السكرتير في المكتب. إذا اتصل عميل منتظم بالمكتب ، فسيتم إعادة توجيه مكالمته تلقائيًا إلى المدير المعين له.
يمكن للسكرتير تحويل مكالمة العميل إلى سمسار العقارات باستخدام رقم قصير.
يتم تسجيل جميع المكالمات الواردة والصادرة. يستمع المدير بانتظام إلى مكالمات المديرين ، ويراقب جودة عملهم ، ويقدم المشورة بشأن
المحادثات الفردية . يتم تنزيل وتخزين المكالمات التوضيحية الناجحة للمبتدئين في التدريب.
الحالة 9. وكالة إعلانات في الطابق الأرضي
مهمة:
تنظيم الاتصالات الهاتفية في الطابق السفلي أو في ظروف أخرى لا يمكن فيها ، كقاعدة عامة ، استخدام الاتصالات المتنقلة.يقوم مديرو وكالات الإعلان بإجراء الكثير من المكالمات الصادرة. لا يتم التقاط الهواتف المحمولة الموجودة في الطابق السفلي مطلقًا ، ولكن يعمل المديرون على الكمبيوتر ويقومون بإجراء مكالمات مباشرة من المتصفح عبر amoCRM. بالإضافة إلى ذلك ، يحتوي المكتب على هاتف SIP-DECT محمول متصل بـ Virtual PBX عبر الإنترنت ، والذي يسمح لك أيضًا بإجراء مكالمات.
الحالة 10. استخدام الرسائل القصيرة
سنصف بشكل منفصل عدة حالات لاستخدام بطاقات عمل SMS واعتذارات SMS.
مهمة:
تنظيم الإرسال التلقائي للرسائل النصية القصيرة مع جهات اتصال المديرين أو معلومات أخرى.ترسل الشركة التي تبيع الإطارات والعجلات رسالة اعتذار عبر الرسائل القصيرة عن المكالمة الفائتة مع كلمة سر للخصم. الهدف هو تجنب الموقف الذي لا يصل فيه العميل المحتمل إلى الشركة ويحاول تقديم طلب من متجر منافس.
يقوم صالون التجميل بإرسال جهات الاتصال إلى المسؤول ، والذي يمكن التواصل معه في حالة حدوث أي مشاكل.
ترسل خدمة السيارة إحداثياتها إلى الرسائل القصيرة بحيث يمكن للعميل إنشاء مسار على الفور.
دعنا ننتقل إلى الاستنتاجات
في هذه المقالة ، وصفنا الحالات المتخصصة الرئيسية التي تكشف عن إمكانيات الاتصال الهاتفي ، بشرط أن يتم توصيل Virtual PBX. وفقًا للإحصاءات ، يتم تجاهل 30٪ من المكالمات الفائتة دون استخدام أدوات التحكم. عند الاتصال بـ Virtual PBX ، يتلقى الموظفون والعملاء خدمة سهلة الاستخدام ، والعمل - نمو قاعدة عملاء مخلصين.
يمكن العثور على مزيد من المعلومات حول كيفية عمل MegaFon Virtual PBX في قاعدة المعارف .