قبل عام ، قررنا اختبار خدمة تتطور بنشاط في الغرب - الخدمات المدارة ، أو تكنولوجيا المعلومات المدارة. باللغة الروسية: "الإدارة المتكاملة للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات". تسمى الشركة التي تقدم هذه الخدمة "مزود الخدمات المدارة" (MSP).
يدير MSP معدات الخادم والشبكات والنظام والبرامج الخاصة والخدمات السحابية. كما أنه ينسق جميع عمليات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بالعميل ، بما في ذلك التفاعل بين المقاولين. لكن الصورة ستوضح ذلك بشكل أفضل:
نحن الآن نستخدم تكنولوجيا المعلومات المدارة في ثلاثة مشاريع مع عملاء من قطاعات السوق المختلفة:
- شبكة كبيرة من محطات الوقود كجزء من شركة نفطية ؛
- الشركة المصنعة للملابس وموزعها (4 علامات تجارية مستقلة) ؛
- بدء تشغيل التكنولوجيا.
بالطبع ، السنة ليست أطول مسافة. على الرغم من أنه يكفي بالفعل لجمع التعليقات وتحليل المقاييس وتقييم النتائج.
نصيحة أساسية: تقنية المعلومات المُدارة هي نموذج تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات الوحيد الذي يفيد كل من العميل والمورد ، وحتى مقاولي الطرف الثالث.
لماذا هذا - سوف نعرض على مثال كل حالة. لكن أولاً ، دعنا ننتقد النماذج الراسخة قليلاً.
سلبيات الاستعانة بمصادر خارجية والتوظيف الخارجي
يتفهم مقدمو الخدمات المتمرسون الذين يمتلكون مجموعات كبيرة أن أي مشروع تقريبًا يتجاوز الميزانية أو الوقت أو كليهما. لأنه يوجد في قسم تكنولوجيا المعلومات الكثير من المهام التي لم يتم حلها من قبل. من الصعب العثور على طريقة مجربة ومختبرة لهم. مثال على ذلك الشركات الناشئة حيث يمكن أن تتغير استراتيجية تكنولوجيا المعلومات كل يوم على الأقل.
لا يمكن تقديم تقييم دقيق إلا للوظائف النموذجية الصغيرة: تثبيت قاعدة بيانات ، ونشر خادم جديد ، وإضافة سعة تخزين - لكن هذه الوظائف بحد ذاتها لا تحقق قيمة للأعمال.
ومن ثم ، هناك ثلاث عيوب مميزة للاستعانة بمصادر خارجية:
- غالبًا ما تكون شركات تكنولوجيا المعلومات مؤمنة: فهي تشمل ، على سبيل المثال ، ساعات أكثر في التقدير "بهامش". يمكن انتهاك هذه دلتا ، وفي كلا الاتجاهين.
- . , Toggl . , . — ?
- , , - , .
بالنسبة للموظفين الخارجيين ، دعنا نواجه الأمر: لا تفكر شركات تكنولوجيا المعلومات العادية حتى في مثل هذا النموذج. لأن هذا نوع من العبودية الحديثة. تجد أشخاصًا ، وتبيعهم للإيجار - وتحصل على شيء مثل الفيلق الفرنسي ، الذي يشارك في عمليات غير مفهومة ، وليس من الواضح أين وبتأثير مشكوك فيه بالنسبة للشركة الخارجية.
المصطلح نفسه ، بالمناسبة ، تم الاستيلاء عليه من قبل المطورين والخدمات البلدية.
يتعلق التوظيف الخارجي بالعمال ذوي المهارات المنخفضة في المرايل البرتقالية.
عيب آخر: يجب أن يكون لدى شركة التوظيف الخارجي ترخيص ورأس مال مصرح به لا يقل عن مليون روبل.
تكنولوجيا المعلومات المُدارة: عندما يبدأ رجال الأعمال وتكنولوجيا المعلومات في فهم بعضهم البعض
تكنولوجيا المعلومات المدارة ، أو الخدمات المدارة ، هي نموذج تقديم خدمة شائع في أسواق تكنولوجيا المعلومات الناضجة. إذا كنت تعتقد أن تقرير البوابة التحليلية Market Watch ، فإن حجم المبيعات العالمي للخدمات المدارة سيصل إلى 250 مليار دولار بحلول عام 2022. لا يركز
المزود ، الذي يعمل وفقًا لنموذج تكنولوجيا المعلومات المُدار ، على عدد الساعات ، ولكن على الحاجة النهائية: إعطاء العميل ما يريد. يسجل المقاييس التي يحتاجها العمل - أي الشخص الذي يخصص ميزانية تكنولوجيا المعلومات. المقاييس هي خدمات ونتائج محددة تقدمها تلك الخدمات لتحقيق أهداف العمل.
لماذا هو مهم؟ لأننا غالبًا ما نرى أن هناك القليل من التفاهم بين قسم تكنولوجيا المعلومات والأعمال. الأعمال في مجال تكنولوجيا المعلومات ليست على دراية خاصة ، وهذه ليست مهمتهم. في المقابل ، لا يستطيع متخصصو تكنولوجيا المعلومات دائمًا نقل أفكارهم إلى الشركة - على سبيل المثال ، عندما يريدون شرح سبب الحاجة إلى موارد أو موظفين إضافيين.
تعمل تقنية المعلومات المدارة على إنشاء "جسر من التفاهم" بين تقنية المعلومات والأعمال ، وتجعل الجميع يشعرون بالرضا.
كشفت سنة من اختبار النموذج بعض الفروق الدقيقة. لاحظنا ، على سبيل المثال ، مدى صعوبة تغيير آراء الناس: يفهم الجميع ما هي الاستعانة بمصادر خارجية والموظفين الخارجيين ، لكنهم لا يسعون بشكل خاص للتعمق في تعقيدات تكنولوجيا المعلومات المدارة. وهذا جيد.
الشيء الرئيسي بالنسبة لنا هو أن العملاء الذين يشاركون في المشاريع قد قدروا بالفعل مزايا النموذج الجديد.
الحالة رقم 1: شبكة محطات الوقود
المشاكل التي يواجهها العميل قبل مجيئه إلينا:
- : 200 + 120 . , test-, prod-, dev-.
- , . - ( ). , , . , .
- : - , - , . .
- لا يوجد منسق مؤهل أو "متجر شامل" لتقديم المشورة بشأن كل نوع من أعمال تكنولوجيا المعلومات. أي أنه لا يوجد أحد يتخذ القرار النهائي ويؤدي وظيفة الميسر.
نتيجة لذلك ، غالبًا ما يتضح أن متخصصي تكنولوجيا المعلومات لدى العميل لا يفعلون ما يحتاجون إليه - ليس التطوير الاستراتيجي أو ، على سبيل المثال ، التطوير. يقضون معظم الوقت في الحفاظ على ما هو بالفعل في حالة جيدة. إنه عمل من أجل العمل. كل هذا يؤدي إلى إبطاء العمل ، ويتطور بشكل أبطأ.
القرار
سحابة خاصة. لقد نقلنا قدرة العميل إلى تثبيت سحابي خاص مصمم خصيصًا. الآن لديه بنية تحتية مخصصة وآمنة على الأجهزة المتطورة.
مستشار. نظرًا لأننا نقدم خدمات معقدة لعدد كبير من العملاء لفترة طويلة ، فهناك فهم لما هو جيد وما هو سيئ. نقدم مشورة الخبراء بشأن الاتجاه الأفضل لتطوير تكنولوجيا المعلومات ، وما هو الأفضل عدم القيام به.
الصعوبات
نظرًا لأن البنية التحتية للعميل كبيرة ، فقد تراكمت عليه الديون الفنية. لم يتم تكوين بعض العمليات التي تم تصحيح أخطائها لفترة طويلة بشكل صحيح. كانت هناك مهمتان لحلهما:
- نسخ عمليات الجودة الموجودة بالفعل.
- افهم بقية العمليات ، واقترح تحسينًا - بحيث تكون مثالية من حيث الوقت وتكاليف الموارد.
حتى بعد مرور عام ، يستمر التحسين (تحت البند 2). عندما تقوم بمثل هذا المشروع ، فإنك تجمع المعلومات تدريجياً. لأنه ، كقاعدة عامة ، لا توجد وثائق ، يستغرق الأمر الكثير من الوقت لاستعادة كل شيء.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن تلك العمليات التي تشكلت بالفعل ليس من السهل دائمًا تغييرها. لقد اعتاد الناس عليها ، ولا ينظر الجميع إلى التغييرات على قدم المساواة. لكن هذا أمر طبيعي ، وهذا ينطبق على أي تغييرات في العملية. إنه لأمر رائع أن يقابلنا العميل في منتصف الطريق بهذا المعنى.
الحالة رقم 2: مصنع وموزع الملابس
العميل شركة قابضة تضم أربعة أقسام منفصلة (علامات تجارية). لكل منهم ، يتم جمع إحصائيات الطلب. لهذا ، يتم استخدام برنامج خاص - نظام إدارة الطلبات. وجد العميل مقاولًا قام بتزويد البرنامج وقام بتنظيم التكامل مع جميع الأقسام بنفسه.
قمنا بتزويد العميل ببنية تحتية افتراضية وتعديل جميع العمليات - بحيث تعمل البنية التحتية بشكل صحيح مع برنامج العميل. بالإضافة إلى ذلك ، أخذنا على عاتقنا التواصل مع المقاول الذي يدير هذا البرنامج. المشروع الآن في مرحلة نشطة.
هنا يجدر الحديث عن مهمة واحدة مهمة كان لا بد من حلها في مرحلة التنفيذ.
نقطة واحدة للفشل
في السابق ، كان لكل قسم من أقسام العميل بنية تحتية وبرامج منفصلة. أدت خدمة بسيطة لإحدى العلامات التجارية - على سبيل المثال ، خدمة قبول الدفع - إلى خسائر لتلك العلامة التجارية فقط. لكن الإدارة قررت دمج البنية التحتية والبرمجيات.
بعد الانتقال إلينا ، يعمل برنامج العميل فقط على بنيتنا التحتية - وهذه نقطة فشل واحدة. إذا فشلت خوادمنا ، فإن الحيازة بأكملها تتكبد بالفعل خسائر. حتى مع وجود وقت خمول قدره 5 دقائق ، سيكون المبلغ حساسًا.
طرح العميل سؤالاً منطقيًا على ما يبدو: "إذا تعطل نظامك لمدة ساعة وخسرنا ، على سبيل المثال ، نصف مليون روبل ، فهل ستتمكن من تعويضنا؟" كان الجواب: "لا".
لا يتم إنشاء جميع اتفاقيات مستوى الخدمة على قدم المساواة
لا يمكننا الوثوق في أداء الأعمال لجميع عملائنا. نحن لا نعرف كيف يتم جمع هذه المقاييس وحسابها. اتضح أن أي عميل سيأتي إلينا ويقول إنه خسر نصف مليون - وعلينا أن نصدقه؟ ولكن بعد ذلك قد يتجاوز تعويضنا مبلغ جميع الأموال المستلمة مقابل الخدمة. هذا غريب جدا.
لدينا اتفاقية مستوى الخدمة بنسبة 99.9٪ ، المعيار لمقدمي الخدمات. لكننا نقدم 99.9٪ "من خلال المستندات" ، على الرغم من أن اتفاقية مستوى الخدمة الحقيقية لدينا تقترب من 100٪.
لأننا نستخدم أفضل المعدات في السوق. نحن نوفر عن طريق تقليل احتمالية الحوادث ووقت التوقف عن العمل.
وفي الوقت نفسه ، هناك العديد من مزودي تكنولوجيا المعلومات الذين يشاركون في مدخرات خيالية: يشترون أجهزة أرخص - على سبيل المثال ، خوادم Supermicro. وهذه "ثلاث تسعات" مختلفة تمامًا.
لا يقصد بتعويض اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) تقليل خسائر وقت تعطل العملاء ، ولكن لضمان أن مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات يتكبد خسائر أيضًا. وهذا يعني أن المورد يضر أيضًا.
لقد فهم العميل كل هذا وقبله.
الحالة رقم 3: بدء تشغيل التكنولوجيا
لنبدأ بتعميم. تُظهر الإحصائيات (مثل تجربتنا) أنه من بين عشر شركات ناشئة ، نجت شركة واحدة تقريبًا. الشركات الناشئة في بحث مستمر ، الأمر نفسه ينطبق على البنية التحتية: كثيرًا ما يغير الكثير من اتجاه تطوير تكنولوجيا المعلومات ، وهذا ليس صحيحًا دائمًا.
أخطاء نموذجية في بدء التشغيل
- , : -, , , , , . , — CPU RAM. . , . , - . .
: , . - في الشركات الناشئة ، غالبًا ما يتم تجميع العديد من التخصصات على شخص واحد. على سبيل المثال ، المطور هو المسؤول والمختبِر. وصاحب العمل هو مستثمر ومدير حساب ومنتج ومسوق وبائع. في مثل هذه الشركات ، يكون الموظفون في عبء زائد مستمر ، ويعملون على مدار الساعة تقريبًا. يحدث الإرهاق هنا أكثر من أي مكان آخر.
المخرج: نقل وظائف الإدارة والتطوير الاستراتيجي للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات إلى مزود خدمة.
زبوننا
تقوم الشركة الناشئة بتطوير منصة ذكية للحملات الإعلانية عبر الإنترنت. هذا برنامج معقد وكثيف الموارد ويتطور بسرعة. لدعمها ، استأجر العميل سابقًا "جهازًا" قديمًا ببرنامج قديم من مركز بيانات لا يفي بمتطلبات المستوى الثالث.
ماذا فعلنا:
- قدمنا بنية تحتية افتراضية على أجهزة عالية الجودة ، ونقلنا البرامج إلى بنية تحتية جديدة. منذ ذلك الحين ، زادت مؤشرات الأداء بشكل ملحوظ.
- أنشأنا قواعد البيانات ، ونظمنا مجموعة Galera - بحيث يمكن للعميل التوسع رأسياً وأفقياً.
- عرضوا التخلي عن فكرة البنية التحتية المتجانسة وشرحوا سبب أهمية النمو نحو الخدمات المصغرة. قالوا كيف يفعلون ذلك.
خاتمة
لماذا يعتبر نموذج تكنولوجيا المعلومات المدارة جيدًا :
- بدأ العمل في فهم كيفية ارتباط المقاييس التي يريدون الحصول عليها بالمقاييس التي توفرها خدمات تكنولوجيا المعلومات. وأيضًا - كيف ستزيد المدفوعات مع زيادة استهلاك الموارد والنمو ، بحيث يمكن تتبعها ، وسيتقارب النموذج الاقتصادي في جميع المراحل.
- . , . - . .
- , , , , , best practices. , .
- , - — , .
بالطبع ، تكنولوجيا المعلومات المدارة لها حدودها. تتطور الخدمة بنشاط حيث تتلقى تعليقات من السوق ، في مكان ما يحتاج إلى تحسين ، بما في ذلك المشاريع الجديدة. ومع ذلك ، من الواضح لنا بالفعل أنها واعدة. تكنولوجيا المعلومات المدارة هي بالضبط قطع أعلى من الاستعانة بمصادر خارجية ، atustafing والمشتقات الأخرى.
تشابهنا المفضل لتكنولوجيا المعلومات المدارة هو مشاركة السيارة. العالم كله يتغير نحو الاستهلاك عن طريق الاشتراك. تكنولوجيا المعلومات المدارة هي أيضًا خدمة اشتراك ، فقط في B2B. كما هو الحال في مشاركة السيارة ، يحصل العميل على خدمة عاملة يستخدمها دون التفكير في دعمها وتكوينها وتحسينها. يعتني المزود بهذا.